1704209995
卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则2 一次成功赢得一个客户， 一次疏忽失去全部客户
1704209996
1704209997
如果客户对你企业的服务满意，他不一定会提出赞誉；相比之下，要是他心存不满，就很可能向别人倾诉。而且，群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒奖更容易引起大家的注意。所以，如果你一不小心惹怒了客户，那么你所损失的，绝不仅仅是一位客户那么简单。
1704209998
1704209999
有句商业俗语说：“一次成功赢得一位客户，一次疏忽失去全部客户。”然而时过境迁，我们已经进入了社会化媒体时代。在这个时代，你一不小心就可能让成千上百万的客户离你而去。只需敲击几下键盘，某位被触怒的女客户就能将满腹愤懑“昭告”所有邮箱联系人、社交网站上的好友，以及每一个阅读她博客和关注她推特的人，把你所在企业的“罪行”公之于众。她还可以对着手机“倾诉”自己的委屈，然后附加一张应时应景的图片，发到YouTube网站上。要是她突发奇想，说不定还会找来迈克尔·摩尔[1]，针对你所在的企业拍一段纪录短片，用音乐和特效烘托气氛，在社交网络上刮起一股足以对企业造成重创的旋风。美国达美航空公司就曾有过这种遭遇：公司要求，从阿富汗返回美国的士兵的包裹如果超过三个，就要从第四个包裹起支付费用。士兵们把这件事拍成了视频，发到了YouTube网站上。短短一天的时间里，指责达美航空公司的人数就超过了20万，最终，公司不得不做出让步。
1704210000
1704210001
按理说，客户对企业的服务满意，他们就可以传播美言。但是，事实真的是这样吗？恐怕只有当企业的服务能够真正让客户心悦诚服时，才会得到客户的赞誉。相比之下，心存不满的人向别人倾诉的可能性要大得多，而且，群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒奖更容易引起大家的注意。与积极事件相比，人们生来就喜欢把注意力放在消极事件上，这是进化机制使然，以便让人类对风险保持警惕。看到交通事故，司机自然会减速慢行，但如果看到路边有人正在修理轮胎，估计就很少有司机会驻足了，正所谓“好事不出门，坏事传千里”。我们容易对警告牢记于心，却往往把建议当作耳旁风。
1704210002
1704210003
对此，我自己也深有体悟。我的身边不乏优质的客服，但我很少专门动笔进行表扬。然而有一次，上文提到的达美航空公司断然拒绝了我的合理请求，于是我便把我的遭遇一五一十地发到了博客上。我的博客有成千上万的读者，而现在，又会有更多的读者通过本书了解到这件事了。
1704210004
1704210005
事情是这样的：我本打算将我们一家的度假计划安插到几场演讲之中。我的演讲行程是，先从奥兰多飞往波士顿，从波士顿转机飞往巴黎，再飞到南非的约翰内斯堡，然后返回奥兰多。我预定了达美航空公司的机票（达美航空公司和法国航空公司在一些航线上有合作关系），但票价不菲。临行前一个月左右，我收到了一封去波士顿进行演讲的邀请函，我对此也很感兴趣，只需要调整一下行程即可。由于不想让手中的机票作废，我告诉达美航空公司的客服代表，说我想取消奥兰多飞往波士顿的那段行程，然后直接用我手中的机票从波士顿登机飞往巴黎。事情就这么简单。我没有让其退还我取消的那段行程的机票，也没有要求他们改动其他7张机票，我只想放弃其中的一趟航班而已。由于机票比我预订时贵了一些，我甚至表示愿意补偿差价。但达美航空公司的回复却是“不行”。我打了几次电话，得到的回答都是异口同声的“不行”。问他们为什么，他们说这是公司的政策，禁止乘客对机票进行任何改动。他们还说，如果我不乘坐从奥兰多到波士顿的那班飞机，我接下来要乘坐的航班的机票也都将作废。换言之，摆在我面前的路只有两条：要么取消我的波士顿演讲，要么就得把机票全部作废。如此不通情理的政策和如此自毁企业前程的回复，在我看来简直是史无前例。我的达美飞行会员积分已经很可观了，也升了好几次会员等级。但现在，除非别无选择，否则我绝不会选择达美航空公司的航班。在该航空公司看来，会员升级只是一项服务内容罢了，就像网上登记手续一样枯燥乏味。他们并不懂得，这种白开水一般的机械式客服与以礼待客的优质人性化客服之间，是有天壤之别的。
1704210006
1704210007
通过自己有限的力量，我告诉达美航空公司：劣质客服的代价是惨痛的。我经常在演讲和研讨会上提这个例子，还常常拿美国西南航空、捷蓝航空、维珍航空以及加拿大西捷航空这几家客服一流的企业与其进行对比。
1704210008
1704210009
我想告诉大家，无论沟通的渠道是面对面、打电话，还是网络，每当有客户与你所在的企业打交道时，你都要全力以赴地应对考验。因为企业的声誉优良与否，都在这些交流的时刻得以体现。如果你一不小心惹怒了客户，那么你所损失的，绝不仅仅是一位客户那么简单。如果你能在交流中为客户提供他们想要的东西，那么他们不仅会成为回头客，还会将这些愉快的体验告诉别人。如果你的客服能让客户有物超所值之感，客户们说不定会被你的细心友善和机敏灵活惊得喜出望外，迫不及待地到网上向全世界宣告他们的体验呢！满意的客户是你能想象得到的最棒的营销宣传员，企业信息的真正载体其实并不是广告，而是这些客户。如果达美航空公司的客服质量能有广告中说的一半好，那我就心满意足了。
