1704247407
从1到N：企业数字化生存指南 访谈二 亚洲银行的数字化再造：星展银行CEO访谈录(2)
1704247408
1704247409
星展银行是亚洲领先的金融服务集团，总部位于新加坡，也是新加坡上市公司。致力成为“新亚洲首选银行”的星展银行在亚洲发展迅速，数字化战略则是达成目标的必要手段。星展已经做好准备，积极拥抱科技，重新设计客户旅程，同时弘扬企业内部的创新文化。近日，星展银行首席执行官Piyush Gupta接受了麦肯锡全球资深董事合伙人Joydeep Sengupta的专访，谈及他自2009年上任以来面对的机遇和挑战、未来银行业前景，以及如何应对来自平台公司的冲击。
1704247410
1704247411
麦肯锡：是什么原因促使星展银行开展数字化转型？
1704247412
1704247413
Piyush Gupta：通讯、交通和零售业出现的新业态充分反映了人们交流、出行和消费方式早已今非昔比。银行业当然不能孤芳自赏、独善其身。可以说，银行业是数字化潜力最大的行业，可惜至今业内还未出现颠覆性的变革。我觉得这和人们的心理反应有关系，一谈到钱大家的心态就有些变化了，还有来自监管层的压力也造成了一定阻碍。
1704247414
1704247415
这两年资金都扎堆涌入金融科技公司，即便有这样那样的障碍，银行业也走到了一个临界点。传统银行都在绞尽脑汁思考到底要怎么去转型。在亚洲，尤其是在中国，这个难题尤为突出，阿里巴巴和腾讯这样的新公司冲劲十足，民生银行、平安银行和工商银行等传统银行奋力追赶。早在2013年星展的董事会就已经达成共识即星展甚至整个行业都必将走上数字化道路。说真的，假如当时稍微犹豫一下错过了率先开展数字化转型的机会，星展可能根本走不下去。
1704247416
1704247417
麦肯锡：星展是否在数字化转型初期，就已经规划好了未来三到五年的发展？
1704247418
1704247419
Piyush Gupta：并不完全是这样，但我们果断采用了一些大家都在做的新技术，比如云计算和大数据分析。举个例子，星展的信用卡业务数据分析已经做了25年，但现在，有on-us/off-us（发卡银行和收单银行不同或一致的时候，处理业务的数字化速记科技）以及在线数据，业务面一下子就开拓了。共享经济的特点就是生产者与消费者的角色互换和互替，星展也抓住了这个机会，不断思考如何与生态系统中的其他合作伙伴开展协作。
1704247420
1704247421
但是银行业数字化转型最大的推手其实是智能手机的普及。客户不再去网点、不找ATM机甚至连电脑都不需要，而是直接从口袋中拿出手机就能办理银行业务。理论上来说，银行实体可以消失，银行业服务则完全渗透到了生活的方方面面。
1704247422
1704247423
麦肯锡：您在多大程度上受到了新晋业者的启发呢？
1704247424
1704247425
Piyush Gupta：最初走上这条道路的时候，我们将自己和新兴金融科技公司以及初创公司对比，得出了一个结论，那就是我们真的要完全数字化，而不仅仅是涂上数字化“唇膏”。比如，我们把“消除纸质”变成了公司的一个目标，而且我们决心不仅仅是在前端添加各种数字化App——这是比较容易做到的——我们还想要深入改造中后台。
1704247426
1704247427
像优步这样的公司能够从零构想业务流程，做到了端对端的完全数字化——这正是星展的战略。我们的技术框架要能够以应用程序接口为基础，并且与其他应用甚至开放资源实现整合。当然，银行原来的旧程序已经用了30年甚至50年，要下这么大的决心改革绝非易事。
1704247428
1704247429
星展做的第二件事是让员工自己体验并嵌入客户旅程。我个人觉得这远比数字化本身还要重要，因为这不仅仅是自动化这么简单。拿酒店行业打个比方，自动化改造已经进行了20多年，大部分酒店都具备了SAP、Oracle等系统，但是爱彼迎的出现完全颠覆了人们搜索住宿的客户旅程。这种思维很大程度改变了星展的产品内容和服务方式。
1704247430
1704247431
星展做的第三件事，可能也是最难的一件事，就是改造企业文化。现在我们的对手在车库诞生，他们敢想敢做，反应迅速，企业活力和驱动力都很独特。如果大型传统企业没有类似的企业文化，就不具备任何竞争力。星展一直都在思考：怎么建立一个两万名员工的初创企业？
1704247432
1704247433
麦肯锡：您为企业文化改革做了哪些工作？
1704247434
1704247435
Piyush Gupta：我的老东家曾经尝试建立一个独立的研发机构，投了几十亿美元，花了多年的精力，但几乎没什么研究成果，最后只好叫停。在我看来，最大的问题是员工缺乏主人翁意识，都是事不关己高高挂起，随随便便对公司评头论足，这样肯定不利于公司发展。员工态度消极是公司的根本性问题，把研发机构剥离出来也于事无补。虽然这次改制提高了公司利润率，但最根本的损益表和资产负债表问题却仍未解决。这一段经历告诉我，想要彻底打赢一场持久的改革攻坚战，必须正本清源。
