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管理未来（珍藏版） 第13章 生产率的新挑战
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在未来几十年中，劳动力中新出现的核心群体——知识工作者（knowledge worker）和服务工作者（service worker）——的生产率问题，将会成为发达国家公司管理者所要面对的最大、最严峻的挑战。企业界也是才刚刚开始涉及这一难题。
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在过去的125年中，制造业、农业、矿业、建筑业和运输业等基础产业的复合生产率以每年3%4%的速度增长：发达国家的总体生产率增长了45倍。生产率的快速提升带来了发达国家人民群众生活水准和生活质量的提高。人们的可支配收入与购买力也有了巨大增长。但是，生产率提高带来的成果中，有1/3到1/2左右表现为人们的闲暇。要知道，在1914年以前，只有贵族和无所事事的富人才有权利享受闲暇，其他的人每年至少要工作3000个小时 （现在日本人一年工作不到2000个小时，美国大约1800小时，西德1650小时）。生产率的爆炸性增长也使教育水平提高了10倍，医疗保健水平提高得还要更多一些。生产率已经成为了“国民财富”（Wealth of Nations，直译是国民财富。但作者此处有双关之意，因为这同时还是经济学家亚当·斯密著作《国富论》的书名。——译者注）。
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生产率前所未有的提高已经无法用任何语言去描述了。就像所有其他19世纪的经济学家一样，卡尔·马克思认为工人的产出增加只能通过增加劳动强度或延长劳动时间来实现，而马克思也正是以此为基础构建了自己的理论。在19世纪80年代初，弗雷德里克·温斯洛·泰勒（1856-1915）通过对生产率（他自己当时根本不知道这个术语）的研究否定了这一公理。1883年，泰勒取得了第一批重要成果。直到第二次世界大战，这种理论才得到了广泛应用——刚开始时只是应用于美国。1950年版的权威英语辞典——《牛津简明英语辞典》，在其词条中也没有列出“生产率”现在的意思。到了现在，所有人都知道生产率是真正的竞争优势。
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生产率的爆炸性增长可称得上是过去一百年间最重要的社会事件，同时也是第一次出现。世界上永远都会存在富人与穷人，但是，在19世纪50年代，中国的穷人和伦敦或格拉斯哥贫民窟里的那些人差不多一样穷；在1910年，最富有国家的平均收入顶多是最贫困国家的三倍；而现在，即使不考虑闲暇、教育和医疗保健差异，这个比率也已经变成了2040倍。在生产率爆炸增长之前，一个国家发展成发达国家至少需要50年时间。韩国在1955年还是世界上的落后国家之一，只用了20年时间就完成了这种跨越过程。这种对传统标准的彻底颠覆，完全是源于1870或1880年左右美国引发的生产率革命。
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制造业与运输业的生产率每年依然按照一个相同的比例提升。与一般看法有所不同的是，日本或西德的生产率提升水平与美国旗鼓相当。实际上，美国农业生产率每年的提升幅度为4.5%5%，是各国历史上最高的。美国制造业在20世纪80年代的生产率提升幅度为每年3.9%，从具体增加数值（而不是提升比例）上看，要高于日本和德国的制造业，因为美国制造业生产率的基数比较大。
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但是，发达国家的生产率革命已经结束了。现在，制造业与运输业雇用的人相当少，从而使其生产率提升没有足够的影响力。在发达国家中，这些产业的人数仅占全部劳动力的1/5，仅仅在30年前，这个数字还是接近50%。知识工作者与服务工作者是对生产率有重大影响的人群，他们的生产率却没有增长。在某些领域，其生产率甚至是下降的。发达国家百货商场的销售人员，现在只能达到1929年销售额（经过了通货膨胀调整）的2/3。我想，没有人会说教师们在1991年的生产率比1901年更高。
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知识工作者和服务工作者的范围极广，既包括科研人员、心脏外科医生，也包括手工艺人、商店经理，还包括那些利用节假日打零工，在汽车餐馆（drive-in，免下车餐馆 （顾客可坐在自己的车上购物、进餐等等）。——译者注）中负责送餐的青年学生。甚至包括大量的机器操作工人，比如说餐馆里的洗碗工、医院里的擦地工人、保险公司理赔部门的电脑输入人员。尽管知识工作者和服务工作者多种多样，在生产率提升方面难有作为却是他们的显著共性。但是，不论这些人在知识、能力、社会地位和薪酬上有多大的差异，能够提升其生产率的主要因素也同样具有显著共性。
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Ⅰ
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（原文此处是Ⅱ没有Ⅰ，为适合中文的阅读习惯在此做了修改。——译者注）
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首先，在知识和服务领域，资本无法替代劳动（比如说人），这是一个令人震惊的结论。同样，在这两个领域中，新技术本身也不能提升生产率。在制造与运输业中，用经济学术语来说，资本和技术都是生产要素。在知识与服务领域中，它们只是生产工具。它们是否有利于生产率提升则取决于使用者、具体用途或使用者的技术。30年以前，我们确信，计算机的发展将导致办公人员的大幅度减少。现在，公司对于数据处理技术的投资（大部分投资于服务），可以与对物质处理技术（传统的机械设备）的投资不相上下。实际上，引入了信息技术之后，办公人员的扩充反而加快了。而且，服务工作的生产率几乎没有增长。
