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中外应对网络舆情100例 “最牛团长夫人”事件：“网上办公”消民愤于无形
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只因讲解员制止其触摸壁画，中年妇女竟甩来两个耳光，事后，其丈夫还宣称自己是“有身份的人”。2009年10月7日，一则名为《打向莫高窟讲解员的两记耳光——史上“最牛”的团长夫人莫高窟前丑陋一幕现形记》的帖子引起了网友的愤怒，帖子中被冠以“最牛团长夫妇”经网友人肉搜索曝光，并最终受到了相应的处理。
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手摸千年壁画遭劝阻耳光打向讲解员
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据发帖者介绍，该事件发生在10月6日中午。在莫高窟最为著名也是最为拥挤的藏经洞，有一位50岁上下的中年妇女，在伸手触摸一千年前的西夏壁画时，被一年仅19岁的女讲解员制止，该妇人顿时大怒，拂袖而去。不料该妇人顷刻又返回，身后簇拥两名壮汉，径直走向了那位说了“不要触摸壁画”的讲解员，两记耳光声响彻洞窟，污言秽语让受辱的19岁小姑娘泣不成声。
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据了解，藏经洞内的壁画距今已经有千年历史，因为洞内比较深，又不能使用灯光照射壁画，为了方便游客参观便一直没有加装玻璃防护，进洞窟前讲解员会告知每名游客不能触摸壁画，洞窟内还有专人提醒监督游客不要触摸壁画。
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帖子还称，保安人员随后将该女士带到了办、公室，该女士却反而称被讲解员打，并想强行离开现场，工作人员报警后，这位女士的丈夫道：“你们不要浪费警力，这里不就是一个景点吗？不就是一个小服务员吗？我们是有身份的人，几分钟的一件小事，你们不要把事情搞大了。”公安人员赶到后，该女士同行中一人还拉着办案的警官说：“你们谁是处理这个事情的负责人，我和你们单独谈谈，我把我的身份告诉你们。”
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面带笑容道歉被发现乘坐公车私游
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据当时在现场的工作人员介绍，“团长夫妇”一行人一直谈笑风生，没有丝毫不安和紧张，同行人正忙着打电话与各方联系。随后，当地公安机关连夜往返800多公里，在嘉峪关市找到了当时的目击证人并取得证词，证明19岁的受辱讲解员小姑娘自始至终语言文明，被打后也无过激行为。经过调解，该团长夫人终于在公安人员陪同下，到莫高窟向被打讲解员赔礼道歉。通过帖子中发布的照片人们可以看到，该女士道歉时手拿讲稿，脸上还带有微笑。
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帖子发布时还公布了该夫妇二人所乘坐的公车牌号。该帖被天涯等论坛疯狂转载，引起众多网友的高度关注，两人的姓名、工作单位等详细信息随即被“人肉搜索”，人肉搜索发现团长夫妇分别是新疆生产建设兵团农某师副团长和某团医院党支部书记。
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兵团迅速处理首先回复网友
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网帖在第一时间也引起了“最牛团长夫人”所在的工作单位新疆生产建设兵团领导的高度重视，兵团领导责成有关部门和单位对此事迅速进行调查，并及时公布调查结果。
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兵团新闻办公室立刻启动了应急机制，要求快速果断地解决此事，消除恶劣影响。
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新闻办、工作人员马上搜索网上帖子内容和数量，于当晚下班前以书面形式如实上交，以便及早公布调查进度。
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同时师纪委立即组织工作组赴敦煌景区进一步了解事件经过。
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10月10日上午10点，兵团领导作出批示进行调查，新疆生产建设兵团新闻办公室对外公布了事件调查进度，表示会将事件调查以书面形式刊登到网上。当日，在尚无调查结果的情况下，兵团新闻办、先向天涯论坛发去回应，称此事“已经引起兵团领导的高度重视，目前，兵团已责成有关部门和单位对此事进行调查，并将及时公布调查结果，感谢广大网友对兵团的关心与支持！”
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10月12日，兵团作出处理决定：帖文中的当事人陈某、于某，因违规使用公务车辆，并在景区与工作人员发生冲突，在社会上造成极坏影响，决定免去陈某团党委常委、副团长的职务；同时，于某所在的团党委也作出决定，免去于某团医院党支部书记的职务。
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新疆生产建设兵团新闻办、公室拿到这份处理决定后已经将近23点，掌管公章的工作人员也无法赶到，考虑到网友急需知道调查结果，便以口述方式，先把处理决定及时地发到了天涯论坛。
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兵团新闻办第一时间将处理决定发出，立刻得到网民“效率真高”“反应迅速”的好评，并在论坛迅速转载。
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可还有不少网民因为在其他网站和渠道未发现相同内容，怀疑其真实性，兵团新闻办公室又于13日凌晨将加盖公章的书面处罚传真到了论坛，以示真实。
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新疆生产建设兵团的快速处理使得整个事态迅速得到化解，广大网友也对此给予了肯定。
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【点评】“最牛团长夫人”事件的圆满解决，得益于三大成功之处：
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反应速度。新疆生产建设兵团及时的舆情应对以及第一时间向网络社区发布信息的做法，在舆论发酵期抢占了话语权，对安抚网络民意起到了重要作用，让负面的社会影响降到了最低，使整个事件没有被继续恶化。这也为以后的突发事件应对提供了典范。
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信息公开。与以往新闻发布会、接受传统媒体采访等信息合开渠道相比，新疆建设兵团新闻办公室采取了直接向知名网络论坛发帖的方式，与网友坦诚相见，避免了事态的进一步扩散，值得肯定。
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问责处理。在处理责任人时没有护短也没有暗箱式操作的暧昧处理，而是干脆利落，得到社会肯定。
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