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复盘+:把经验转化为能力(第2版) 第1版前言
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从“互联网+”说起……
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2015年,一个新名词——“互联网+”成为网络和企业的热词,不仅在互联网上搜索量激增,在各种文章中也大量涌现,并且在各种会议上,大家都在谈论,一时间热闹非凡。
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与此同时,一些号称以“互联网思维”来经营企业的案例,如小米的“粉丝经济”“用户参与”“快速迭代”,雕爷牛腩、河狸家的“O2O”运作,京东的“痛点”“尖叫点”和“引爆点”,也让众多企业家心情复杂:想学,学不会;不学,怕落后。
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那么,什么是“互联网+”?它对于企业到底意味着什么?企业如何应对新时代、新环境下的挑战?
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虽然要回答这些问题很复杂,但我认为,不可否认的是:现在,互联网已经在很大程度上改变了我们的工作、生活,也对各行各业以及企业经营与管理造成了广泛而深刻的影响。外部环境变化速度空前,诸如消费者的变化(“新人类”的崛起)、新技术(含移动互联网)的快速普及、产品生命周期缩短、信息不对称的消失、竞争日益激烈、国际化与产业颠覆式创新成为“新常态”等。按照生态学原理,一个有机体要想获得生存与发展,其学习(Learning)的速度必须大于环境变化(Change)的速度(即L>C)。因此,在当前时代,企业必须有更强的组织学习力,更快、更好地学习、创新、变革,这样才能适应甚至引领变革。这或许就是海尔总裁张瑞敏先生所说的:没有成功的企业,只有时代的企业。
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为此,充分用好包括复盘在内的组织学习方法与工具,提升组织学习力,是企业在移动互联时代成功的关键。
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事实上,虽然人们对“互联网思维”的内涵众说纷纭,但在我看来,“互联网思维”并不是什么新玩意儿,也没有多么高深莫测的理论。目前,人们常提到的“用户思维”“粉丝经济”“用户体验”“快速迭代”“免费”“去中心化”“去中介化”……基本上都是在当今时代,创造性地利用各种技术和资源,锐意创新,加速价值创造的各种商业模式和经营法则。商业的本质并没有被颠覆。而在这个过程中,诸如复盘、群策群力、知识管理等组织学习方法,不仅没有失效,反而具有更加重要的意义与价值,将组织学习方法与“互联网思维”相结合,会发挥极大的威力。
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让我们看下面的案例。
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案例 “互联网思维”创造小米奇迹
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在“互联网思维”中,“用户参与”“粉丝经济”“快速迭代”是很重要的一些内容。小米就是这方面的一个典型。
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小米非常关注用户反馈,它们建立了一些“忠实粉丝”参与的社区,收集用户对于小米手机使用过程中的意见、问题、需求以及想法,然后快速发布修正版本,几乎每周都有一个版本发布。根据《福布斯》杂志网络版上的一篇文章,小米的产品经理通常要花一半时间来关注公司的活跃用户讨论版,小米副总裁、谷歌前任产品负责人Hugo Barra表示:“一名产品经理可以在几小时内就选择一条建议。而随后几小时,建议就会摆上工程师的办公桌。”如果大家认为这是一个好点子,那么在未来一周的更新中,这条建议就将成为现实。“我们开发的许多独特功能都来自用户建议。产品来自用户的想法,而不是产品经理的想法。”小米将其终端用户称为“米粉”。而借助快速更新、迭代机制,“每一批手机都将变得更好”。这也让小米手机在短短的时间内快速完善,获得了越来越多用户的喜爱。
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2010年,小米第一款手机发布;到2014年,它的全球销售量已达6100万部,较2013年增长了227%,成为全球第六大手机制造商;在中国,2014年第4季度,小米手机销售超过了苹果,成为市场销量第一的品牌。
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从以上案例的描述中可以看出,所谓“快速迭代”,是指不要等到把所有东西都做好了再推向市场,而是在有了一些想法或做出一个原型之后就推向市场,试探用户的反应,然后根据用户的反馈,迅速进行调整和优化,从而更好地满足用户的需求,更快占领市场。就像“迭代”这个词所显示的那样,产品改进不是从零开始,而是要建立在前一代的基础上,或多或少,要继承上一代做得好的地方,改进上一代不足之处。因此,这个过程的本质就是复盘——从行动中学习、快速改进,是将复盘应用于产品开发与市场推广的管理实践。
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只不过,小米等公司的“快速迭代”实践有以下三个新的亮点:
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第一,复盘节奏更快,周期更短。在一些传统企业中,运作速度缓慢,流程与制度、规范比较齐备,对复盘的需求不那么强烈。即使偶尔做一次复盘,也是针对某个显著未达到预期的项目或活动。对于复盘中发现的问题,改进速度也很缓慢。但是,“快速迭代”强调的是“快”,不仅体现为产品的运作流程要快,而且体现为“获得反馈”、分析与改善要快。
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第二,复盘应用面更广泛,人人参与。对于一些传统企业,组织层级明显,部门之间壁垒森严,参加复盘的往往是某一个层级以上的干部或骨干,层层上报,与其他部门或地区不共享,导致复盘的价值被大打折扣。而在小米等公司中,组织扁平化,人人都参与复盘,随时随地在应用复盘,这也是确保复盘、改进速度快的重要条件。
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第三,不把复盘局限于企业内部,而是广泛、深入地让用户参与进来,倾听用户的心声,了解、挖掘他们的潜在需求(“痛点”),获得好的想法与建议。从本质上讲,这是打开组织的大门,让用户参与,向用户学习,可以获得更多、更好的创意。
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因此,我们可以讲,将复盘与“互联网思维”结合起来,可以加速创新,提升组织学习力。
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不做“狗熊掰棒子”,不重复交学费
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但是,在日常工作中,我们经常看到以下状况:
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·公司前台又换了一个新人小李,因经验不足,加之对该岗位工作不熟悉,导致接待和服务水平明显下降,经常乱作一团。对此,在公司干了好几年的老赵叹了一口气,说:“哎,公司许多岗位的工作,多年来,不就是这样‘低水平’重复,起起伏伏吗?”
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·销售小王在客户那里吃了“闭门羹”之后,拍着自己的脑袋,懊悔地说:“以前,我曾犯过这样的错误,今天,为什么又犯了同样的错误呢?”
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·张总气愤地把报告扔到桌子上,说:“你们看看,我们在沧州的工厂刚发生了气体泄漏事故,而上个月,昆山厂刚刚发生过类似事故,几乎一模一样啊!‘屁股总是擦不干净’,怎么大家都不长记性呢?”
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·在互联网时代,通过一部千元智能机,就能连上互联网,搜索到各种各样的信息,但是,许多人只是“Ctrl-C”+“Ctrl-V”(照搬照抄)或者简单地将其下载下来,不加分辨,不做归纳分析,也不根据具体应用情况对其进行检验、总结,终日忙来忙去,实际能力并没有提高。
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