1704210010
1704210011
[1] 迈克尔·摩尔，美国著名纪录片导演，以其犀利的视角和刨根问底的实话实说风格著称。——译者注
1704210012
1704210013
1704210014
1704210015
1704210017
卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则3 客服文化是自上而下的渗透
1704210018
1704210019
客户体验的理念都是由顶层领导者自上而下渗透到企业的方方面面的，优秀的领导者时时不忘以身作则，他们的每一句话、每一个动作以及每一次沟通，都向大家彰显打造优质客户体验的态度。
1704210020
1704210021
这是一条浅显易懂的自然法则：客服的道德观念诞生于企业的最高层，然后逐渐向下渗透至企业的每个层级。这个过程可不是缓缓而至的，客服观念的下渗又快又猛，比起水龙头的流水而言，更像是瀑布一样倾泻而下。
1704210022
1704210023
无论是一家当地的咖啡馆，还是全球连锁的快餐店；无论是一家小规模的财产服务机构，还是跨国银行；无论是一家乡村诊所，还是市内的超大型医院——如果这家机构的客服质量能让你心悦诚服，那么十有八九是因为高管将客服放在了企业决策中异常重要的位置上。企业、机关、部门的领导者必须全心全意地致力于发展一流的客服，并毫不松懈地保持客服质量，否则优质客服就是空谈。这些领导者需要有效地布置任务，合理分配必备的资源，确定适当的优先顺序，并营造出适宜的企业氛围。杰出的领导者还不忘以身作则，在与客户、供货商、同事、雇员以及能影响到企业的每一个人的交流中，他们用每一句话、每一个动作以及每一次沟通，向大家彰显打造优质客服的态度。
1704210024
1704210025
客服质量低劣的企业，往往也是让客户们怨声载道的企业。以我的个人经验来看，这些企业的领导者很少在企业运营中秉承“以人为本”的理念。在做生意时，他们把全部精力都放在了产品、销售、营销等因素上。诚然，这些都是生意场上必不可少的因素，但是在当今社会，企业单凭这些因素是无法取得长久胜利的。管理者们要认识到，若想长期获益，他们必须提供始终如一的高质量客服，以此招揽回头客并赢得客户的良好口碑。
1704210026
1704210027
在我的职业生涯中，我曾效力于三家凭借顶级客服赢取丰厚收益的企业，它们分别是希尔顿酒店、万豪酒店以及迪士尼公司。在以上三家企业中，客服理念都是由最高层领导者自上而下渗透到企业的方方面面的。举例来说，当迪士尼公司的主题公园及度假村负责人贾德森·格林决定改革企业文化时，他在奥兰多召集了7 000名管理人员，当面把自己对改革的期望详细传达给了大家。接着，他又在美国加州、法国和日本的迪士尼世界员工面前进行了同样的演讲。贾德森改革计划的主要设计和执行工作由我来负责，我可以告诉大家，我和他以及每一位领导者对工作的这种全身心投入的态度，在整个改革实施阶段影响了参与其中的每一个人。我们循序渐进地告诉企业的每一位成员，高水准的公园以及在休闲娱乐界广为人知的盛名并不代表我们可以高枕无忧。我们的游客需要得到最为尊崇的待遇，而我们为游客带来的这种心理上的满足，也就成了迪士尼世界这一品牌的标志性特征之一。
1704210028
1704210029
无论你的职务和头衔是什么，你或许都没有意识到自己会对部门或团队的客服理念宣传能产生多大的影响。诚然，客服的引力作用的确始于高层，但是对你而言，你永远处在所谓的高层：如果你能从每天上午开始工作时就把客服质量放在心上，那么你树立的榜样和你的态度便会感染你的同级和下级，其势头之迅速，连你自己也会始料不及。切记：榜样是最好的老师，你的一举一动都逃不开他人的目光。
1704210030
1704210031
几年前，我曾经读过一本叫《大胆领导》（Leading Out Loud）的书，收获良多。这本书说的是，卓越的领导者讲话时都掷地有声，他们不仅为企业设定重点目标，还告诉员工应该如何达成这些目标。这其实和培养子女没什么两样。天下父母都知道，为了让孩子理解并遵守正确的价值观、做出合宜的行为举止、拥有适当的社交技巧，他们必须用掷地有声的话语一遍又一遍地教育孩子才行。
1704210032
1704210033
无论是教导孩子尊己爱人，还是激励员工和同事诚心诚意地服务于客户，你都得大胆地做出表率。你、你的团队、你的客户以及企业盈亏牵系的每一个人，都会因此而受益。
1704210034
1704210035
1704210036
1704210037
1704210039
卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则4 时时不忘关注小事
1704210040
1704210041
在商界中，那些看似无足轻重的事情往往会遭人忽视，但这些小事又往往是让你在竞争者中脱颖而出的关键。为什么呢？因为在客户的眼里，这些小事就是大事！
1704210042
1704210043
我曾经专门围绕这一法则写过一篇博客，因为终有一天，当你一觉醒来时会发现，诸如与人维系和谐安稳的关系这种事看起来虽然平淡，其实却是人生中的重头戏。这篇博客收到的评论比我发在网上的其他文章都要多。绝大多数读者都向我表示了感谢，说我提醒了他们不要忘记这些容易忽略却又不可或缺的小事。
[
上一页 ]
[ :1.704209994e+09 ]
[
下一页 ]