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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则10 将每一位员工打造成专家
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你可以用和善的态度吸引客户的光顾，但如果专业技能和知识不能让客户信服，客户仍会转向那些更加熟悉业务的公司。要为员工提供充足的培训。只有当员工对企业和产品的信息能够信手拈来时，他们才能将踌躇不定的客户变为买家，把初次光临的客户变成回头客。
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如果你是一位即将接受手术的病人，你是希望由一位接受过专业培训且经验丰富的医生为你主刀，还是想把你的性命交到入职不足一年、勉强混了个医学院文凭的新人手中呢？你的客户或许不必面临这样生死攸关的抉择，但同样，他们仍然希望能够与可信的专家打交道。
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我的孙女玛戈告诉我们，“和气待人”是一流客服的首要原则。但是，这并不是一流客服的唯一原则。在实际生活中，你的确可以用和善的态度吸引客户的光顾，但如果企业不能通过专业的技能和知识让客户信服，客户就会转而与那些更加熟悉业务的公司合作。在旅行中，我遇到了不计其数的态度亲切但业务能力欠缺的雇员和管理者。我为他们感到遗憾：这些人虽有一片赤诚之心，却不具备足够的能力，也就无从品尝出色完成工作所带来的莫大满足感了。
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你将合适的人选招聘到企业中后，还需要将你的客服理念传授给他们，并通过培训教会他们如何完成下达的任务。我经常在演讲中向听众提这样一个问题：“你们的企业中有多少家内设了培训发展部门？”几乎所有的听众都会举手，但很少有人能够意识到，培训和发展不是一个部门，而是一项责任。这项责任不仅仅属于人力资源师或培训导师，每位成员都应共同承担。这个道理是我在入职之初从比尔·马里奥特先生那里学到的，他曾告诉我：“培训、教育并不断地巩固效果，这才是追求卓越的唯一途径。”这句话在我后来的职业生涯中不断地得到了验证。我发现，与一般的企业相比，那些肯在员工培训上下真功夫的企业的客服质量要高出许多。
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也就是说，我们有必要对企业中的每一位员工都进行培训，让他们了解企业运营的方方面面：从企业的使命宣言到经营哲学，从企业经营的所有产品和服务到商业模式，全都不能遗漏。只有当员工们对企业和产品的信息能够信手拈来，他们才能够通过电话、电脑或面对面地与客户进行交流。知识就是力量，而知识储备丰富的员工可以将踟蹰不定的客户变为买家，也可以把初次光顾的客户变为回头客。我们都知道，与业务不熟的员工打交道是件特别令人抓狂的事情。一次出差时，我一不小心在倒车时撞上了一根电线杆。我的行程很紧，恰好要赶一趟航班，于是只得在去机场的路上拨打了保险公司的紧急电话，想问一下归还汽车后签署文件需要花多长时间。接电话的工作人员对此一问三不知，只得把我的电话转给了服务台。过了一会儿，服务台的人员才接起电话，他很客气地听我讲完了事情的原委，然后就开始喋喋不休地给我罗列了一大堆的选择：您可以这样做，还可以那样做，要不然试试这种方法。他就这样答非所问地滔滔不绝，仿佛嘴唇的活动能够帮他打开脑中的某个暗室，把这难觅的答案给释放出来似的。我终于忍无可忍地打断了他的话，把我一开始对他讲的情况重复了一遍：我只不过是想知道签署文件需要花多长时间而已。他坦白回答说自己不知道，于是我便向他要了租车归还点的电话。一位友善的女工作人员干脆利落地回答了我的问题，她告诉我：“最多5分钟，负责索赔的人员对车损评估之后就会给您打电话，具体解决方案你们可以商量着决定，私人支票、银行支票、信用卡、现金都可以支付。”
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这真是解了我的燃眉之急！这位工作人员明白我的需求，毫不拖延地为我提供了所需的信息。如果那家保险公司的工作人员（特别是那些所谓的服务台人员）能像她这么熟悉业务，不仅我不必在这不到60秒就能搞定的事情上浪费15分钟，那位与我通话的服务人员也不必和我白费口舌，她完全可以利用这宝贵的15分钟去帮助别的客户了。顺便提一句，我觉得这种情况是非常普遍的。专业人士在服务客户时从不拖泥带水，而缺乏专业经验的人员往往答非所问，用不准确或不真实的信息敷衍客户。因此，千万不要把那些不熟悉业务的人员安排到热线接听、前台服务等职位上。
