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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则23 预见顾客的需求
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在具体的商品还没有开发出来之前，有时连顾客本人也不知道自己的需求到底是什么。无论你身处什么行业，预见顾客的需求无疑是让你在竞争中占据优势的捷径。
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据称，亨利·福特曾经说过这么一句话：“如果让我询问顾客的需求，我猜他们会说想要更快的马。”这句话的意思是，在具体的商品还没有发明出来之前，有时连顾客本人也不知道自己的需求到底是什么。而亨利先生就是以汽车来颠覆了消费者的观念。许多伟大的企业家和发明家都非常赞同这种观点，比如，史蒂夫·乔布斯就曾驳回焦点小组的观点，因为他觉得，在苹果公司把产品展示给消费者之前，消费者不会清楚自己到底需要什么样的产品。
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有一次，我顺道在科罗拉多州韦尔镇的一家小店买了一把指甲钳。结账时收银员问我要不要买杯咖啡。在他提出这个问题之前，我并没有想过要买咖啡，而收银台后放着一个咖啡壶，壶里飘出的阵阵新鲜咖啡的香气让我拿定了主意。果然，他的建议一语道出了我的所需。从那以后，我就成了那家店的回头客。
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无论你的企业销售的是高端电脑还是指甲钳，预见顾客的需求无疑是让你在竞争中占据优势的捷径。在客服中，预见顾客的需求更是不容小觑，因为这给了你防患于未然的利器。此外，这种做法还能让顾客感觉到你对他们的关心，说明你为博得顾客的满意而煞费苦心。
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说到预见顾客所需能为他们带来的惊喜，我这里还有一个事例。有一次，我的商业伙伴维贾伊·巴贾杰偕妻子瑞诗玛以及他们10岁的儿子阿尔曼和我共进晚餐，就餐的地点在达拉斯四季酒店。他们一家刚刚从伦敦飞抵美国，由于时差还没有倒过来，加上旅途的疲倦，席间，阿尔曼越来越困乏了。在阿尔曼昏昏欲睡时，一位手拿毛毯和枕头的服务生不知从哪儿冒了出来。我们还没来得及开口说话，服务生就把两把椅子并在了一起，为阿尔曼搭了一张正好够他躺下的床。这位服务生可真贴心啊！他把阿尔曼的倦容看在眼里，于是推测到后者可能要在父母吃完晚餐前躺下来休息一会儿。而且，这家酒店也早就预料到这种情况的发生，提前准备好了备用的枕头和毛毯。
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想要磨炼预见顾客所需的能力，你可以观察（或聆听）顾客与你的同事或员工之间的交流。看看他们的交流中出现了什么问题，或差点儿出了什么问题，然后问问自己该如何防范类似的问题。留意顾客表现出不耐烦或心烦意乱情绪的蛛丝马迹，思考一下，你该如何避免这些情况出现，以及你的同事应该如何更好地面对顾客的这些消极情绪。
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我建议大家，每年都应和你的团队进行几次座谈，围绕顾客在未来需要的产品或服务进行一次头脑风暴。一有灵感，团队成员就可以把自己的想法自由地说出来，由其他成员记录在活页纸或白板上。欢迎每个人大胆地提出想法，不做任何判断、批评或评估。不加选择地实施这些点子或许不大可行，但即便如此，大家仍应把每个想法都表达出来，然后将这些想法悉数记录在案，定期查看这些文件。一些想法虽然现在看来似乎没什么用，但是一段时间之后，说不定这个想法便有了引爆创意之潮的威力。
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请记住，预见顾客需求是门永无止境的学问。顾客们的记忆力有限，随着环境、科技以及社会压力的改变，他们的需求也在不断地变化。一旦某个需求得到了满足，顾客们往往就会萌生新的需求。他们也许会声称自己想要的是马，但如果你能为他们提供汽车，那么作为回报，你的顾客们也会让你的生意兴隆的。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则24 履行对顾客的保证
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顾客希望体会到的是你对他们的关怀之心，而一份周密、体贴的保证正是你看重顾客的佐证。当然，如果你只是拿保证当作商业噱头、想敷衍顾客的话，再好的保证也会适得其反。
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小时候，母亲或许教育过我们：“如果不能兑现诺言，就不要轻易许诺。”就像绝大多数来自母亲的教诲一样，这是一个我们在工作和生活中都应遵守的法则。无论你的企业经营哪种产品或服务，你都应该让每一位顾客很容易对企业有个大致的了解。因此，你应该做出清晰的承诺，以便顾客和企业成员理解。把承诺写下来，展示在办公楼和企业网站等地方，让每个人都能看见。
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我们当地的大众超市就在店内的后墙上张贴了一张3英尺[5]宽、4英尺长的宣传画，每位顾客在结账时都能一眼瞧见。海报上这样写道：
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大众超市的保证
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我们绝不允许在知情的情况下给顾客带来任何不满意。
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如果购物没有赢得您百分之百的满意，只要您提出要求，我们很乐意立即为您全额退款。
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这样的承诺再浅显易懂不过了，承诺的内容也清晰明了，店里的每位员工都明白如何即时而愉快地履行这项诺言。如此清楚的承诺，彰显了企业对自家产品和服务质量负责任的态度，说明企业有信心一如既往地满足顾客的需求。这家大众超市的现任经理史蒂夫·亨格福德还专门抽出时间在货架之间巡视，以便随时为顾客提供帮助，这不仅再次验证了超市的承诺，还为他的团队树立了一个绝佳的榜样。
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而在以下这个例子中，这家叫“珍视”的眼镜公司的承诺则还需改进：
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希望我们的眼镜能让您满意。因此，在30天内，我们都可以免费为您提供维修或换货服务。此担保不包括意外造成的损毁、剐蹭或断裂。此条例仅在参与此次活动的分店有效。
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请注意这款条例中的最后一句。这句话意思是说，任何一家未参与此次活动的“珍视”分店都有权不履行这条承诺。如果可能的话，我一定会把这句话删掉。我完全不理解，为什么这家连锁店不坚持让每家分店都遵守相同的承诺呢？另外，读了倒数第二句话，顾客们恐怕心里也会有些不舒服。如果顾客自己把眼镜踩烂或在车道上把眼镜压烂了，那让商店拒绝承担全额退款责任的确无可厚非，但是，与其强调商店不担保的项目，把重点放在商家愿意担保的项目上岂不是更合适？一份措辞恰当的保证书不仅能让你的顾客吃一粒定心丸，还能起到宣传的效果。因为这份保证书不仅能公开宣布企业的主张，也能让大家知道企业承担责任的底线在哪里。
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优质的服务保证不仅应该做到让人一目了然，也应该符合以下几点要求：
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• 包含明确的细节信息。“我们会在60分钟内为您安装好轮胎”话要比“我们会尽快为您安装好轮胎”有力得多。相比之下，“如果我们不能在60分钟内为您安装好轮胎，我们便不会收取您任何费用”要比前两句话更加掷地有声。这种清晰的措辞让顾客们对自己的权益有了准确的了解，也避免了因歧义而产生的争辩。
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• 告诉顾客你的联系方式，这可以让你的保证更加有力。顾客们应该如何联系你呢？如果是在网站上，那么网址或电子邮箱是什么呢？企业的地址是什么？有电话吗？电话号码是什么呢？如果写信的话，邮寄地址是什么呢？如果是面对面的交流，那具体场所在哪里呢？
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