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腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？ 第10章 用互联网思维做企业文化
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如何经营一家企业，与企业所从事的行业并没有特别直接的关系。像很多互联网企业，在经营管理时反而特别传统，用极其严苛的方式经营产品、管理员工，很多时候甚至是早已不适用于当今社会的模式。
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腾讯则不然，它一直秉承内外兼修的理念，把做互联网产品的思维延续到企业内部，用互联网思维来经营企业。
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腾讯的副总裁奚丹在回答“企业的人力资源部门能否像互联网产品经理那样工作”这一问题时，给出的答案是“能”。因为在她看来，人力资源不是管理，而是服务。
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在腾讯，人力资源部门和业务部门一样，始终贯彻公司的核心价值观——一切以用户价值为依归。不论是腾讯内部的业务部门还是职能部门，在做产品或者服务之前，都会集中精力去努力挖掘目标用户最深层次的真实需求，以便做出能够实实在在满足用户需求的产品。正应了广为流传的那句话——真正的用户需求不是说出来的。
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经过这种理念的倡导，腾讯要求人力资源部门把“用户”识别到人，进而针对不同的“用户”提供不同的服务和产品。当然，对于人力资源这样的部门来说，他们的“用户”就是公司的员工。
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例如，当人力资源部门在做招聘这一“产品”时，它的“用户”就是那个对人才有需求的业务部门负责人；当人力资源部门在制定薪酬福利这一“产品”时，它的“用户”就是腾讯的所有员工。所以腾讯人力资源部的“产品”都会有特定的用户群体。
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话说得好听，道理也很明显，但最重要的永远是在始终如一以用户价值为依归的理念下，不折不扣地将各项工作真正落实。
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腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？ 第1节 以用户思维发现需求
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如何获得“用户”的第一手真实需求呢？
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腾讯的人力资源部门对于员工的诉求，有一个特别简单的收集方式，就是去逛内部论坛。因为腾讯的文化是极其开放、自由的，腾讯员工在内部有各种各样“吐槽”的权利，包括论坛、聊天群，里面每天都会有大量的员工需求、心声和抱怨。
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广被业界称赞的腾讯“十亿安居计划”就源自员工在内部论坛上的帖子：房价太高，相比之下薪水总显得太低……深圳房价涨幅在全国领跑，大环境的趋向、高昂的生活成本让很多年轻人对这座城市望而却步。人力资源部门发现了他们的诉求，并及时上报给公司高层，经过研究后，腾讯从自身的小气候出发，从微观的员工个体出发，从力所能及的务实态度出发，贴心地推出了那个让每名员工都有能力买房的“十亿安居计划”，解决了年轻员工的后顾之忧，让他们能够更加安心地在腾讯工作。
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相对于很多企业自动“忽视”的一些细节，腾讯却对哪怕像卫生间是采用坐式还是蹲式这样的问题也格外重视。在一些员工内部“吐槽”后，腾讯通过发放调查问卷来广泛地征求员工的意见，再根据不同楼层、不同区域的员工意见来决定各个厕所的配置。
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再如对于很多企业的“老大难”问题——餐厅饭菜质量，腾讯也根据员工反馈不断督促餐厅管理者做出更美味的饭菜，从而得到了根本性改善。
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当一个新的问卷被发出后，如果可以快速响应、快速回复并快速落实，那么员工的主动性和对这件事情的期待也就会越高，同时会感受到自己被尊重了，进而更加配合。
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只是，腾讯的管理部门对于员工反馈的问题越快速地进行回复，有时候员工的呼声反而越大，进而让管理部门的压力越大。他们几乎每天都要在员工的督促下，不断完善福利这款“产品”。尽管很辛苦，但这些管理部门的工作人员感觉到自己的工作很有意义，辛苦并快乐着。
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通过用户思维发现用户的真实需求，制定出满足用户诉求的制度。腾讯的用户思维早已深入人心，在企业内部发挥着重要的作用。
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腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？ 第2节 用产品思维制定政策
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了解到用户的真实需求，接下来就是如何制定出满足需求的产品了。
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对于企业人力资源部门来说，最主要的一项工作就是制定企业的管理制度。很多企业的制度通常是由高层领导根据他们的管理需要，或参考外部相关制度后制定出来的，大多是一个自上而下的过程。
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而腾讯的管理制度恰恰相反，它是自下而上调研总结出来的。在制定企业管理制度时，腾讯的人力资源部门相对于领导的要求，更重视的反而是每一名员工的心声。
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