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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则6 没有“看似与客户体验无关”的环节
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企业就是一个生态系统，其中每个因素都相互联系着。也就是说，你所做的每一件事都可能影响企业的客服质量。那些看似与客户和销售毫无关系的细节，说不定会对客服质量产生不可估量的影响，从而决定企业的盈亏。
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如果你花时间了解、研究过生态学知识，你就会发现，生态系统是一个精妙而平衡的体系，系统之中的每一个因素都相互联系且各有各的用途。如果你任由某个子系统自由发展（这往往需要经过较长一段时间），这个子系统最终会自我调节回平衡的状态。但如果你往这个系统中添加或抽掉某些因素，那么环境中的每一个因素最终都会受到影响。
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企业与生态系统无异，企业中的每个因素都像生态系统中的因素一样相互联系着。也就是说，企业中的任何变动最终都会或多或少地波及其他因素。因此，你所做的每一件事都会影响到企业的客户服务质量。如果你想让企业的客服质量达到一流水准，你就得用百分之百的细心对待每一个决策、每一项政策、每一个流程、每一位员工、每一次提拔、每一封邮件、每一次合作以及每一次鼓励。那些看似与客户和销售毫无关联的细节，说不定会对你所提供的客服质量产生不可估量的影响，从而决定企业的盈亏。
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在演讲和研讨会中，我常常告诉听众，在晋升为管理者后，我一直在努力营造一种适于卓越的客服生长的生态环境。然后，我会接着告诉他们，之所以能成功打造这样的系统，主要取决于三点：一是雇用堪用的人才，二是保证这些人才具备工作所必备的专业知识、相关培训以及各种资源，三是放手让这些员工各司其职，而不能紧抓不放。通过这种方法，企业的系统便会像自然生态系统一样能够自我调节、最终达到平衡了。
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在以优质客服著称的企业中，处于顶层的领导者会给自己的直接下属自主完成工作的自由。这样一来，领导者就有时间做自己的分内之事了。举例来说，在负责迪士尼世界的管理工作时，我手下有两名非常称职的执行人员，一位是巴得·戴尔，另一位叫杰夫·瓦勒，两人共同负责所有资本项目的处理工作。利用手下由4 000人组成的实力雄厚的维修团队，两人把整个乐园管理得井井有条。巴得是一名注册会计师，杰夫则是一位工程师。我对两人的专业几乎一窍不通，因此我把工作全权委托给他们，自己从不插手。在那段时间里，两人的工作取得了骄人的成绩，不仅让我引以为荣，也让我们的主题公园和度假村能够体面地示人。对负责饮料酒水的迪尔特·汉宁，我也采取了相同的管理方式。虽然我在餐饮业积累了25年的工作经验，但迪尔特深谙餐饮服务之道，让我自愧不如。因此，我放权了餐饮管理的工作，把这项任务交给了他。在此，我要为每一位我有幸共事过的一流人才叫好，比如销售部的利兹·玻尔斯，管理部的唐·鲁滨逊、埃琳·华莱士、艾丽丝·诺斯沃西和卡尔·霍尔兹。通过这种管理方式，员工们在面对应提供什么牌子的酒水、如何疏导客流等日常工作中的细节问题时，便能自由发挥，用最适当的方式来提升顾客的体验。
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这些执行人员的工作收到了引人注目的成效，常常有人问我：“李，你手下有这么出色的团队，那你需要做的工作又是什么呢？”答案就是，我是一名生态学家。我的职责就是在不干预这精妙的生态系统平衡的前提下，提升迪士尼世界的运营环境和企业文化，营造一个健康的环境，鼓励每位成员发挥潜力，将每位来客都当成世界上最重要的贵宾来对待，同时确保每一个工作人员都具备胜任工作的技术和条件。我雇用和提拔了适合的人才，向他们提供了高质量的培训，让每个人都明白自己的重要性，并为他们注入了高涨的热情，让大家在每天清晨都以期盼之心来迎接工作。
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无论你是谁，也无论你在企业中处于什么地位，你都可以成为一名生态学家。你不必拥有任何特权，甚至不需要下属的直接报告，你就可以在你的权力范围内，为企业营造一种欣欣向荣、蓬勃发展的环境。即使企业的其他部门已被蹩脚的管理弄得混乱不堪，你依然可以调动身边的人、利用本书中的法则，打造出属于你的香格里拉。不要去管别人在做什么，把注意力放在力所能及的事情上，尽力为满足每一位顾客的需求而打造你的生态系统吧！
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则7 注意你的个人状态：精神点儿！
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回想一下经常要与你打照面的人，你是喜欢和那些朝气蓬勃地与你问好的人打交道，还是想和那些百无聊赖、闷闷不乐的人进行沟通呢？努力成为那些早晨一睁眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。
