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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则34 除了“不用担心”，永远不要说“不”
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没有人喜欢听到“不”这个字。这个字可以激起万千消极的情绪和反应。即使碰到无法满足顾客需求的情况，你也要尽量避免使用“不”这个字眼。试着用不同的方式来表述你的答案。
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我有一位朋友因公出差，飞机原定于3点40分起飞，他提前一个小时来到机场，恰好碰到了他的老板。原来老板也要去相同的地方出差，但是搭乘的班机要比我友人的班机更早些。友人走到登机服务台前，问工作人员飞机是不是已经满员了。工作人员回答他：“已经坐满了一半了。”
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我的友人说：“太好啦！如果有空位，能不能让我也上去？”
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“不行。”
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我的友人竭力请求，对方都无动于衷。他得到的答案还是“不”，没有商量的余地。
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没有人喜欢听到“不”这个字。它可以激起万千消极的情绪和反应，甚至有研究表明，连父母都要少在孩子身上用这个字。因为，“不”字会让被禁止做的事情显得更有诱惑力，孩子反倒更可能犯错。你的成年顾客与孩子之间并没有什么质的区别。听到“不”字时，他们的大脑便会转为防御模式，这会坚定他们的决心，让他们更想把你的“不”转化为“是”。
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“不”是个摧毁他人希望的字眼，带有一种不情愿进行尝试的情绪。如果二话不说就拿“不”作为回答，那你无异于是在说，你想要偷懒，而不愿意为顾客的满意付出努力。我在“法则2”中提到的达美航空公司的故事里，工作人员就是这样一次次地拿“不”来搪塞我的。我的孙子朱利安目睹了整件事情的经过，他说西南和达美两家航空公司的区别就在于：“西南航空公司说了‘是’，而达美说了‘不’。”
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记得南希·里根在20世纪80年代发起的“对毒品说‘不’”运动吗？说“不”这一招并没有打赢反毒品之战，也无法博得顾客们的青睐。因此，你应该反其道而行之：绝不说“不”！或者，把“不”字用在“不用担心”里，岂不是更高明？这句“不用担心”，意思是“我理解您的问题了，让我看看我能帮您做些什么”，或是“不用担心，我得把您的问题上报给主管，一小时之内回您电话可以吗？”
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即使碰到无法满足顾客需求的情况，你也要尽量避免使用“不”这个字眼。用不同的方式来表述你的答案，不要把顾客的希望完全掐灭：“让我想想办法，明天打电话给您行吗？”然后立刻着手满足顾客的需求，或者另寻一种合理的解决方法，并务必要在承诺的时限之前给出答复。你的回答或许依然是否定的，但是不要把“不”字说出口。相反，你要把注意力放在能为顾客做的事情上，为谈话定下积极的基调。你可以说：“我可以送您商店的购物券，但是很抱歉，我不能给您退款。”或者说：“我们很乐意为您维修，但是我没有得到上级的批准，所以不能给您换新的。”你的顾客或许会感到失望，但是仍然会感谢你真诚的付出，因此也就很有可能会继续在你那里消费。
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简而言之，不到万不得已的时候，绝对不要说“不”。如果没有为满足顾客需求而用尽一切办法，你就不应拿“不”去搪塞顾客。如果真到了非说不可的时候，这个“不”字也应该由经理、主管或企业的老板来说。
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如果你觉得顾客的需求太过得寸进尺，让你不仅想用“不”回绝他，甚至还想把他送到疯人院里去，这时你该怎么办呢？当然是忍了（详见法则33）。深吸一口气，笑一笑，然后请顾客给你些时间，让你把问题再回顾一下。即便你心里清楚，这位顾客的要求简直无异于痴人说梦，你也要这样做。告诉顾客你何时会联系他，然后在时限之内给出答案。经过一段时间的冷静后，绝大多数人都会通情达理很多，如果你能让他们看到你付出了努力，那他们就更能理解你了。
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在迪士尼供职的时候，我接到过一个年轻顾客的电话，他大吵大嚷、怒不可遏。原来，在我们的一家主题公园的表演过程中，一位工作人员禁止他的女朋友拍照。我向他解释了相关的规定：相机的闪光灯对表演者的安全构成了危害，也打扰到了别的游客。但那位顾客却坚持说，我们的工作人员对他们很无礼，还说这件事情让他们游兴全无。然后，他要求公司对他进行赔偿：其中包括迪士尼世界度假区的免费游，外加从纽约到度假区的飞机票，一样也不能少。
