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引爆用户增长 [:1704214063]
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引爆用户增长 6.2.4 客户的管理方法
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1.核心客户管理办法
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核心客户在乎的无外乎三个方面：
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·物质上的回报：如打折特权、超高收益、实物礼品等。
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·精神上的满足：如头像、榜单、等级特权等。
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·服务方面的特权：如客服电话专线、生日祝福、专属VIP服务通道等。
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要管理好核心客户，需要做到以下3点：
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1）增加核心客户的财务回报/物质收益。
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2）成立核心客户运营团队。
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·根据客户历史购买情况进行产品推介，提供适合客户的个性化的产品组合，不断挖掘客户需求，提升客户价值贡献。
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以互联网金融为例，核心客户运营团队会根据客户的购买金额进行划分，并且配以专属的投资经理，根据用户的投资偏好、风险承受能力等给用户推荐不同的投资组合，挖掘用户的投资潜力，提升用户的投资金额，帮助用户提升投资回报率的同时，提升网站收入。
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·定期倾听核心客户意见、重视客户反馈，及时、有效、快速地处理他们的投诉和抱怨。
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·加强核心客户的情感沟通，如赠送生日祝福和小礼物等。
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3）建立核心客户等级特权，创建VIP服务通道。
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·建立用户专属服务通道，如电话专线、专属客服经理、设立VIP专区等。
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·设立不同类型的特权，比如专属红包、VIP专属购买权、优先购买权、免排队、免预约、免运费等。
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2.普通客户管理办法
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1）筛选出有潜力的普通客户，往核心客户群转化
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·要从普通客户获得更多的价值，就要设计鼓励普通客户消费的项目。
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·鼓励现有客户购买更高价值的产品或服务。
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·通过核心用户特权刺激普通用户转化。
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【案例】以不同起投金额对应不同的
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收益率刺激普通用户向高价值用户转化
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如图6-16所示，同样时间期限的资产，分为1000元起投5.2%收益率、5万元起投5.4%的收益率和30万元起投5.6%的收益率，起投金额越高收益率越高。通过价格“歧视”和用户特权的方式刺激普通用户购买更高起投金额的产品，从而转化成高价值用户。
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