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1704210806 卖什么都是卖体验:互联网时代必学的39条客户体验法则 [:1704209847]
1704210807 卖什么都是卖体验:互联网时代必学的39条客户体验法则 法则27 将你的工作时间改为“即刻”
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1704210809 在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界,如果你能在速度上打败竞争对手,你将因此占据一大优势。
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1704210811 我们身处一个充斥着“即刻满足”的时代。人人都欲望重重,人人都希望自己的欲望能即刻得到满足。“即刻”已然成为我们这个社会普遍奉行的时间规定,而在为顾客提供服务时,“即刻”也应该成为你在用时上的标准。
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1704210813 俗话说“速度杀死人”,这话放在吸毒和驾驶上,的确挺有道理,但是在商业上却很难。在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界,要是你能在速度上打败竞争对手,那你将因此占据一大优势。
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1704210815 不久前的一个周六的晚上,我出差回到家后打开了电脑,而屏幕上并没有像以往一样出现开机画面,而是突然弹出了一条错误信息,看上去都是术语,让我摸不着头脑。我祈祷着电脑能像伤口一样随着时间自愈,于是决定先上床睡觉。周日一早,我又开机试了一次,眼前出现的还是昨晚那满是专业术语的信息。当时我恰好需要用电脑完成一些工作,因此急需别人的帮助。
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1704210817 于是,我拿出手机,搜索附近有没有周日早晨营业的维修中心。谷歌页面上出现了一长串网站,每家网站都承诺自己能够“修旧如新”。我拨通了前两家网站上的电话,语音信息提示让我留下自己的电话号码,却没有告知什么时候才会回我的电话。于是我又拨通了后面两家网站上的电话号码,而语音信息却说这两个维修中心只有周一到周五上班,祝我“周末愉快”,连留言选项都没有。我又怎么能“周末愉快”呢?几个小时过去了,没有一家维修中心回我的电话,我无奈又打开谷歌进行搜索,这次,我找到了一家提供全天候服务的维修中心。我拨通了电话,没承想接电话的竟是个活生生的人!对方叫格雷厄姆,我向他尽量形象地描述了电脑的问题,他让我把电脑拿到他的住处看一看。于是我便赶到了格雷厄姆的家,看过电脑后,他告诉我不出24小时就应该能把电脑修好。
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1704210819 当天下午4点,格雷厄姆给我打来了电话,他说:“你的电脑修好了,可以正常运转了。”在争分夺秒之时,需求得到即刻满足的感觉真好啊!
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1704210821 格雷厄姆不仅技术过硬,还是位精明的商人。他把“即刻”奉为工作的时间标准,他明白,如果他在许诺时不把话说满,却能交出超出预期的工作成果,所得的收效要比说大话却无法兑现好多了。这种理念几乎可以用在任何行业上。如果你经营的是零售业,如果你预计延期交货的商品会在周三到达,那就告诉客户周四才能收到,然后再打电话告诉他们提前到货的消息。如果你是汽车维修店的店主,那就告诉你的顾客她的车要到下午5点才能修好,然后在两点的时候打电话告诉她你们特地为她把车提前修好了。如果你是金融、保险或银行业的工作人员,在手机的来电语音中,你可以设置成让来电者等候5分钟,但只过两分钟,你就接听了电话。从这次维修电脑的经历中我发现,得到比你预期更加快捷的服务,实在是世上少有的美事呀!