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这件事反映出了管理层在人员培训上的疏漏。我还想通过一个与之相反的例子告诉大家，对员工进行的优质培训，最终会为客户带来愉快的体验。有一次，我的便携式无线路由器出了点儿问题，于是我去本地一家威瑞森通信分店进行维修。进店不到1分钟的时间，就有一位工作人员来接待我，他问了我几个问题，马上找出了症结所在，为我下载了一个新的程序。5分钟不到，我就拿着修好的机器走出了店门。
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根据我的经验，在以优秀的服务质量著称的企业中，每位员工自入职到离开，都要定期接受相关的培训。这些企业不仅将专业技巧循序渐进地教给员工，还定期通过宣传册、电子邮件、课程、研讨会以及假期活动等形式对这些员工的技能进行更新。除此之外，这些企业还鼓励和促进了管理层和员工之间的互动，让大家相互交流新学到的技巧和经验。总体来说，拥有一流客服质量的企业将自身打造成了一个不断学习的大熔炉。而迪士尼世界则更上了一个台阶，公司内部设有专业人员的学习中心，里面有各类书籍资料、视频资料以及网上课程，并对所有员工24小时开放。
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除此之外，管理者与员工的定期会面也能更新员工的技能。管理者可以从员工那里获悉客户对企业抱有哪些疑问和不满，然后向员工传授解决这些问题的答案、方法和技能，以便在类似问题再次出现时做好应对的准备。
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这种不间断的培训不仅保证了服务的质量，也将企业的服务质量维持在一个稳定的水平之上。服务质量的稳定性非常关键，因为如果企业中的成员步调不一致，最终受害的是企业本身。我的一位友人就曾有过这种经历。她在一家旅馆里过周末，由于周一早晨她要乘出租车去机场，所以在周六那天，她向前台的接待人员询问了到达机场的用时和花费。接待人员回答说，考虑到路况，可能要花45~90分钟，费用大约是40美元。周一一早，我的友人让另一位服务生为她叫了一辆出租车，而她得到的答案却是，路上的用时不会超过30分钟，费用是65美元。两个不同的服务人员竟给出了完全不同的答案，而且两人当中一个说对了时间，另一个说对了费用。我的友人比预计少花了25美元，却被“剥削”了一个小时的睡眠时间，无奈提前来到了机场，满心不快。讲这个故事意在提醒大家，确保你的每一位员工所掌握信息的一致性和准确性很有必要。
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如果管理者的“功力”不足以把你培养成为一名专家，那你就只能靠自己的力量了。如果你不具备工作所需要的技能，千万不要把责任推卸到管理者或企业身上。诚然，让你接受培训是管理者和企业的职责，但是你自己也有责任寻找各种途径来提高自己的技能、让自己具备胜任工作的条件。如果你的问题超出了管理者的能力范围，那你就应当另寻高见，把企业内外所有可用的资源都利用起来。如果你熟悉专业技能，这不仅会提升你的客服质量（当然也能让企业的盈利节节攀升），还能让你更加自尊和自信，在工作中大放异彩。成为客服方面的专家不仅能让你的客户受益，更能让你的工作和生活由此蒸蒸日上。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则11 创作一个完美客户体验的剧本
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无论你从事何种工作，你都可以勾画出顾客在你的公司中享受完美体验的场景。他们看到了什么，听到了什么，感觉到了什么？每个细节都勾勒出来，并确保你的“演员”班底中，每个人都对自己的角色有准确的把握。
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几年前，我曾想象过一个普通的四口之家在迪士尼世界进行一趟完美之旅的场景。然后，我把自己的想象写成了一篇10页长的故事，故事的主人公是罗杰斯一家，故事内容则围绕他们在乐园中的7日游展开。我为什么会想到这些呢？当时，我刚刚被调到奥兰多做迪士尼世界的高级副总裁，罗杰斯一家的故事只是我写的一个剧本，我将其作为一个一流客服的范本，让工作人员加以借鉴。
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故事的梗概是这样的：罗杰斯一家来到了乐园后，服务生小心翼翼地为他们泊好了车，接待人员恭恭敬敬地接待了一家人，行李员礼貌地接过行李，前台人员则很快帮他们安排了住处。接着，罗杰斯一家住进了装修得很完美的客房。在度假区，每到一处，罗杰斯一家都会碰到待人友善、业务娴熟的员工。无论是在餐厅用餐、购买冰激凌、搭乘观光车，还是在乘坐太空过山车时，他们都非常尽兴。罗杰斯一家在工作人员的挥手告别中结束了这次五星级的游览体验，离开时，他们的脸上绽放着笑容，因为他们享受到了一生中最难忘的一次假期。
