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审查你企业的弱点
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在经营企业过程中，每个企业都将在某些时候应对不愉快的客户。这是不可避免的。其实大多数的企业都夜以继日地处理与客户服务相关的问题。相比于问自己如何能够提供更好和更有效的回应，也许你还想问，如何一年一年地减少与客户服务相关的问题，答案是什么？
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联邦快递（FedEx）的创始人之一迈克尔·巴斯克认为联邦快递成功的关键因素之一，是一个叫作“客户恐慌等级指针”（Hierarchy of Horrors）的理念。我从之前提到的我的好朋友和营销天才肖恩·韦尔特曼那里第一次接触到这一理念。巴斯克在他的书《客户文化：联邦快递等杰出公司是如何日复一日把顾客放在第一名的》中写到客户恐慌等级指针。实际上这可能比这本书里写得更可怕：基本上讲，这一理念是通过一个很短的联系来年复一年地极大改善你企业的表现。
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这是联邦快递所做的：联邦快递的高管创建了一个企业可能搞砸一次客户服务的“八个最糟糕的事例”清单，如错过预定的收件，损坏客户的包裹，丢失包裹，送到错误的地址，迟到等等。这八个关键问题领域中的每一个都是以短期内的简易清单衡量的。例如，每次包裹丢失时，他们打一个钩。如果一位客户因为一个包裹被损坏而打电话，他们再打一个钩。 如果交货迟到并且有人投诉，再打一个钩。
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然后，联邦快递的高管将结果加起来，根据各种恐慌为客户造成的痛苦程度把这八个关键领域列为糟糕、更糟和最糟。联邦快递然后系统地从最高到最低优先级应对这些问题。一次只解决有限的事项，是联邦快递能够更好解决问题的原因。由于公司发现包裹延误是最令客户不满的，联邦快递就把精力集中于此，这样极大地提高了交货时间。
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如果你想要改善你的客户服务，我建议你至少一年使用一次客户恐慌等级指针。它是一个简单的四步过程。它是这样实现的：
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第一步：列出你的企业可能搞砸的最糟糕的事情
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你的企业能搞砸的最糟糕的事情是什么？列出五到八件经常让你客户失望的事情。当联邦快递完成其客户恐慌等级指针时，行政团队主要负责制作列表。这是一个开始的好方法，但是也要让客户服务部门的员工加入头脑风暴的过程，给他们机会复述从客户那里听到最多的抱怨是什么。同样地，让你的员工为对话做贡献。
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例如，如果你拥有一家餐厅，你的列表可能包括食物烹饪得不好、服务员搞错订单、客人重复预订等。如果你是野营车经销商，你的列表可能包括未按交货日期交付、客户没有完成交货验货流程就把车开出经销店、销售代表的追加销售做得不好。一家技术服务公司可能搞砸的最大事情包括意外或计划外的服务中断和停工。一家钢铁制造商可能会意识到其搞砸的最坏情况包括为客户运送一堆生锈的钢板、货物缺斤少两或在预计出现大量货物时与客户沟通不当。
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现在你懂了吧。你发现你的企业“可能搞砸列表”里都有什么？
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第二步：在三十天内衡量搞砸的事情
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建立一种尽可能简单的方式来衡量这些被搞砸的事情多久发生一次。你可以仅仅创建一个一页的文件，每次有事情发生或者和客户进行日常调查的时候登记一下；你可以委任每个部门的某位员工在发生错误时打钩；或者更好的是，你可以让部门外的某人监控错误。关键在于建立一个体系来衡量每个错误发生了多少次。
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谨记以下重要问题：并不是所有错误都将会发展成客户投诉。例如，联邦快递主要关注的是影响客户体验的内部失误，这些失误都对企业营利有直接影响。联邦快递想知道送货卡车多久迟到一次，或者包裹多久被粗暴对待一次。因为每次出现类似错误的时候，给企业造成的损失都比单一的投诉要大。
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真正开始寻找这些问题并且把它运用到常青概念中。如果你的企业不断地犯同样的错误，你认为你的客户会留下不走吗？毕竟，如果其余的客户体验不符合标准，那么你的内容有多好真的不重要。
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第三步：梳理你的结果
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和你的团队成员坐下来仔细梳理那些你们搞砸的事情。思考你正在讨论的“客户恐慌”——那些你们可能犯的最糟糕的错误——它们都将让你感到这是大事情，但是现在你需要给它们划分优先级，重新洗牌来将它们从糟糕程度的顶端列到低端。
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如果你不能决定如何划分优先级，那也别烦恼。思考下面一些问题：某些恐慌是不是不仅从客户服务的角度搞砸事情，还同时从运营角度也搞砸事情？一些问题给企业带来的损失是否比另一些更大？例如，当我问一位制造业客户关于他企业的恐慌时，他答道，大订单交货不足是企业所犯代价最高的一个错误，有时会为企业造成上万美元的损失（除了让客户大为失望之外）。这足够成为高度优先的改进领域，你说呢？
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第四步：审视你的路线图——开始行动
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现在你已经拥有一个详细的路线图来解决你企业需要调整的问题。设定一些目标，用以改进每个问题可能产生的“客户恐慌”。你还可以让特定部门负责减少恐慌发生的次数。
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你需要确立减少客户恐慌的责任制。如果一个部门每天两次犯同样的错误，看看是否能快速地将错误的发生减少到一天一次。此外，你应该从负责减少客户恐慌的人员那里建立和接受反馈。有时你的员工或队员可能提议一些关于显著减少客户恐慌的方法。所以问题是：你是否有一个体系，能够让团队成员通过它提供反馈并采取行动？
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这是一个如此简单的模型——然而也是能为你的企业带来显著影响的模型。你是在为客户上演一幕让他们面带微笑离场并有更多期待的电影，还是在上演一幕惊吓演出？
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为何真实性如此重要
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在营销界有一个关于“蟑螂信”的经典故事。它名气很大，甚至在Snopes.com上有自己的词条。Snopes.com是一个受欢迎的网站，上面发布一些流行的故事。Snopes认为“蟑螂信”是纯粹的城市传说——这件事可能已经发生在某个时候、在某人身上、某个地方，但细节是如此的模糊，以至于无法考证。
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不管它是否实际发生了，这个故事是值得重述的。我听过很多次，每次的讲述方式都不相同。 这是其中一个版本：
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一名男子登上从纽约到巴黎的昂贵国际航班。飞行一小时后，乘务员开始分发晚餐。这个男人的晚餐到了，他先拿起一份带橘子和腰果的精致沙拉，他打开包装，倒出并开始搅拌沙拉。就在这时他看到了它！我们可怜的乘客在沙拉的底部找到一只大黑蟑螂。乘客迅速通知乘务员，乘务员不断道歉。乘务员为他提供了一份新的沙拉，但乘客感到恶心，什么都不想吃了。在余下的航程中，乘客无法忘记这个体验。他在座位口袋里发现了一本航空公司的小册子，航空公司总裁认为让客户满意是这家豪华航空公司的首要任务。为了打发时间，他写了一封愤怒的电子邮件，通过空中无线WiFi直接发到航空公司的总裁那里。
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