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1704210823 当今,人们对“即刻”的重视程度已达到了一个前所未有的高度。所以,“即刻”和你的团队促膝长谈,策划一个新的体系和流程,以便把工作更快、更早、更有效率地完成。“更快、更高、更强”这句奥林匹克格言,同样也可以作为我们的座右铭。相信我吧,在客户服务上,速度才是王道。
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1704210829 卖什么都是卖体验:互联网时代必学的39条客户体验法则 法则28 将客户的需求和渴望区分开来
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1704210831 人们的需求是一杯咖啡,但渴望得到的则是醇香的口感以及迅速而令人愉快的服务。手机业务属于人们的需求,而稳定的信号、专业的技术支持以及毫不费力地订阅、取消套餐等,都是人们的渴望。顾客的渴望往往需要我们往深处挖掘。
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1704210833 顾客需要什么东西时,就会来找你帮忙:有的顾客需要衬衫、食物或者智能手机,有的则需要修理房顶、建立支票账户或是一次奢华的旅行。这些需求是将顾客们吸引到你门前的诱饵。然而,如果你想要让他们成为为你大唱赞歌的回头客,那么仅仅满足顾客的需求是远远不够的,你还得为他们提供他们真正渴望的东西。
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1704210835 表面上看,顾客的需求或许并没有太大的差别,但是这并不意味着每位顾客都需要相同的东西。一些基本需求是人人都离不开的,比如食物、休闲、衣服、交通工具、健康保险等。而正因为顾客们各不相同的渴望,我们才有了汉堡快餐店和有机食品超市、老式成衣店和尼曼高端百货、露营帐篷和豪华游艇,以及运动型多用途车和混合动力车的区分。
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1704210837 说到客服,顾客们渴望得到的东西也不尽相同。有些顾客想要得到高速而高效的服务,有些顾客更加注重便捷,有些顾客则觉得实惠才是重点。而对于某些顾客而言,人与人之间的交流才是客服中最关键的因素,他们希望别人能以热情、友善和尊敬之心来对待他们。体察并满足顾客最急切的渴望,会帮助你赢取越来越多的忠实顾客。
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1704210839 我偶尔会到沃尔玛去消费,吸引我的并不是“天天低价”的优惠,而是因为有家分店不仅离我家很近,而且全天营业,结账速度也很快。在那家沃尔玛超市消费节省了我的时间,而节约时间恰恰是我所想要的。如果能够“速战速决”,即便“天天高价”,我也毫无怨言。
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1704210841 我们还可以这样来看待这个问题:产品和服务满足的是人们的需求,而人们的欲望涉及的则是获取产品和服务的方式。需求是表面而实用的,渴望则是微妙的,而且往往带有感情色彩。健康保险是一种需求,而低额保费、专家咨询以及快速索赔则属于人们想要得到的。汽车维修属于需求范畴,而诚实守信、对问题的明确解释以及维修过程的快速与可靠则是人们所渴望的。你的需求是一杯咖啡,但渴望得到的则是醇香的口感以及快速而令人愉快的服务。手机业务属于需求,而稳定的信号、专业的技术支持以及毫不费力地订阅、取消套餐等,都是人们的渴望。
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1704210843 有一位女士曾经给我讲过一个故事,这个故事很好地说明了体察顾客的渴望是多么重要。这位女士在数家济贫院里工作了整整10年,却不幸被解雇了。身心俱疲、阮囊羞涩的她急需找个地方修剪头发,于是便来到了一家理发店。她告诉我:“店里的理发师呵护备至地为我洗了头,让我觉得为我服务的仿佛是上帝之手。一个与我素昧平生的人,居然能用如此让人舒服的力道和态度为我服务,在我工作的10年间,我就是用这样的双手和心灵去为那些濒死的病人和家属服务的。修剪头发虽然是我的需求,但我真正想要的,却是一丝慰藉和关怀。那位年轻的女理发师体会到了我的渴望,我永世也忘不了她。现在,我理发时只去那家店。”可见,故事中的理发师洞察到了需求和渴望之间的差别。
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1704210845 或许从表面看来,准确判断出顾客的渴望很简单,但实际上这比你想象中要难许多。在迪士尼供职时,我们总是信心满满地认为,那些前来主题公园和度假酒店的顾客所渴望的只是精彩的表演、刺激的娱乐设施以及开心的体验罢了。之后,我们与盖洛普咨询公司进行合作,对6 000名在近期光临公园的游客进行了调查,询问他们:“来到迪士尼世界,您希望收获什么?”结果表明,游客们的渴望虽然与我们的估计很接近,但是我们认为游客所渴望得到的东西,在他们看来已成为理所当然的事情,因此这只能是他们的需求。而游客们最渴望的,是以下的4项:
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1704210847 • 让我们有特别的感觉
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1704210849 • 把我们当作独一无二的个体来对待
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1704210851 • 尊重我们
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1704210853 • 精通专业
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1704210855 这件事让我明白,顾客的渴望往往需要我们往深处挖掘。另外,我还明白,如果你不想止步于满足顾客的需求,而是想要满足顾客的渴望,那你就需要探寻他们的真正想法。通过我在前文中提到的问卷调查的方式,你可以对顾客群的渴望有一个整体的把握,你也可以随便找个时机来问问大家,看看他们到底希望从你的企业中得到什么。你的调查对象可以不局限于你的顾客,还可以包括你的友人、邻居甚至素不相识的陌生人。
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