1704210807
卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则27 将你的工作时间改为“即刻”
1704210808
1704210809
在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界，如果你能在速度上打败竞争对手，你将因此占据一大优势。
1704210810
1704210811
我们身处一个充斥着“即刻满足”的时代。人人都欲望重重，人人都希望自己的欲望能即刻得到满足。“即刻”已然成为我们这个社会普遍奉行的时间规定，而在为顾客提供服务时，“即刻”也应该成为你在用时上的标准。
1704210812
1704210813
俗话说“速度杀死人”，这话放在吸毒和驾驶上，的确挺有道理，但是在商业上却很难。在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界，要是你能在速度上打败竞争对手，那你将因此占据一大优势。
1704210814
1704210815
不久前的一个周六的晚上，我出差回到家后打开了电脑，而屏幕上并没有像以往一样出现开机画面，而是突然弹出了一条错误信息，看上去都是术语，让我摸不着头脑。我祈祷着电脑能像伤口一样随着时间自愈，于是决定先上床睡觉。周日一早，我又开机试了一次，眼前出现的还是昨晚那满是专业术语的信息。当时我恰好需要用电脑完成一些工作，因此急需别人的帮助。
1704210816
1704210817
于是，我拿出手机，搜索附近有没有周日早晨营业的维修中心。谷歌页面上出现了一长串网站，每家网站都承诺自己能够“修旧如新”。我拨通了前两家网站上的电话，语音信息提示让我留下自己的电话号码，却没有告知什么时候才会回我的电话。于是我又拨通了后面两家网站上的电话号码，而语音信息却说这两个维修中心只有周一到周五上班，祝我“周末愉快”，连留言选项都没有。我又怎么能“周末愉快”呢？几个小时过去了，没有一家维修中心回我的电话，我无奈又打开谷歌进行搜索，这次，我找到了一家提供全天候服务的维修中心。我拨通了电话，没承想接电话的竟是个活生生的人！对方叫格雷厄姆，我向他尽量形象地描述了电脑的问题，他让我把电脑拿到他的住处看一看。于是我便赶到了格雷厄姆的家，看过电脑后，他告诉我不出24小时就应该能把电脑修好。
1704210818
1704210819
当天下午4点，格雷厄姆给我打来了电话，他说：“你的电脑修好了，可以正常运转了。”在争分夺秒之时，需求得到即刻满足的感觉真好啊！
1704210820
1704210821
格雷厄姆不仅技术过硬，还是位精明的商人。他把“即刻”奉为工作的时间标准，他明白，如果他在许诺时不把话说满，却能交出超出预期的工作成果，所得的收效要比说大话却无法兑现好多了。这种理念几乎可以用在任何行业上。如果你经营的是零售业，如果你预计延期交货的商品会在周三到达，那就告诉客户周四才能收到，然后再打电话告诉他们提前到货的消息。如果你是汽车维修店的店主，那就告诉你的顾客她的车要到下午5点才能修好，然后在两点的时候打电话告诉她你们特地为她把车提前修好了。如果你是金融、保险或银行业的工作人员，在手机的来电语音中，你可以设置成让来电者等候5分钟，但只过两分钟，你就接听了电话。从这次维修电脑的经历中我发现，得到比你预期更加快捷的服务，实在是世上少有的美事呀！
1704210822
1704210823
当今，人们对“即刻”的重视程度已达到了一个前所未有的高度。所以，“即刻”和你的团队促膝长谈，策划一个新的体系和流程，以便把工作更快、更早、更有效率地完成。“更快、更高、更强”这句奥林匹克格言，同样也可以作为我们的座右铭。相信我吧，在客户服务上，速度才是王道。
1704210824
1704210825
1704210826
1704210827
1704210829
卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则28 将客户的需求和渴望区分开来
1704210830
1704210831
人们的需求是一杯咖啡，但渴望得到的则是醇香的口感以及迅速而令人愉快的服务。手机业务属于人们的需求，而稳定的信号、专业的技术支持以及毫不费力地订阅、取消套餐等，都是人们的渴望。顾客的渴望往往需要我们往深处挖掘。
1704210832
1704210833
