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忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 [:1704264428]
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忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 福特公司员工专业表现提升计划
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假如你正在考虑购买一辆新车，并花时间去加拿大当地的福特车4S店咨询。销售员非常热情地接待了你，详细而周到地询问了你的需求，然后向你展示适合你的汽车。她为你演示了最新的车载技术特性，快速高效地回答了你所有的问题。她似乎对向你展示的汽车上的每个细枝末节都了如指掌，甚至说她会告诉你福特汽车和竞争对手相比的优势所在。当将你引荐给财务经理时，她让整个交接过程非常完美，让你不禁感叹她居然能在整个过程中表现得如此干练、自信和专业。
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假如你是福特集团设在加拿大的公司，一定希望你的客户也能享受到这样完美的购买体验。要实现这个目标，你得设法在各个方面，从新车特性到车载技术、从财务计划到客户的购买预期对你的销售和服务人员进行全方位的培训、激励、支持。
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福特加拿大和其长期合作伙伴马瑞兹集团（Maritz）加拿大公司一同制订了专业表现计划（Professional Performance Program，P2P）。马里兹加拿大客户体验部门的副总裁鲍勃·皮尔森（Rob Pearson）说：“专业表现计划是一项数字化的目标，全加拿大福特4S店的销售和服务人员以此为标准接受在线的产品和服务培训，访问销售资源，获取认证，并得到奖励和认可。系统教会并激励销售和服务人员提供与福特品牌相符的客户体验并持续保持卓越的表现。”专业表现计划门户网站一直以来都非常成功，包括员工满意度方面。
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■满意度。满意度占比已经达到92%，令人印象深刻；
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■雇员认知度。85%的经销商借此达到了培训要求；
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■培训有效性。认证人员在福特公司的各种绩效测评中得分均高于非认证人员。
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福特公司所面临的挑战在于，如何在这个非常成功的计划基础上进一步创新，让效果更趋于完美。融入忠诚度3.0计划后，福特公司在专业表现计划门户网站中部署忠诚度3.0各项原则的主要目的在于：（1）增加网站访问量；（2）避免宝贵资源利用率低下；（3）鼓励各种正式和非正式的学习了解。让员工将“我不得不使用P2P”转变为“我喜欢使用P2P”。
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马瑞兹加拿大公司和福特加拿大公司一同协作推出了“福特专业表现计划”杯（如图6-8所示）——一项以专业汽车赛事为主题的奖励计划，激励销售人员和客服人员代表浏览专业表现计划门户网站，观看信息视频，下载了解最新的产品信息，以及接受在线课程学习。参与者能够得到RPMs（一种积分的形式和改进晋升），致力于达到个人目标，赢取纪念盒中的勋章，和同事在积分榜上竞争排名，共同努力达到团队目标，和其他的经销商展开竞争，并在参与该计划的活动时得到实时反馈。
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图6-8 福特的专业表现计划杯
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在专业表现计划中引入忠诚度3.0准则后，福特加拿大公司得到了以下几方面的提升：
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■网站使用率较去年同期提升了417%；
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■在计划最初实施的3个月中，站点的访问流量就超过了去年一整年；
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■总体的非重复访问量增加了15%，而较去年同期非重复访问量增加了30%。
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■福特的专业表现计划杯的参与度和关键绩效测评高度正关联，测评包括销售和客户满意度等方面；
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■计划杯中年轻参与者人数大幅提升，占总体参与者的40%；
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■自愿学习人数不断增加。参与者在完成每年度认证所要求的上述课程后，会更进一步扩展学习内容。
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随着在各个销售和服务团体中的口口相传，计划的参与度逐月提升。
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一名活动参与者是这样说道：“我加入福特已有13年，发现居然有如此多的信息，而且可以用娱乐的方式来掌握它们。我从未意识到我们能够获取到如此多的信息量。”
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皮尔森进一步解释道：“计划的最大作用在于改变了人们对专业表现计划门户网站的认识——从一个只是供参与者获取认证的地方变成一个让他们能够交流互动，随时随地参与学习，并且加入学习团体的场所。”
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福特加拿大公司的专业表现计划杯的案例很好诠释了忠诚度3.0准则是如何强化学习过程的。当然，即便计划本身已经非常成功，但在驱动各项关键的绩效方面，忠诚度3.0仍可以有更大的空间，可以进一步吸引和激励参与者。
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福特公司的忠诚度3.0方案
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■企业理念：一项旨在鼓励参与者进行认证，浏览信息，随时随地学习并改善工作绩效的学习计划。
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