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财务是个“真实的谎言” 谁是你的最差客户？
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只在打折时购买；经常退货；一年内最多与你的品牌接触两次；喜欢向所有人抱怨；购买只是为满足需要的必需品；随时转移到别的品牌。
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当你遇到这些客户时，最好尽快把他们从你的客户数据库里清除出去。如果这些客户投向你的竞争对手，这对你多半是个好消息。
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财务是个“真实的谎言” 质量成本
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有一次吃早餐的时候，我偶然看了一眼刚买回的一瓶“怡达”牌黄桃罐头。产地是河北承德，上面的标签用中文写道：“精挑细选优质保证：我们所用黄桃是从丰富的大自然中选取的，故以其柔软可口而负盛名。该产品质量确实上乘，但万一有不良品请到所购商店联系，负责退还。”
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下面印着一行英文：“The quality of this product is very good.But some products are not very good.If so,please get in touch with the store where you buy it and exchange a purchase.”
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翻译成中文就是：“我们产品的质量非常好。但是其中一些产品的质量不是很好。如果你（不幸）遇到这样的产品的话，请与你所购商店联系，进行更换。”
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厂家似乎在诚实介绍产品，但是却犯了质量管理的忌讳。
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一辆汽车停在一个相对混乱的街区里，车窗关闭。一个星期之后，汽车将安然无恙。但是，如果你拿一根棒球棍把这辆汽车的一扇车窗打碎，只需要一个晚上，你就会发现这辆车的所有部件甚至四个轮子都已经不翼而飞了。这是美国的行为学家做的试验。如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又未得到及时维修，别人就可能受到暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。这就是经济学里的“破窗理论”。
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“破窗理论”的启示
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必须及时修好“第一个被打碎的窗户玻璃”，这也是质量革命的核心。
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质量管理的专家们认为，质量成本可分为不符合要求的成本（the price of non-conformance，PONC）和符合要求的成本（the price of conformance，POC）。
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所谓不符合要求的成本（PONC）是指所有做错的事情的花费，包括改正售货员送来的订单、更正任何在完成提货手续过程中所发生的错误、改正送出的产品和服务、重复做同样的工作或产品保修期内的花费，以及其他种种因不符合要求而产生的赔款。把这些统统加起来会得到一个惊人的数字。研究者统计，在美国的制造业公司中，这类花费约占销售收入的20%以上，在服务业则高达35%。
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符合要求的成本（POC）是指为了把事情做对而花费的金钱，包括大部分专业的质量管理部门、预防措施的花费、质量教育和用户操作培训的花费，同时也包括检验做事程序或产品是否合格等的费用。在运营良好的公司，这项花费大约是销售收入的3%或4%。
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对于食品行业的公司来说，POC还包括食品安全的控制成本。这项成本看似不高，但是影响巨大。三鹿奶粉事件是个妇孺皆知的典型例子。若干年前，我曾经造访过三鹿公司，为其做人力资源方面的咨询。有一次，我跟三鹿的几位高层管理人员一起在公司对面的餐馆吃饭，我印象最深的是一位老总在吃饭前一定要用醋把所有的餐具包括我的都消毒一遍，他说只有这样吃得才放心。
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以前，经济学家们总是试图在质量与成本之间寻求某种折中来达到成本最低点。随着优质产品率的增加，预防成本和鉴定成本也相应增加，因此生产出更多的合格产品相应要花费更多的精力。传统的质量观点认为产品质量100%合格并不是公司的最佳质量目标，应该在可接受的范围内允许一定的次品率。这是纯粹从财务角度出发的成本分析思想，已经被实践淘汰。很多公司将零缺陷作为质量管理追求的目标，比如摩托罗拉和通用电气使用的六西格玛法，就是要求产品在100万个机会里只能有3.4个瑕疵。
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如果你以质量为中心来合理安排工作，成本就会被自行控制住。
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——菲利浦·克劳士比
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中国要成为世界的制造业中心，除了劳动力成本的优势外，有效的质量管理和质量成本控制同样重要。
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财务是个“真实的谎言” 研发成本
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知识是铅笔，而理解就是在它的一端加上橡皮擦。
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