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大众创新：免费创新如何推动商业未来 [:1704239988]
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大众创新：免费创新如何推动商业未来 第八章 免费创新不仅限于产品创新
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到目前为止，关于用户免费创新的实证研究几乎完全是围绕产品创新展开的。然而，从逻辑上讲，免费创新不仅限于产品创新。我们在第三章中对创新机会可行性进行测试的时候也没有具体限定必须是某种性质的创新机会。只是设定创新者期望获得的收益应当超过他们的预期成本。
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在这一章中，我将说明家庭部门的免费创新范围实际是非常宽泛的——可能和制造商创新一样宽泛，包括产品、服务、工艺等，只要是对客户有利的方面，都可以进行创新。我会给出一些针对具体领域的研究，并根据经合组织国家政府统计数据中包含的5种创新分类，来讨论不同类型创新的来源的实际案例。
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大众创新：免费创新如何推动商业未来 创新的类型
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为了检验免费创新的普遍性存在，我采用经合组织国家政府统计部门对创新的定义。“创新是指实施一个新的或被明显改进的产品（商品或服务）工艺，一个新的营销方法，一个新的商业实践、现场组织或外部关系的组织方法。”如果将原文中以制造商为中心的语言进行调整，使之涵盖免费创新者，我们可以发现，该定义中指出了5种不同类型的创新：新的或被明显改进的（1）产品，（2）服务，（3）工艺，（4）营销方法，（5）免费创新或制造商创新实践以及外部关系相关的组织方法。
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在接下来的部分中，我们根据这个分类中的（2）到（5）种创新，来简要说明家庭部门免费创新在这些类型中的表现。免费创新活动在第一种类型——产品创新中的重要性，在本书的前面章节已经有说明。
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用户在服务方面的免费创新
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政府在服务业方面统一按照9种高级分类来搜集数据：批发与零售贸易；酒店与饭店；交通运输、仓储与沟通；金融中介服务；房地产、出租与商业活动；公共行政管理与国防；教育；健康与社会工作；其他社区、社会和个人服务活动。服务业具有很重要的经济意义。服务业总体上在国内生产总值中的占比大约是所有产品占比的两倍。
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服务与产品相比，有两大不同特点。就一项服务而言，其生产和消费过程是不可分的，因此服务不可能进行库存保管。相比较而言，产品的生产和消费过程就可以被分开。例如，制造商可以制造一台出租车并放入库存等待买家购买。一辆出租车是一个产品，对产品的生产和消费是可以分开进行的。然而，乘坐出租车是一项服务，所以服务提供者不能将你从单位到家的乘车过程的完整服务作为库存供你购买。你必须耐心地坐在出租车里，在生产过程中消费你的乘车服务。对于医疗服务也是一样。你不可能购买一个完整的医疗手术，你必须在手术进行过程中消费手术这种服务。
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服务通常被认为必须包含服务提供者和消费者。例如，出租车服务需要有司机和乘客，乘客获得交通运输服务，出租司机（或自驾出租车）为他提供这种服务。但实际上乘客也可以自己驾驶，也就是客户自我提供的一种类似的交通运输服务。当消费者能够“自我服务”时，他们就可能对这种自我服务进行创新。就如同在产品创新的案例中，这些服务创新也可以作为自助（DIY）服务在同伴中推广，同时也可能向制造商推广并实现商业化。
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在接下来的部分中，我对三种服务创新来源的实证研究发现进行归纳总结：银行零售服务、手机银行服务和医疗服务。我们将了解在所有三个案例中，由免费创新者进行的服务创新开发是非常显著的。
