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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则7 注意你的个人状态：精神点儿！
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回想一下经常要与你打照面的人，你是喜欢和那些朝气蓬勃地与你问好的人打交道，还是想和那些百无聊赖、闷闷不乐的人进行沟通呢？努力成为那些早晨一睁眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。
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20世纪70年代初，年岁尚轻的我在费城的万豪酒店做经理。一天早晨，万豪集团的创始人约翰·威拉德·马里奥特偕夫人艾丽丝亲临了酒店的咖啡厅，他径直走到我的面前，看了看上面写着我的名字和职位的胸牌，说：“科克雷尔，你是这儿的酒店经理吗？”
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我回答道：“是的，先生。”
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他望着我，然后捏起一把垂在我耳旁的头发，说：“那你为什么不去修理一下头发，有个经理样儿呢？”
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我惊得差点儿突发心脏病，平静之后，我马上赶到酒店的理发店“救急”。那次打击不仅让我猝不及防，还让我丢了颜面。从中我意识到，虽然长发风靡一时，但它却不是成功的专业人士应该留的发型。从那天起，我更加注重个人仪表了。有那么一段时间，我的朋友大多是没有正当职业、蜗居在各自父母家地下室里的乐手。我下定决心要摆脱这种形象，从外形上向事业有成、工作稳定的成功人士靠拢。我甚至仔细揣摩了公司年度报告上的相片，瞻仰顶级管理者的仪表，期望有朝一日自己也能成为他们中的一员。果然，我如愿以偿了。
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在理想化的世界，长相美丑、穿着好坏，甚至梳不梳头发这种因素都不会影响客户对你的看法。但现实终究与理想有着很大的差别，在我们的世界中，人们总是会在与你见面的最初几秒内对你做出定论，而身为凡人的顾客当然也会在眨眼之间对你做出评判。不仅如此，顾客心中对为自己提供服务的人的仪表和举止有自己的标准，而他们还会用这一标准来为你打分。如果你的仪表和举止都透着专业风范，顾客便会推测你的服务质量也一定是过硬的。如果你没能达到顾客的“考核标准”，他们自然会另选别家了。
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如果你在一家大企业中供职，那么企业可能会针对员工的仪容和穿着制定具体的要求。你也许会对这些要求心存不满，也许曾经抗议：“这不是我的风格！”企业的要求也许与你日常的外形风格不符，但这些要求是针对上班时间制定的。如果你想胜任你的工作，想要在企业中得到晋升的机会，你就要遵规定。把工作着装当成你参演的剧目中的戏服，并把这出剧演得天衣无缝。当剧幕合上后，想要出格、想要时尚、想要个性，就全都悉听尊便了。
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如果你对个人或下属职场仪表的相关要求心存疑惑，就拿和你所处行业或职位相似的最成功的人士做范本吧。这些人是如何着装的？他们是以何种形象示人的？观察他们为客户服务时的言行举止，你觉得他们是乐在其中，还是巴不得早点儿脱身呢？一般而言，成功人士绝不会允许自己以慵懒邋遢、蓬头垢面的形象示人，你也绝不会看到他们弯腰驼背、颦眉奸笑，也不会抓到他们面露疲倦、百无聊赖或闷闷不乐的样子。精神焕发的仪表不仅仅包括穿着打扮和个人卫生，你的举手投足也不容忽视。因此，请确保你和你的员工身体语言能够时时达标。每个人都务必要有种“时刻准备着”的精神风貌，表现出对客服工作乐在其中的热情和活力。
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说到客服，我们不得不提到活力。你也许看上去“挺精神”，但如果你的身体、心理以及感觉上的活力不够充沛，你就不会打心底里感到“精神”。回想一下常与你见面的人，在这些人中，你是喜欢和那些朝气蓬勃地与你问好的人打交道，还是想和那些原地打盹、了无生气的人进行沟通呢？努力成为那些从早晨一睁眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。如果你身处管理职位，你就应该注意那些精神振奋、活力充沛的人，吸纳这些肯不遗余力地服务于客户的人来公司任职。
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如果你看上去挺精神，你就会感觉干劲儿十足，也就能为客服工作注入活力。不管怎么说，得体的着装至少会让客户们在直观上认为你的服务质量有所提高，对你的评分自然也会上升。这虽然不太公平，但事实就是如此。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则8 随时都要有专业风范
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不要依据你从事的工作选择客服的标准，而要用你梦想中的工作的标准服务于顾客。如果你是前台人员，那就拿出管理者的专业风范来接待顾客；如果你是管理人员，那就拿出与首席执行官相同的态度来对待顾客。
