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凭借第一次交易建立客户忠诚度
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营销者通常有一个单一的目标——做成生意。他们想要把客户从A点（不是客户）带到B点（现在是客户），但是这个目标并不正确。营销真正的目标应该是鼓励我们的新客户接受我们的定位和哲学，并且展示我们的内容可以使他们的生活或企业更完善，并且能够持续地满足他们的特定需求。我们想让客户看到与我们的企业做生意得到的远比单纯以金钱交换内容来得多。
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更高层的营销需要将“吸引新客户”的思维方式转变为“思考我们的企业体验”的思维方式。当客户与我们做生意时，我们正在试图产生一种强烈的情感体验，当涉及任何特定客户的持久度时，这绝对是个必需品——我希望读到这里，你意识到了客户体验的情感影响有多重要。有一个短暂的时刻，企业有一个令人难以置信的机会，将它们的方向和势头从获得客户转移到保留客户。
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定位轴心点
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在一个人从A点移动到B点（成为一位客户）后的时刻是我所称的“轴心点”。你（作为一家企业）可以静止不动，或者围绕轴心旋转。一旦做成了第一笔交易，你就拥有了一位客户。然而，从这一刻起，你不得不承担失去这位客户的风险，所以你的立场需要改变。你既可以让客户随波逐流，或者你可以尽你所能地留住这位客户。既然你已经读到了这里，我希望你会选择后者——不仅留住这位客户，还能够与他培养长期关系。
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当购物者变成你的客户的时候，你就拥有一个重大的机会。这可能是新客户生活中最重要的一个时刻。坦白地讲，大多数企业错失了这个机会。例如，如果你在网上订了一些东西，你无疑会收到一封确认你购买的电子邮件（并可能还提供物流跟踪详细信息，以便你可以密切注意交付情况）。通常这都是这些企业所做的，但它们错过了提高客户参与企业活动的水平和加强与客户之间关系的极好的机会。
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考虑一些替代方法：如果你拥有一家餐厅，那么你可以用一封简单的欢迎电子邮件来跟进新客户的第一餐。如果你提供网络服务，那么你可以提供免费的视频，向新客户显示注册你的服务后如何充分利用内容。如果你经营酒店，你可以在入住时向每位客人赠送一个简单的礼篮。
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“强行灌输（Indoctrination）”真的不是一个好词语，但这实际上是你需要对新客户做的——你需要的是给客户灌输一种新的现实。这将鼓励你的客户以新的方式思考你的内容。这让你的客户与你建立新型关系，并帮助客户建立与你做生意的新方式。当潜在客户成为客户时，沟通方式应该改变。相比于试图销售更多，你应该专注于增加企业和客户之间的纽带。你还应该将客户介绍给你的社区并鼓励他们参与进来。 你应该让你的新客户感觉他们现在好像是独家团体或私人俱乐部的一分子。你可以通过以创造归属感的方式进行交流来做到这一点。
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最好的企业拥有保留客户的详尽后端体系，它们将每次交易视作产生长期客户的机会。我认为不管你是经营小镇餐厅或是担任一家市值2.5亿美元公司的首席执行官，目标都应该只有这一个。每次交易为你提供同样的机会。问题是：你将会怎么利用这个机会？
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学习使用附带信件
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那些发明了“润滑滑梯”的直销营销人员还有另一个锦囊妙计——“附带信件”。这是一封实体信件，让我解释一下它的作用：当客户的产品在购买几周后到达，在客户打开箱子那一刻，内部（在顶部）有一封信，它具有非常特殊的用途。
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对于客户来说，这封信似乎是来自企业或产品创造者的一个很好的姿态，是恭喜客户购买产品并承诺一个绝妙的机会或体验的机会。然而，这封信也具有一些战略目的——增加二次转售的边际效应，缓解购买后买家的焦虑，并减少要求的退款数量。（这些信件最初是作为转售产品的附加物而发明的，里面的内容大多关于快速致富的机会或家庭创业，而这些产品广告通常在深夜作为商业信息广告出现——因为在半夜人们的脑子通常不太灵光。）附带的信件也提供了一些“行动步骤”或入门提示，能够敦促客户立即开始使用该产品。
