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建立持续联系
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正如我们在第七章回顾客户忠诚度计划时所讨论的，我们需要持续地强化我们期待的那种客户行为类型。如果你因为不积极主动而失去客户，这意味着你没有与客户进行足够的沟通——这完全是后续行动的问题。你必须与客户保持联系，并且经常保持联系——并不是你的客户要记得和你做生意。相反，是你要提醒他们。
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你需要处理的第一个领域就是营销。你和客户沟通的频率是关键。以实施规律和连续的联系计划开始，思考创造出客户期待的事件——它可能是一本杂志或一封简讯。再强调一下，每家企业都是不同的，关键在于在与客户规律持续地沟通。
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你需要向你的客户展示目前在进行什么，你的企业发生了什么。然而，你的信息也需要沟通持续价值。客户并不关心你企业的十周年纪念——除非这可能会为他们的生活增加价值。关键要记住持续更新的不应该是你企业的信息，应该是有关客户的信息。下面是有关如何沟通价值的具体建议。
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给不活跃的客户打电话
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尝试：拿起电话给十位不活跃的客户打电话。我是认真的，试一试吧。你今天可以收回在这本书中所做的投资，并有可能得到更多。
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我合作过的很多企业在这方面都需要大量帮助。不幸的是，它们大多已经建立了提供和追踪客户购买模式（例如，新近性、频率、消费价值）的体系。事实就摆在它们面前——某些客户过去定期光顾，现在不再光顾——然而这些企业对此毫无作为——任利润和现金坐在深渊里。
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把定期给不活跃的客户打电话作为你策略的一部分——你甚至可以考虑指定你团队中的某人来做这件事，把联系不活跃的客户作为这个人的唯一任务。
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让客户知道他们被想念
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当你联系客户的时候，不要马上直奔主题，完成销售。首先要提供价值，销售团队需要明确他们必须和客户建立一种友好的关系。当你想再激活客户而去打电话给他们或用其他方式联系他们时也是同样的道理。你需要让客户知道他们被想念——你可能想要客户了解你企业正在发生的了不起的事或介绍他们不在时你推出的新内容。
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网站通过登录和使用数据持续追踪人们的情况。论坛社区经常内置这种技术，你可能收到一封电子邮件通知你：你的缺席已被注意到。如果与特定网站上次的互动过去了很久，有时候我会收到一个“诺亚，我们想念你”的消息。再说一遍，高科技还是低科技，这并不重要。重要的是你应该知道一位客户一段时间没有光顾，这样你可以尝试与该客户联系，说出“我们想念你”。
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知道什么情况下你说的太多
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企业常常担心惹恼那些失去的客户。我通常会被问及这个问题：多少联系是太多的？我如何能在不影响客户对我企业的看法的同时与他们联系？事情是这样的：你能做得最糟糕的一件事就是没有跟进。
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在很多情况下，你不知道客户为什么离开。恢复联系有很大的固有价值——能够发现究竟发生了什么让客户离开你；此外，这位客户可能是挽回其他客户的关键。最后，让我们假设客户合情合理地不想再和你的企业做生意——那么你为何如此担心？这里唯一的成本是与你的再激活体系的附加成本——无论是电子邮件、电话还是明信片。不管成本如何，毫无疑问，这都比争取被神话的、传说中的新客户的成本低。
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我建议以下内容作为客户再激活的标准模板：我建议在三个月的时间里至少进行八到十次联系（或接触点）。 这相当于每十天联系一次，在此范围内，我不会认为你超越了你的界限。让我重复一遍：对于那些已经被惹恼的人，他们可能不会再回来了。但对于那些只是不再习惯与你做生意的人来说，他们将会因你的坚持而感到高兴。
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建立有效的流失警报体系
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当我为那些订阅网站提供咨询时，我发现了“汤姆·克鲁斯效应”。“汤姆·克鲁斯效应”来源于《碟中谍》系列。克鲁斯需要穿越一个每五分钟就充满红色激光束的房间，每一束激光都连接一个警报——在你的数据收集工作中，你需要构建这种类型的“报警触发器”，以便在客户转身并开始走向另一个方向时发出警报。当这种情况发生时，客户通常会让你知道某些事情发生了变化，并且你需要采取一些柔和的行动。（因为，记得我们在第一章中讨论过，这不是一位客户的问题。客户通常像一群鱼一样——当一条鱼调头的时候，所有鱼都将调头。）企业经常等到太晚了。当他们终于决定对此做一些事情的时候，客户已经走了。这一切都很好地衔接第九章对RFM（新近度、频率和消费价值）模型的讨论。
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下面是一个可以建立的警报的简单例子：假设一位客户付费注册了一个订阅网站。通常来讲，大多数客户会在注册的一天或两天内登录网站。但是如果有一位客户一周都没有登录怎么办？这时候应该拉响警报——我们需要联系这位客户弄清楚发生了什么以及为什么。
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这把我们带到另一个重点——你的客户数据库和客户追踪工作应该也成为你提供更好客户服务的工具。这有一个例子：几年前，我在出版商的一次会议上发表了讲话。我后面的发言人之一是一家大型信息出版公司的首席执行官。她说公司的网站和订阅模式都运行顺利，除了某一组客户外——这组客户定期注册，然后在一个月或两个月的时间内给信用卡公司打电话要求取消业务——这种情况持续了几个月，公司不知道为什么。这里发生了什么？最后，一位经理决定接触这些客户。她打电话的第一位客户是一名遗失密码的老年公民，他因为不知道如何找回密码而取消了业务。当她打电话给更多的人时，同样的故事一遍又一遍地重复——这个错误已经为公司造成了数十万美元的损失。 但是，通过实施一个简单的客户管理策略和流程来接触新客户，公司几乎可以抹去这个特定问题。
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现在，让我们深入了解如何挽回已经离开的客户。思考这个例子：假设客户连续八个月每隔一个月从你的企业购买商品，突然，三个月过去了，这位客户不再购买了。但是，在某一时刻，客户又回来购买商品。在客户下次购买时，过去了四个月。然后，这位客户消失了。在这个场景中，何时应该拉响警报？答案很简单——客户第一次错过购买间隔的时候！你需要建立体系来监控这种行为。
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在刚刚描述的这一场景中，下一个要考虑的重要问题是：这位客户与更多客户的原型相匹配吗？他们的行为相似吗？谨记鱼群的故事，这无比重要。如果这小部分客户真的是一个更大的问题或客户行为模式转变的警告怎么办？你需要尽快找到个中原因！
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许多企业稀里糊涂地失去客户，没有任何前奏或理由，任由这些客户在黑夜中悄无声息地离开。数据可以在客户的新近度和购买频率方面提供重要的警告信号，同样地，关于客户行为的数据也可以提供类似的警告信号——设置警报，然后触发适当的沟通。第一步也是最重要的一步是弄清楚发生了什么变化，要主动。
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不要坐等客户终止生意或投奔你的竞争对手。首先询问客户这个非常简单的问题：你是否在体验我们的产品和服务时遇到了问题？这不要求你为员工提供任何其他培训，你甚至不需要一个标准问题和短语手册。你只需主动拿起电话，与你的客户展开对话并且了解发生了什么。
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从客户的角度来看，你看起来是机灵的——你已经认识到，客户没有像往常一样与你做生意——客户经常欣赏这个简单的姿态。通常情况下，只是主动接触客户就足以带回客户。在这种情况下，请记住——你正在使用行为作为变化的指标。有些事情发生了变化，你需要找出原因。
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实施你的再激活体系
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