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20世纪70年代初，年岁尚轻的我在费城的万豪酒店做经理。一天早晨，万豪集团的创始人约翰·威拉德·马里奥特偕夫人艾丽丝亲临了酒店的咖啡厅，他径直走到我的面前，看了看上面写着我的名字和职位的胸牌，说：“科克雷尔，你是这儿的酒店经理吗？”
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我回答道：“是的，先生。”
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他望着我，然后捏起一把垂在我耳旁的头发，说：“那你为什么不去修理一下头发，有个经理样儿呢？”
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我惊得差点儿突发心脏病，平静之后，我马上赶到酒店的理发店“救急”。那次打击不仅让我猝不及防，还让我丢了颜面。从中我意识到，虽然长发风靡一时，但它却不是成功的专业人士应该留的发型。从那天起，我更加注重个人仪表了。有那么一段时间，我的朋友大多是没有正当职业、蜗居在各自父母家地下室里的乐手。我下定决心要摆脱这种形象，从外形上向事业有成、工作稳定的成功人士靠拢。我甚至仔细揣摩了公司年度报告上的相片，瞻仰顶级管理者的仪表，期望有朝一日自己也能成为他们中的一员。果然，我如愿以偿了。
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在理想化的世界，长相美丑、穿着好坏，甚至梳不梳头发这种因素都不会影响客户对你的看法。但现实终究与理想有着很大的差别，在我们的世界中，人们总是会在与你见面的最初几秒内对你做出定论，而身为凡人的顾客当然也会在眨眼之间对你做出评判。不仅如此，顾客心中对为自己提供服务的人的仪表和举止有自己的标准，而他们还会用这一标准来为你打分。如果你的仪表和举止都透着专业风范，顾客便会推测你的服务质量也一定是过硬的。如果你没能达到顾客的“考核标准”，他们自然会另选别家了。
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如果你在一家大企业中供职，那么企业可能会针对员工的仪容和穿着制定具体的要求。你也许会对这些要求心存不满，也许曾经抗议：“这不是我的风格！”企业的要求也许与你日常的外形风格不符，但这些要求是针对上班时间制定的。如果你想胜任你的工作，想要在企业中得到晋升的机会，你就要遵规定。把工作着装当成你参演的剧目中的戏服，并把这出剧演得天衣无缝。当剧幕合上后，想要出格、想要时尚、想要个性，就全都悉听尊便了。
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如果你对个人或下属职场仪表的相关要求心存疑惑，就拿和你所处行业或职位相似的最成功的人士做范本吧。这些人是如何着装的？他们是以何种形象示人的？观察他们为客户服务时的言行举止，你觉得他们是乐在其中，还是巴不得早点儿脱身呢？一般而言，成功人士绝不会允许自己以慵懒邋遢、蓬头垢面的形象示人，你也绝不会看到他们弯腰驼背、颦眉奸笑，也不会抓到他们面露疲倦、百无聊赖或闷闷不乐的样子。精神焕发的仪表不仅仅包括穿着打扮和个人卫生，你的举手投足也不容忽视。因此，请确保你和你的员工身体语言能够时时达标。每个人都务必要有种“时刻准备着”的精神风貌，表现出对客服工作乐在其中的热情和活力。
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说到客服，我们不得不提到活力。你也许看上去“挺精神”，但如果你的身体、心理以及感觉上的活力不够充沛，你就不会打心底里感到“精神”。回想一下常与你见面的人，在这些人中，你是喜欢和那些朝气蓬勃地与你问好的人打交道，还是想和那些原地打盹、了无生气的人进行沟通呢？努力成为那些从早晨一睁眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。如果你身处管理职位，你就应该注意那些精神振奋、活力充沛的人，吸纳这些肯不遗余力地服务于客户的人来公司任职。
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如果你看上去挺精神，你就会感觉干劲儿十足，也就能为客服工作注入活力。不管怎么说，得体的着装至少会让客户们在直观上认为你的服务质量有所提高，对你的评分自然也会上升。这虽然不太公平，但事实就是如此。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则8 随时都要有专业风范
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不要依据你从事的工作选择客服的标准，而要用你梦想中的工作的标准服务于顾客。如果你是前台人员，那就拿出管理者的专业风范来接待顾客；如果你是管理人员，那就拿出与首席执行官相同的态度来对待顾客。
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