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通过编写这个故事，我仿佛真的化身成了顾客，身临其境地体验了一次一流的客服。我把这则故事分发给手下的每一位员工，让他们把这种纸上的完美体验变为现实。在附函中，我写道：“希望这则故事能够帮助大家想象和理解迪士尼世界的世界级客服究竟是什么样的。”在我的任职期间，写故事成了我工作中的惯例。无论你的工作是接听电话还是做咨询服务，无论你是财会人员还是技术支持，无论你是餐厅招待还是餐厅主管，无论你是银行柜员还是银行经理，无论你是空乘人员还是飞机驾驶员，你都可以按照我的做法，创作一个描画一流客服的剧本。
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我常常告诉大家，每天开始工作时，你都要先调整好自己的心态，像即将上台表演人生中最激动人心的一出戏一样。我让大家想象着巨大的红色幕帘即将拉开，而评论家们也已在观众席的前排就座。我还告诉大家，一出令人拍案叫绝的戏剧离不开精彩绝伦的剧本。每位制作人、导演或演员都会告诉你，一出戏是由纸上的文字演化而来的。因此，如果你想要提供令人满意的客户体验，你就要先把你想要的场景描绘出来。
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无论你从事何种工作，你都可以勾画出顾客在你的公司中享受完美体验的场景：顾客先是到达了停车场，然后进了大门，走进大厅或接待室，直到离开的那一刻，脸上都挂着满意的笑容，他们已经迫不及待地想要再次光顾了！他们看到了什么，听到了什么，感觉到了什么？把每个细节都勾勒出来，想想看你和你的员工（也就是剧中的演员们）需要用什么样的表现，才能为顾客们带来完美的体验？每个人的分工如何？何时应该做什么？应该说什么？用什么方式去说？大家的穿着如何？态度怎样？想象得越细致，效果就越好。
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接下来，就是与整个团队、部门或企业中的每一个成员分享剧本的时候了。就像每一部百老汇歌舞剧和好莱坞电影一样，想要引起轰动效应，你就得确保制作班底中的每一个人都对自己的角色有一个准确的把握。诚然，如果你是一个拥有成千上万名员工的企业老板，那么把每个细节都记录在剧本中的确不大现实，我可不想让你的剧本比《战争与和平》还要长。在这种情况下，你可以省略掉一些细节，让人们通过想象来丰富剧本的内容。这样做可以鼓励大家去创造属于自己的剧本，不仅能提高大家发挥创意的积极性，还能让企业工作的方方面面都囊括在剧本中。
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如果你对戏剧不感兴趣，那就把剧本想象成一份食谱吧。主厨们可不是为了好玩儿才记录食谱的，他们这么做是为了记录如何把食材完美地搭配在一起，以便以后可以按食谱把这种完美的搭配延续下去。同样，一旦你得出了完美客服的“食谱”，你又何尝不想把这个食谱沿用下去呢？
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当然，虽然我们所说的剧本或食谱是保持客服水准不可或缺的计划图，但它并不是一成不变的。每位导演和演员（或大厨）都会告诉你，天下没有一模一样的两场表演（或两顿菜肴）。就算只改动一句对白（或一种原料），整场表演（或整顿菜肴）也就因此变得不同了。如果你拥有合适的演员，并且排练得很充分，那么在演员们对剧本倒背如流后，你就可以并且应该给他们一些提供即兴表演的空间（详见法则35）。这一点尤为重要，因为与你的演员们产生互动的群众演员就是顾客，而他们的行为举止都是不可预料的。所以，你的员工需要比舞台上的演员更会随机应变才是。除此之外，我们都处在瞬息万变的环境之中，因此我建议大家可以适时地对写好的剧本进行调整。当迪士尼世界引入了新的科技和设施时，我们就特地对罗杰斯一家的故事做了修改。
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一个内容充实的剧本同时也可以很好地用作招聘和培训时的参考资料。就像导演一样，你也可以认真研读手中的剧本，根据角色需要在“试镜”时物色合适的人选。比如说，如果你需要的是一名销售员，你可能就需要寻找精力充沛、性格开朗、笑容真挚、能够轻松应对大批顾客的外向型人选。你的剧本中对这个角色的外形和气质等特征的描述，比一般的职位描述还要入木三分，这些都有助于你物色合适的人选。
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