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最值得一提的例子是医院。当我第一次研究它们时，即20世纪40年代末期，它们完全是劳动密集型的。除了砖、泥和病床之外，几乎没有资本投资。相当一部分著名医院都没有购买当时可以获得的、都有点过时的技术设备。他们没有X光部门、临床实验室或理疗部门。今天的医院里到处都是资本密集型设备，它们将很大一部分投资用于采购超声波设备、CT扫描仪、核磁共振成像设备、血液及组织分析设备、病房保洁设备及其他一些新技术。每一个设备都要求增加新的、成本更高的专业人员，现有人员却一个都不会减少。实际上，全球性的医疗成本增加，很大程度上是由于医院已经成为了经济动物。根据经济学家的定义，高度劳动密集型与高度资本密集型共存于一个组织，在经济上是不可取的。但是，医院至少显著地提高了自身的医疗水平。在另外一些知识与服务领域，我们只看到了更高的成本、更多的投资和人员。
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只有医院生产率的巨大提升才能遏止医疗成本的爆涨，而这种提升只能来自“工作智慧”（working smarter）。
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经济学家或技术专家都不认为“工作智慧”是生产率剧增的关键。经济学家认为资本很重要，而技术学家认为技术很重要。但是“工作智慧”，或者称为科学管理、工业工程、人际关系、效率管理、任务分析（这是泰勒非常喜欢的一个用语），已经成为推动生产率爆增的主要力量。资本投资与技术在工业革命后的一百年里（即泰勒之前的那个世纪）与20世纪同样充裕。但只是在“工作智慧”产生了一定的影响后，制造业与运输业的生产率才开始迅速提高。而且，在制造业与运输业中，“工作智慧”只不过是提高生产率的一个关键因素。在服务与知识领域，它是惟一的关键因素。
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然而，与制造业和运输业相比，“工作智慧”在知识和服务领域有着完全不同的含义。
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当泰勒通过分析铲沙开始研究后来被称之为“科学管理”的一套理论时，他永远都不会问：“工作任务是什么？为什么要做它？”他只会问“怎么完成它？”大约过了50年，哈佛大学的埃尔顿·梅奥（1880-1949）开始推翻科学管理，取而代之的是后来被称之为“人际关系”（Human Relations）的理论。但是，与泰勒一样，梅奥从来不问“工作任务是什么？为什么要做它？”在他著名的西屋电气公司霍桑（工厂）实验中，他只问“电话机的线路焊接怎样才能做到最好？”在制造业和运输业中，工作任务被认为是众所周知的。
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但是，在知识与服务领域中，提升生产率的首要问题就是“任务是什么？我们要达到什么目标？为什么要这么做？”在提升生产率方面，最简单但也是最重要的方法是重新界定工作，特别是撤掉那些不必要的工作。（参见第26章“不断降低成本”的有关内容。——原注）
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最古老、最经典的例子是早期西尔斯公司（Sears Roebuck）的邮购业务。在1906~1908年期间，西尔斯公司取消了收到订单后的那个非常浪费时间的数钱环节。在那个年代，既没有纸币也没有支票，只有硬币。因此，西尔斯公司对新来的装钱袋子进行自动称重。如果硬币重量符合订单中货款的数量（允许一个小的误差），那个袋子就不用打开了。类似的，西尔斯公司还取消了更加浪费时间的新订单登记环节，而改为依据邮件的重量来处理订单和发货，方法是按照每磅40个订单计算。在两年之内，这两项措施使整个邮购业务的生产率提高了10倍。（鲍里斯·埃米特、约翰·约伊克：《西尔斯公司的历史》，芝加哥大学出版社，1950年。——原注）
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一家大型保险公司最近把索赔处理的生产率大约提高了5倍，即把平均每件索赔的处理时间从15分钟减少到3分钟。其方法是减少索赔（巨额赔款除外）的细节核查时间。过去需要验证30个细项，现在，只用检查4项就可以了（原文这里注明为5项，但实际后面只列出4项。——译者注）：保险单是否还在有效期内；保险金额与索赔金额是否一致；投保人与死亡证明书上的姓名是否一致；索赔人与保单上的受益人姓名是否一致。生产率能够提升的原因就是问了一个这样的问题：“工作任务是什么？”答案也相当简单：“尽可能迅速地、以尽量低的成本处理死亡索赔。”为了控制理赔过程，现在只需要进行一个小样本分析，即在传统理赔过程中每50个抽查一个。
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少数医院已经取消了大部分耗费人力且成本高昂的挂号过程。现在，它们的接待方式就像过去接待那些不省人事的或流血不止的病人（这些人可没法儿去为你填写一大堆表格）一样。他们会问：“工作任务是什么？”答案是确认病人的姓名、性别、年龄、住址和付款方式。然而，我们发现，几乎所有病人都会携带医疗保险证明，这些信息上面全有。