顾客需要什么东西时，就会来找你帮忙：有的顾客需要衬衫、食物或者智能手机，有的则需要修理房顶、建立支票账户或是一次奢华的旅行。这些需求是将顾客们吸引到你门前的诱饵。然而，如果你想要让他们成为为你大唱赞歌的回头客，那么仅仅满足顾客的需求是远远不够的，你还得为他们提供他们真正渴望的东西。
1704210834
1704210835
表面上看，顾客的需求或许并没有太大的差别，但是这并不意味着每位顾客都需要相同的东西。一些基本需求是人人都离不开的，比如食物、休闲、衣服、交通工具、健康保险等。而正因为顾客们各不相同的渴望，我们才有了汉堡快餐店和有机食品超市、老式成衣店和尼曼高端百货、露营帐篷和豪华游艇，以及运动型多用途车和混合动力车的区分。
1704210836
1704210837
说到客服，顾客们渴望得到的东西也不尽相同。有些顾客想要得到高速而高效的服务，有些顾客更加注重便捷，有些顾客则觉得实惠才是重点。而对于某些顾客而言，人与人之间的交流才是客服中最关键的因素，他们希望别人能以热情、友善和尊敬之心来对待他们。体察并满足顾客最急切的渴望，会帮助你赢取越来越多的忠实顾客。
1704210838
1704210839
我偶尔会到沃尔玛去消费，吸引我的并不是“天天低价”的优惠，而是因为有家分店不仅离我家很近，而且全天营业，结账速度也很快。在那家沃尔玛超市消费节省了我的时间，而节约时间恰恰是我所想要的。如果能够“速战速决”，即便“天天高价”，我也毫无怨言。
1704210840
1704210841
我们还可以这样来看待这个问题：产品和服务满足的是人们的需求，而人们的欲望涉及的则是获取产品和服务的方式。需求是表面而实用的，渴望则是微妙的，而且往往带有感情色彩。健康保险是一种需求，而低额保费、专家咨询以及快速索赔则属于人们想要得到的。汽车维修属于需求范畴，而诚实守信、对问题的明确解释以及维修过程的快速与可靠则是人们所渴望的。你的需求是一杯咖啡，但渴望得到的则是醇香的口感以及快速而令人愉快的服务。手机业务属于需求，而稳定的信号、专业的技术支持以及毫不费力地订阅、取消套餐等，都是人们的渴望。
1704210842
1704210843
有一位女士曾经给我讲过一个故事，这个故事很好地说明了体察顾客的渴望是多么重要。这位女士在数家济贫院里工作了整整10年，却不幸被解雇了。身心俱疲、阮囊羞涩的她急需找个地方修剪头发，于是便来到了一家理发店。她告诉我：“店里的理发师呵护备至地为我洗了头，让我觉得为我服务的仿佛是上帝之手。一个与我素昧平生的人，居然能用如此让人舒服的力道和态度为我服务，在我工作的10年间，我就是用这样的双手和心灵去为那些濒死的病人和家属服务的。修剪头发虽然是我的需求，但我真正想要的，却是一丝慰藉和关怀。那位年轻的女理发师体会到了我的渴望，我永世也忘不了她。现在，我理发时只去那家店。”可见，故事中的理发师洞察到了需求和渴望之间的差别。
1704210844
1704210845
或许从表面看来，准确判断出顾客的渴望很简单，但实际上这比你想象中要难许多。在迪士尼供职时，我们总是信心满满地认为，那些前来主题公园和度假酒店的顾客所渴望的只是精彩的表演、刺激的娱乐设施以及开心的体验罢了。之后，我们与盖洛普咨询公司进行合作，对6 000名在近期光临公园的游客进行了调查，询问他们：“来到迪士尼世界，您希望收获什么？”结果表明，游客们的渴望虽然与我们的估计很接近，但是我们认为游客所渴望得到的东西，在他们看来已成为理所当然的事情，因此这只能是他们的需求。而游客们最渴望的，是以下的4项：
1704210846
1704210847
• 让我们有特别的感觉
1704210848
1704210849
• 把我们当作独一无二的个体来对待
1704210850
1704210851
• 尊重我们
1704210852
1704210853
• 精通专业
1704210854
1704210855
这件事让我明白，顾客的渴望往往需要我们往深处挖掘。另外，我还明白，如果你不想止步于满足顾客的需求，而是想要满足顾客的渴望，那你就需要探寻他们的真正想法。通过我在前文中提到的问卷调查的方式，你可以对顾客群的渴望有一个整体的把握，你也可以随便找个时机来问问大家，看看他们到底希望从你的企业中得到什么。你的调查对象可以不局限于你的顾客，还可以包括你的友人、邻居甚至素不相识的陌生人。
[
上一页 ]
[ :1.704210806e+09 ]
[
下一页 ]