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听到“专业”一词，我们通常会想到为专门的职务接受过特殊培训的人，这些人不仅具有足够的能力，还能在完成任务的同时得到丰厚的报酬。以前，“专业”一词往往只用来指代医生、律师、神职人员、军官以及高层的管理人士。而今，这个词被广泛应用在各种行业和职务上，教育界人士、科学家、地产经纪人、体育运动员等，无一不是“专业人士”。但即便如此，拥有专业职位的人绝不等同于具有专业风范的人。回想一下你见过的那些娇里娇气的专业运动员，或者举止像极了卑鄙小偷的专职律师。再想想，你见过的每一位颇具职业风范的公交车司机、收银员和接待员。可见，所谓专业，与培训、头衔或薪资等级通通无关，它指的是你的行为举止，特别是你在客户、顾客、乘客或病人面前的一举一动。
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每每在演讲中与听众聊起这个话题，我总会提到洛杉矶的餐馆服务生这个例子。这些服务生当中有许多都是等待被人发掘的演员和音乐人，在服务客人时，这些怀才不遇的艺人们时而会流露出一股厌烦或不满之情，好像想让天下人都知道：在饭店的工作对于他们来说是大材小用，只要演艺圈一声召唤，他们立刻就会拍屁股走人。而另一些服务生却能表现出对工作的重视，虽然他们或许也在暗暗祈祷这份工作早点结束，但他们懂得把这种想法压在心底。他们不但不把怨气写在脸上，还在工作中任劳任怨，把每一位顾客都奉为上宾。努力终有回报，许多艺人都是用出色的服务打动了导演或唱片公司的老板，从而踏上了星途的。
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无论权力和职责大小，真正的专业人士总能精力充沛地迎接工作，一心朝着卓越而努力。他们知道，如果能在这个高品质服务稀缺的世界上干出一份卓越的事业，那么吸引伯乐注意的概率便会随之陡增。这是我在工作之初就意识到的一条秘诀，也是我这个来自俄克拉何马州农场的大学辍学生得以取得今天成绩的主要原因。比如说，在军队里为土豆削皮时，我一定会把土豆皮削干净，而且把菜做得津津有味。在以后的职业生涯中，我一直秉承着这种态度，也因此收获了丰厚的回报。成功人士明白，追求卓越的精神是可以“跨界转移”的，也就是说，如果他们看到你在某个领域里力求精益求精，他们便能肯定你在其他领域也会用相同的态度做事。
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或许你已经拥有了梦想中的工作，或许你只是暂时找了份工作，一边补贴家用一边等待着幸运女神的眷顾。无论你的情况如何，请从此时此刻开始，努力在工作中做出令人眼前一亮的成绩吧。
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专业人士重视自己的工作，也同样重视自己为每一位客户带来的影响。他们带着一股积极向上、攻无不克的精神投入工作，他们对服务精益求精的真心奉献精神，让客户们感同身受。
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专业人士不仅容易产生灵感，还能为他人带去灵感和启迪。他们乐于解决问题，用热情和自豪感全力以赴地面对挑战，不放过工作中一丝一毫的失误。专业人士不仅灵活应变，适应力强，当事与愿违时，他们也能调整自己、泰然处之。他们不仅责任心强、遇事准备充分，而且还乐于助人、高效可靠、能力超凡、永远保持自信。无论处于何种环境，无论顶着多大的压力，他们总能完成应该处理的任务。问题一日不解决，他们就一日不放弃。面对挫折时，他们秉承托马斯·爱迪生不屈不挠的毅力，将其发挥得淋漓尽致。就像这位传奇的发明家说过的一样：“我没有失败，我只是发现了一万种行不通的方法。”
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无论摆在面前的是充满刺激的新挑战，还是已经完成过千万次的旧任务，无论是自己默默耕耘，还是处于首席执行官监督的目光下，专业人士都能做到百分之百地付出。想想那些一流的运动员吧：即使是在日常训练中，他们也会拿出冠军赛前的敬业态度。
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专业人士不仅准时上班，而且在工作时间自始至终都在工作状态。如果某个突发情况需要他们早到、晚走甚至牺牲假期时间，他们都会坦然接受。他们能够控制住场面，也敢于承担责任。他们用积极豁达的心态与同事交流，不沉迷于流言八卦之中，如果遇到事与愿违的情况，他们也不会满腹牢骚，即使职场环境一片混乱，他们也不会自暴自弃。
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专业人士明白自己的方向，他们为自己打气，具有很强的自主性。但与此同时，他们也深谙与人合作之道。他们很有团队合作精神，也很重视与人建立合作关系。他们信守诺言，有“君子一言，驷马难追”的气概，乐于挑起责任的重担。
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专业人士虽然对工作全身心投入、一丝不苟，但这并不代表他们都是不苟言笑、缺乏幽默感的冷面人。他们的确会严肃对待工作，却不怎么把自己当回事儿。他们虽然为自己的成绩引以为豪，却不会因此而狂妄自大、自命不凡。
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