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由用户免费开发的银行零售服务佩德罗·奥利维亚（Pedro Oliveira）和我共同研究了银行零售服务中具有重要商业价值的服务的来源。样本中包含了2011年主要银行在传统银行服务“核心”领域所涵盖的所有基本零售服务，例如，借贷、支票账户、存储账户、定期存款。超出上述范围的服务——代理业务和保险业务——不包括在内。在核心银行服务中，我们重点关注1975—2010年零售业务中首次被商业化的业务。
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奥利维亚和我研究的时间区间内，银行一直在不断引入新的计算机化的形式而非人工形式的服务。在1975—2010年，首次被商业化的16种零售银行服务中的大部分，早期都存在着以人工方式提供服务的情况。为了更好理解完整的创新历史，我们需要找出样本中每种服务的首次计算机化服务版本的开发者，同时在可以获得信息的情况下，找出那些服务中的人工服务开发者。
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在表8–1中，我和我的同事认为，最先被计算机化服务的人工服务原型中的80%都是由家庭部门的用户为个人使用而开发的。用户创新者还开发了占比为44%的首次计算机化的服务。通过文献研究和专家访问，我们可以确定所有创新都属于免费创新，不受知识产权保护，而且为所有人免费采用。我们可以一起来看一个在人工服务和计算机化服务阶段都存在，由用户开发的免费创新的例子——“账户信息聚合”。这种需求的出现主要是因为许多零售银行客户要同时和多家银行或金融机构打交道。例如，你的支票和存储账户可能是在一家银行开的，你的房贷可能由另一家银行提供，你的信用卡账户还是由别的银行提供。但是，所有这些机构的财务信息必须被聚合在一起你才可能打理自己总体的财务情况。
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表8–1 重要银行零售服务的创新来源
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资料来源：Oliveira and von Hippel 2011，table 3 and 4。
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直到1999年，每家银行还只是针对自己客户业务向客户提供报告。然后客户用自己的方法将收到的各种报告聚合在一起，这些客户就是“账户信息聚合”的最初开发者，也是这种人工服务的使用者。这些人还是这项服务的计算机化版本的最初开发者，最终这种形式由银行商业化。我们来一起看看个人创新的历史：
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我在网上处理银行业务，但是很快我就不耐烦了，我要打开银行网站，登录，浏览账户，然后查看每个账户的余额。后来，一个快捷的“实用报表提取语言”[1]模块使我通过一些提示符将我的每个账户连接起来，并打印账单。如果再增加一些代码，我可以做一些银行网站一般不允许做的事：我可以把所有账户当作一个整体来处理，并知道我总共还有多少余额、花了多少钱和欠了多少钱。再进一步我还可以预约一个克隆录入器，每天用快客（Quicken）财务软件下载一份QIF形式的银行交易清单，或者使用西蒙·科森斯（Simon Cozens）的财务软件::QIF模块来解读文件，将交易与预算对比，让我知道我最近是否花销过大。这一切只需要一个能进行自动操作和预设功能的网络系统就行；如果你知道如何写代码，你就能够做到。
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现在，由银行提供的计算机化信息聚合服务从功能上与个人创设时的版本是一样的。在账户所有者同意的情况下，银行自动与零售业务用户开户的金融机构联系，用该用户的密码登录，搜集每个账户的状态信息，然后退出。然后银行将搜集到的所有账户中的信息整合在一张按照用户的要求制作的表格中。
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由用户免费开发的手机银行服务手机银行服务从技术上是需要有非常复杂的手机平台支持的。此外，平台的存在也提供其他全新服务的可能性，即使是不懂技术细节的个人，也是有可能发现的。（举例来说，创新者可以开发出全新的飞机的使用方法，例如，运送邮件或发现森林着火点，但却无须知道任何飞机飞行的技术细节。）万·德尔·波尔、奥利维亚与维罗索研究了全球移动通信系统协会（GSMA）报告的所有手机金融服务历史上的20种基础手机金融服务。他们发现其中85%的创新最初来源于传统银行零售服务基础设施薄弱的国家，在这些地区，人们对手机金融服务的需求很高。他们也发现45%的服务最初是由家庭部门用户首先开发的。还有5%是由对该创新进行商用的企业开发的。
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