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忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 第7章 忠诚度3.0计划如何提升员工凝聚力
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在本书中，我们已经多次提到过一个观点，即忠诚度3.0准则并不仅仅有助于开拓客户，它在凝聚员工方面同样发挥着巨大的作用。企业的负责人很清楚他们必须避免懒散的员工所导致的负面效应，必须通过各种方式来激励员工参加培训、发展技能、协同合作并提升工作绩效，这些都对企业的成败至关重要。
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在2000年，《哈佛商业评论》的要点专栏发表了一篇名为《工作中的服务利润链》（Putting the Service-Profit Chain to Wor）的文章，其中十分精辟地阐述了员工凝聚力和忠诚度对企业的价值。我略作调整，概述如下：
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■员工的凝聚力推动员工的满意度；
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■员工的满意度产生忠诚度；
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■员工的忠诚度带来生产力；
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■员工的生产力推高业务价值；
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■业务价值直接关乎客户忠诚度；
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■客户忠诚度代表着利润和业务增长。
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因此，员工的凝聚力是企业利润和持续发展的关键所在。在本章中，我们将谈到工作中忠诚度3.0在完成企业目标的同时，是如何规模化地在凝聚力、业绩表现和积极性等方面对员工进行激励的。
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忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 LiveOps对代理员的激励方案
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假设你有20000名位于全国各地的员工在各自家中为你工作，他们穿着兔宝宝拖鞋，担任独立的客户服务代理员。好吧，或许他们并没有都穿着兔宝宝拖鞋，但你同样面临着这样的问题：你如何才能团结激励这些高度分散且独立的代理员，发挥他们的劳动积极性？
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作为一家提供基于云计算的呼叫中心技术的服务商，LiveOps正面临着这个问题，而且很清楚必须能够用创新的方式来解决这个问题。该企业的20000名代理员们每天要处理来自赛门铁克（Symantec）、皇家邮政集团、美国汽车协会等公司的服务请求，LiveOps希望能够有更好的客户满意度并从这些客户身上获取更大的收益。作为早期在分散的劳动力中采用消费化技术的先驱（还记得我们在第1章中谈到企业级IT是如何转向消费类的吗），LiveOps是首批认识到忠诚度3.0在企业内部价值的企业之一。
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LiveOps的业务模式独特而有趣。公司内分散各地的员工们并没有任何主管，也没有标准的工作时间，他的那些独立代理员在和公司的往来中保持完全的自主性。根据技能、历史绩效及是否有时间，代理员每周竞价获得相应的工作。LiveOps帮助他们对自己的绩效有清晰而透明的了解，代理员完全能够自己决定如何满足客户的要求。LiveOps产品管理总监桑杰·马瑟（Sanjay Mathur）在一篇谈论管理创新交流（Management Innovation eXchange，MIX）的文章中说道：“我们发现那些能够严于律己的代理员都会自觉地努力工作，就好像我们的品牌代言人一样，这直接提高了客户的满意度和销售量。我们并非监管者，而是激励者！”
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代理员之间需要相互竞争来得到工作，这有利于让他们在工作中保持最佳状态。但这绝非是一种围绕着固定工作量的零和游戏。随着LiveOps社区能够给客户带来更好的预期，这些客户也会给LiveOps，也就是整个社区带来更多的工作机会。因此，代理员之间会使用许多非正式的渠道相互协作，也会利用如知识库、论坛以及LiveOps提供的培训和协同工具。通过合作，分享最佳实践和小技巧，代理员之间能够加深友谊并在LiveOps社区中赢得声誉，而整个社区则从更多的工作中获得共同利益。
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2009年，LiveOps在他的在线代理员门户网站——“我的工作”社区中增加了游戏化。代理员在达到绩效目标、完成认证以及和社区的互动中赢得积分，他们可以用这些积分来制作个性化头像，这代表着各自的身份和在社区中的声誉。他们同样能够用积分来兑换实实在在的奖励，例如可以在LiveOps内申请某些机会。另外，勋章代表着完成培训和绩效目标，实时反馈则能提高代理员的工作积极性，而积分榜和记载着代理员详细统计资料的属性页面，能够让代理员们知道他们各自的表现以及和社区中其他人的相关关系。
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“游戏化帮助我们看到了代理员手头的工作情况，并找到了改善的途径。也让我们这些承包人看到和别人相比，他们的绩效如何，”马瑟说，“我们想方设法去激励他们，让他们知道自己所处的位置，以及如何才能做得更好。而对我们来说，最有趣的是游戏化和绩效的挂钩。”
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LiveOps在“我的工作”社区中加入了游戏化之后，取得了以下成效：
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◎80%的代理员选择参与游戏化，而其中75%的人在之后每两周会返回一次；
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◎游戏化机制激励的认证完成率达到72%（虽然认证并非必要条件）。正如我们在福特加拿大公司的案例中所看到的一样，自愿学习的比率大幅提升；
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◎代理员入门的过程从原本四周的课堂时间缩短为14个小时；
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◎服务水平提升了大约10%；
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◎在处理客户要求时平均响应时间大约缩短了15%；
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