1704247436
1704247437
说起来容易做起来难。星展在开始转型后的三到四年里一直保持着良好的势头和干劲。可以说，我们的业务核心正处于百花齐放的状态，从审计、合规、后台、呼叫中心到销售团队，每个人都在重新构思客户旅程，完善业务流程，促进数字化转型。通过全方位转型，星展做到了全员调动。
1704247438
1704247439
我们一开始只投入了两个12～15人的核心团队，现在我已经把它们合并起来了。这两支团队分别聚焦客户体验和创新，目标都是催化银行的创新氛围——通过员工培训、激励和具体落实计划等举措，激发银行内部对于“我们可以对客户进程做些什么”这个问题的思考。现在看来，当时把客户体验和创新作为抓手是非常明智的。如果给予员工更多的自由去尝试新想法，明确告诉他们“有利于客户体验的努力都值得尝试”，那么员工就能放开思维，探索更多可能。
1704247440
1704247441
麦肯锡：您建立了什么机制开拓员工思路？
1704247442
1704247443
Piyush Gupta：星展当时最重视的是提高全公司的技术素养。在尝试了几个月后，学习小组反馈说正常授课模式效果不佳。不过他们很有想法，建议公司举办一系列创客活动，每支参赛队伍都由七八名星展员工和几名初创公司员工组成。大约二十支队伍参加了为期五天的比赛，其中一天用来学习人性化设计的技术和技能，剩下的三天左右时间要求团队借助初创公司的套件，共同编码设计应用软件。星展作为主办方提供床垫、乒乓球桌和无限量啤酒，每支队伍必须要在72小时内推出一款应用软件。
1704247444
1704247445
所有队伍在比赛最后一天向评审团汇报应用成果。大多数设计的软件都颇有创意，但是比赛的真正意义在于，通过这样的体验，员工可以充分认识到自己的潜力，发现自己真的有能力创造出一款应用。第一届比赛的参赛选手都是二十多岁的年轻人，到第三届时，公司已经吸纳了一部分四五十岁、甚至有些不大会用科技的员工。
1704247446
1704247447
比赛能够重新激发员工自信和自我肯定，让他们意识到自己潜力无限，能够创造实实在在的价值。星展认为，公司转型成功与否要看员工有没有得到足够的机会。如果公司非常重视为员工创造机会，那么企业文化转型就算开了个好头。2015年，星展每一位员工的KPI之一就是要完成一项自己的尝试，全公司一共做成了1 000个新尝试，大部分高管也参与了进来。
1704247448
1704247449
我的直系下属大约有300人，今年他们的KPI里有一项“重新构思一段员工进程或客户进程”。同时星展还重新设计了很多银行网点，专门请了几个人类学家作为人性化设计实验室的顾问。银行大部分区域都从格子间改造为开放空间。员工可以随意起身、开个“敏捷会议”、在墙上贴便利贴，几个人凑一块儿就能开个简单的晨会。
1704247450
1704247451
《欧洲货币》杂志授予了星展“最佳数字银行”荣誉。有趣的是，这个决定并非因为星展优秀专业的数字银行应用，而是因为星展做到了全公司范围的数字化。2017年，星展的呼叫中心人数从700减少至不到500人，但是我们的服务量却远超以往，通过数据分析和应用商店里的一系列工具，呼叫中心通过全新的处理方式对来电进行自动化和数字化处理。我们的ATM机在过去的利用率为98%，这听起来不错，但这么多ATM机数量和每天数千笔的交易对银行是很大的负担。ATM团队和外部数据专家合作设计了一种新算法，搭建了带有预防性维护和现金循环的新模式。2016年，星展的ATM故障停机时间几乎可以忽略不计，开支减少了近两千万美元。这并非上级下达的指令，而是ATM团队自己想的办法。
1704247452
1704247453
麦肯锡：在改造内部核心的同时，星展也在不同市场建立了新的数字银行。和我们说说是怎么产生这个想法的吧？
1704247454
1704247455
Piyush Gupta：总体而言，星展所做的90%的数字化工作都围绕核心业务的转型。但是，自从有了移动银行之后，我们专门成立了一支独立的业务团队开发移动端应用。星展在中国、印度、印度尼西亚等多个人口庞大的国家都开展了零售银行业务，但却难以与当地银行大规模的实体网点竞争。许多外资零售银行都选择退出也是因为这个原因。而在星展看来，要想在不大规模投入实体网点的前提下批量获客，只有建立数字化分销。阿里巴巴的货币市场基金余额宝仅用了7个月就成功聚拢1 000亿美元资金，堪称经典案例。另外像荷兰ING Direct直销银行在德国和澳大利亚也取得了不俗的成绩。
[
上一页 ]
[ :1.704247406e+09 ]
[
下一页 ]