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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则29 在团队中安排一名“科技狂人”
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科技是用来提高客服质量的法宝。通过科技的改善，你哪怕只为顾客节省了几分钟、只避免了一次争吵或只是让顾客与企业的沟通变得愉快了一点点，那你也还是更胜一筹。
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企业都喜欢雇用年轻员工，因为年轻人外形条件好，身强体壮，雇用薪酬低，而且年轻人之中的佼佼者有潜力在公司的要职上大放异彩。现今，雇用年轻人的理由又多了一个：与年长的同事相比，这些年轻人对新科技的掌握更为专业，其中有的人甚至可称得上是专家。我最近听别人说过这么一句话：“世界的明天掌握在科技狂人的手中。”虽然此话有些言过其实，但我认为，如果你不在企业中安排几个“科技狂人”的话，你就会在市场竞争中失去优势。我们几乎每天都能看到新的电子产品上市，而这些创新产品不失为提升客服质量的利器。因此，你最好招几名对高科技世界的情况了如指掌的人才，而那些能够自己动手进行技术创新的人才，就更应引起你的注意了。
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前不久，我得知，加州圣何塞市的“果园供应”五金店推出了一套名为“分区服务”的项目。“分区服务”到底是什么呢？这家店面为6万平方英尺的分店隶属于“Do It Best”五金批发公司，该公司在全球拥有4 000家分店。圣何塞分店的首席执行官名叫马克·贝克，他这样解释道：“店里的每一名工作人员都要戴一副耳机，这样，无论顾客需要在停车场把货物装车，还是希望得到产品的信息，我们都能按需把人员调派到位。”这个例子很好地说明，科技是用来提高客服质量的法宝。同时，这件事也让我们懂得，改进客服质量的方法有很多，而在当今，提高客服质量的秘籍也许就在“科技狂人”们的手中。
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在字典中，“科技狂人”一词有以下几种定义：
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• 对科技领域和科技活动抱有热情或能熟练掌握的人
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• 痴迷于科技领域的人
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• 对电脑和新媒体等科技感兴趣的人
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企业对这些人才的需求已经达到了前所未有的程度。因为在当今，无论你涉足的是哪一个行业，企业客服质量都离不开科技的影响。科技能使销售流程标准化，方便顾客在网上查找和购买你的产品，也能让你更好地寻找目标顾客群并吸引他们的注意力。当然，科技还能为顾客的提问、意见、投诉、退货提供便利，也能使他们的问题得到迅速的解决。如果你想在当今竞争激烈的世界上占有立足之地，你就离不开科技的辅助。你可以这样看待这个问题：通过科技的改善，你的竞争对手哪怕只为顾客节省了几分钟的时间、只避免了一次争吵或只是让顾客与企业的沟通变得愉快了一点点，你也只能甘拜下风。
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即便你所谓的高科技只是开设一家网站、申请一个脸谱网主页，抑或是用电脑存储数据而已，你仍然需要组建一支“科技狂人团队”，来确保所有系统得到及时更新，以便达到高效运转。当今，科技发展的势头锐不可当，而你不仅需要科技狂人们帮你设立和维护信息系统，还要让他们确保企业紧跟时代脉搏。美国网络安全专家理查德·克拉克就曾说过：“一切发展都要靠科技狂人。”
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请务必牢记：你所要寻找的科技狂人不仅要对科技得心应手，同时还要理解客户服务，了解其意义所在。你要找的，是一名能与他人产生共鸣的技术人员，这个人必须懂得如何站在顾客的立场上看待问题，这样他们才能利用科技来有效地满足顾客的需求。
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科技狂人让我们的世界发生了翻天覆地的变化，同样，他们也具备为企业定乾坤的威力。因此，为你的企业或团队招募一些科技狂人吧，优待他们，为他们提供必要的创新空间，进而帮助你提升企业的客服质量。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则30 不在细节上打折扣
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魔鬼藏于细节之中。在生意上，对细节的忽略，可能会让你功亏一篑。如果你能紧盯这些具有魔力的细节，回报你的将不仅是客服质量和企业盈利的提升，客户的满意度也会持续升高。
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维珍公司的创始人、英国企业家理查德·布兰森曾这样写道：“差强人意的服务与卓越的服务之间的唯一区别，就在于对细节的关注。”这句话用在客户服务上，真是一针见血。
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在关注细节方面，能像速递业巨头联邦快递一样一丝不苟的公司屈指可数。联邦快递在220个国家和地区拥有30万名员工，但即便如此，公司每天都要为每一名员工提供送货路线指示，这些路线精心计算了每个递送点之间的最短距离，还尽可能多地安插右转，以便节省运送时间和汽油。可见，对细节的关注不仅能为其节省大量的时间和金钱，还能为客户提供更快更省钱的寄送服务。
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当你最初创业或刚刚入职时，你很可能是个对细节一丝不苟的人，把一切事务都规划得井井有条，像一台加满油的机器一样轰隆隆地运转着。现在的你还保持着那时的状态吗？如果答案是否定的话，那你并不是特例。随着时间的推移，许多人对细节的注重都会出现减少的趋势。时间、成功以及经验，都是细节的大敌。当你繁忙或遇到顺境的时候，对细节有所疏忽是人之常情。我们熟悉了工作任务以后，便会对我们的经验抱有一种理所应当的态度，也就难免陷入“只见树木不见森林”的窘境了。
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虽然粗心大意是难免的，但后果有时却不堪设想。如果医生开药时，在剂量上点错了小数点，如果汽车司机对轮胎上一个松动的螺丝视而不见，如果消防人员和安检人员对车辆上一个出故障的转向灯置之不理，那会引发多少触目惊心的惨剧呀！诚然，在大多数职业和行业中，一些细节上的疏忽并不会伤及人命，却会让你损失掉顾客的信任，进而造成财务亏空。
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列清单虽然看上去简单，但其作用却不容低估，因为要想让你自己和他人注重细节，这无疑是个非常有效的工具。阿图尔·加万德是一名外科医生，同时还兼任作家和哈佛医学院的教授，在其畅销书《清单宣言》中，他写道：你能想象得到的所有微小的失误和致命的过失，都可以通过清单来避免。数据显示，在医院中，利用清单来确保清洁使病毒感染率大幅降低。在航空业中引入清单，不仅提升了操作效率，同时还降低了坠机事故的发生概率。加万德提供了充分的佐证，证实了无论在建筑业、银行投资业，还是国土安全方面，清单都使人为导致的失误降低了。如果清单既能够帮助医院降低医疗失误率，还能够降低建筑工地的工伤率，那么你的企业一定也可以借此提高顾客的满意度，并从中受益。
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但是，由于产业、部门、雇员职能以及具体情况的不同，清单的形式自然也会有所差异。一家普通零售商店的客服清单可能是这样的：
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• 把车道、停车场以及进口处打扫得一尘不染、清新怡人。
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• 团队所有成员都要有专业风范，并且做到衣着得体。
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• 把姓名牌戴正，让人一目了然。
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