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我当然不是暗示你的公司需要写附带信件以缓解你的内容造成的购买后焦虑。（毕竟，你已经读到了这里，你知道你的内容的重要性。我毫不怀疑你的内容是一流的！）然而，所有的企业都可以向这些聪明的文案撰写人学习，因为他们提出了可行的具体措施。在实施的时候，这些策略以强有力而积极的方式起作用。当我们向前迈进时，你会意识到，这些营销人员在早期所做的事情实际上是一种“适应过程”的雏形——也就是让客户习惯于与企业做生意。
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每家企业都需要制定实现销售的流程。接下来让我们建立你企业的流程。
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管理新客户
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你需要制定“新客户欢迎计划”，有时这也被称为“通信程序”。许多网络服务称之为“适应过程”（on-boarding）——这是让新客户加快使用和消费内容的过程。本质上，适应服务包括从你欢迎新客户时所做的一切到客户真正与你的企业做生意这个阶段，这是引导所有新客户与你开展业务的一种标准化方式。
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你的新客户欢迎程序的主要目的是鼓励客户采纳某些信念和态度，让他们开始消费内容，并参与你企业的其他重要方面（比如你的社区）。新客户欢迎程序应包含两个关键组成部分——表示感谢，并预演新客户接下来的行动步骤。形式、方法或媒介将有所不同，具体取决于你所在的企业类型，但基本概念是相同的。
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感谢你的客户——并重申你的内容的好处
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适应服务的第一个目标很简单：感谢客户与你的企业做生意。但在你这样做之前，想一想，对于你正在感谢的特定客户原型来说什么将是让他们感觉最意义的、最个性化的方式。对于一些企业来说，感谢信或邮寄信件可能是最合适的，其他企业可能会为客户提供口头（甚至更公开）的祝贺欢迎。
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要考虑的重点：当祝贺或感谢客户时，请注意隐私。企业通常在社交媒体或其他媒体上公开分享欢迎信息，忽视其客户的隐私。这对一家企业来说可能是个严重的过失。幸运的是，这个问题一般可以避免，只要注意手头上的事情就行。例如，我在WishList Member工作的朋友斯蒂·迈凯伦（WishList Member是一个为私人会员网站创建网络软件的公司），他巧妙地平衡了最佳客户的愿望（如第七章所讨论的）和每月网络研讨会上尊重客户隐私的需要——他很小心，只能在公开点名中提到名字，这样可以确保他不会损害任何人的隐私。
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适应服务的这部分有点像附带的信件，因为这也有能够吸引新客户，扩大边际效应，增强他们想要与企业做生意的意愿的好处。这创造了热闹和兴奋的感觉，向客户展示了他们做出了一个多么明智的决定，并重申你的内容将如何改变他们的生活。重申承诺将能够支撑你在营销中宣传的好处和体验。正如你所看到的，我们正在从过去的营销人员那里学到一些有利的经验教训。再次强调，关键是调整你的新客户欢迎计划，使其与你企业角色、你想要创建的体验以及客户的原型相一致。
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预演新客户进行接下来的行动步骤
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适应服务的第二个目标是给客户一个清楚和准确的任务清单——我们称之为“接下来的行动步骤”。你的客户开始使用和消费你的内容（和参与你的社区）越快，就越好。几年前，营销人员发送附带信件是因为他们知道一位客户拥有一个装满八轨磁带和手册的盒子的时间越长，在开始消费商品之前的时间就越长，就越有可能要求退款。
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你需要尽快让客户采取行动，以避免销售后可能会出现任何消极的购买后想法——你想要给你的客户清晰简洁的行动步骤。这可能意味着如何开始使用你的内容的说明。例如，约会网站可能会让客户立即设置个人资料，上传照片并填写个人信息；销售产品的网站可能会要求客户加入社区论坛或在社交媒体网站发表评论；一家较大的B2B企业可能会要求客户采取一系列下一步行动步骤为大规模交付做准备。
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