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我知道，我们绝不可能满足这位顾客的需求。即便如此，我还是告诉这位带着撞大运心态的顾客说，我会好好调查此事，过几天就会打电话回复他。等到我回复他时，他已经冷静了下来，我告诉他我无法完全满足他的要求，让他想想看还有没有其他方法能为其做一补偿。最后，我们达成了协议，下次他打算来迪士尼世界游玩的时候，他可以打我的工作电话通知我，这样我就可以为他和他的女朋友安排一些特别的游玩项目了。请注意：在整个对话过程中，我一个“不”字也没有使用。
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作为一名管理者，你不仅可以针对顾客使用这项策略，也可以以此处理员工的需求。比如说，你刚刚公布当周的值班表，谁知却有人说周六不能来上班了。如果直接说“不”，你或许能为自己省去不少麻烦。但是从长远来看，如果这名员工因为不满你的答复而在工作上得过且过，或是因此而萌生跳槽到管理模式更加灵活的公司的想法，抑或用你对待他的态度来对待顾客的话，这个“不”字的代价可就大了。因此，你应该告诉这位员工：“给我一天的时间处理一下这个问题，我试试看能不能找人代替你。”这句话里的关键词是“试试看”，如果你真的做了尝试，即便你最终拒绝了员工的要求，他还是会把你的付出看在眼里，感到自己得到了你的尊重。
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在检查本书的最终定稿时，我亲身经历了一次“永不说‘不’”的一流服务。当时，我和普丽西拉恰好在旅行途中，住在伊斯坦布尔的一家名为西芭丽的拥有16间客房的旅馆。一天傍晚，普丽西拉问大堂服务生亚萨尔·瑟坦卡亚有没有曲奇饼，我们并没有看到曲奇饼，菜单上也没有标注。而亚瑟尔不但没有给出否定的答案，反而问我们：“需要加糖吗？”普丽西拉回答：“加糖。”亚瑟西微笑着走开了。几分钟后，他有些上气不接下气地端着一盘巧克力曲奇回来了。普丽西拉感觉到他可能是跑到旅馆外面特地去的，于是便问他是不是这样。亚瑟尔坦言说，这份曲奇的确是他跑到另一家旅馆拿来的。结果是普丽西拉吃到了美味的巧克力曲奇，亚瑟尔拿到了一笔不菲的小费，我得到了一个好故事，西芭丽旅馆则在此书中得到了我的大力推荐。
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最重要的一点是，在绝大多数情况下，相对于不假思索地用“不”搪塞过去，努力寻找解决方法永远是上策。在我的人生字典里，“不”这个字是带有消极不快的色彩的。但是，“不用担心”在我听来却如同天籁，相信你的顾客也必有同感。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则35 灵活应变
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诚然，对顾客实施“零灵活度”政策往往能为你省不少力。但这样的态度无法构建起顾客对你的信赖和忠诚度。想要赢得顾客的心，你必须学会用灵活的态度，把每位顾客和每个事件当作独立的个体，用心去一一处理。
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听到“零容忍”这个词，我常常会禁不住一皱眉。人们多以此为理由，开除那些携带刀具来学校的孩子，或拘捕那些偷窃食物的流浪汉。在我看来，人们应该把这个用语改成“零灵活度”，而客服中的冥顽不化，与教育和法律中的不知变通一样危害巨大。灵活应变要求你开放自己的思想，接受新的想法和不同的观点；让你随环境的变迁而变化，通过一定程度上的变通来换取顾客的满意。
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直面事实吧！人无完人，没有谁是完美的。错误肯定会出现，时空一定会变迁，新的信息也必然会出现。如果你不能灵活变通地对你的政策和流程做出修改，那你就输给了那些应变能力更强的竞争者。有洞见的管理者不仅思想开放，而且更喜欢汲取新鲜的灵感。他们不仅能适应环境，还很喜欢不断地探索如何加速和改进做事情的方法。有人曾这样对伟大的领导者下过定义：此人“坚守着不可变通的原则，其中最为重要的原则就是时刻做到灵活变通”。
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你是怎么看待“恕不退货”这样的标示呢？反正我只要一看到这样的标示，就一定会换别的商家。这一标示告诉我，这家公司不仅固执己见，而且不愿投入时间和精力来倾听顾客的意见。它或许认为自己有充足的理由来实施这样的规定；或许它的产品就像是免费租借品一样，恰巧是顾客使用后退还的；或许它在之前的经营中因退还政策而蒙受了损失。但在我看来，以上理由都不成立。这家企业完全可以选择其他的途径来提醒顾客，而不是用僵化的政策来疏远顾客。
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当今时代，消费者们面对的选择五花八门、让人眼花缭乱，只要你能想得到，几乎没有什么需求是满足不了的。眼光独到的管理者很清楚，他们的产品必须与这种变幻莫测的市场合拍。正因如此，保险公司才会广泛宣传它们的灵活政策，零售商才会大力推广灵活的支付方式。还记得汉堡王的“我选我味”的广告宣传活动吗？这句标语一停用，汉堡王的销量就呈现了下滑趋势，个中缘由再清楚不过了。食客们的回应不谋而合：给我们选择的自由，我们就买你的账；如果你收回消费者选择的自由，那我们只有拍屁股走人了。在对公司的政策进行了修改后，汉堡王的发展势头再次强劲起来。不久前，我在伊斯坦布尔的一家汉堡王用餐时发现，店里顾客盈门、人气甚高。可见，汉堡王已经掌握了抓住土耳其顾客的心的诀窍。
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