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中外应对网络舆情100例 济南地下超市被淹事件：请让真相骑上快马
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一场3小时的暴雨，使山东济南的中心城区几成泽国。传说，该市银座地下广场因此全部被淹，水面上隐现“浮尸”。虽然官方称没有人员伤亡，但网络和民间各种传言却一直未绝。案情扑朔迷离，疑云密布。事实真相到底是什么呢？
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“浮尸”引争议
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2007年7月18日下午5时30分左右，山东省会济南遭到百年一遇暴雨的袭击。此时电视里已经开始播放气象台的预警。但位于泉城广场的银座地下广场的人们对此几乎毫不知情。这个商场的客流量很大，节假日能达至10万人次以上，平时也达到6万人次。林立的货架间，人们提着购物篮不紧不慢地挑选商品，超市正门里的几十个收银台前如往常一样排着长队。
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大雨持续3个小时左右，降水量达180毫米。雨水渐渐向银座地下广场流淌，保安此时已开始在门外垒起沙袋防水，但大家对此习以为常，因为地下超市是一个下沉式建筑，平常下雨也会进水。但这回不同于平时，护城河河水突然间发生倒灌，沙袋没起任何作用，很快，大水如瀑布一样从各个门口汹涌而入，仅20分钟商场水位就达到1.5至1.7米深。超市内顿时乱作一团，人群轰然而散，四处逃生。十多分钟后，超市为安全起见，拉掉了电闸。不到半个小时时间，这个下沉式银座地下超市，成了一个巨大的水箱。
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很快，武警赶到并接管了银座超市。当天晚上，省市领导亲临银座受灾现场慰问，并指示要紧急救灾。第二天，银座高层发言人在银座购物广场一直被淹的情况下对外宣称“由于疏导及时，超市内无一伤亡，也未造成哄抢踩踏等群众事件”。济南各媒体报道中称银座购物广场由于措施得力，没有造成任何伤亡。
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但是仍然有一些网民质疑：“积水1.7米多，当晚还没有排出去，人员根本无法进入，没能深入现场查勘，不能得出上述结论。”又有网民把现场被淹的图片发布到了网上，上面隐约可见水上有“浮尸”，于是网上不断出现淹死了6人或200人的帖子，“相关部门正在掩盖灾难真相”的传言四处传播。
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紧急辟谣
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济南市政府数次发布官方声明，称并无人员在商场内淹死，但仍有很多人宁愿信其有，不愿信其无。各种不同的说法在市民中迅速流传，尤其是银座超市的被封锁，在济南当地网上论坛中激起连续讨论。
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20日，银座地下广场积水被基本抽完。21日，银座的普通工作人员才被允许进入清理货品。
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21日13时，网民“红钻帝国”在网上参与讨论时，坚持认为济南银座商场有人被淹死，并连发200多个网帖，称“肯定死人了，只不过真相没有公布出来”。“红钻帝国”因为发帖内容有明显的唬人噱头，营造了暴雨过后的恐怖气氛，里面有灾害造成多少人死亡的虚假信息而遭举报，警方根据“红钻帝国”的ID地址，找到“红钻帝国”并立即以“恶意散布谣言，意图在群众中制造恐慌气氛”将其拘留。
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21日晚18时40分，济南本地某媒体作出报道：“银座积水在20日下午基本被清除，银座工作人员进入超市，由于记者未能进入地下广场，所以对内部受灾情况尚不清楚。”在整个报道中“记者不能进入现场采访”的用词又让人产生联想，再联系到“红钻帝国”被拘，个别网民据此推测这是政府因害怕“淹死人的事实”被暴露而辟谣的一种极端做法。流言再次四起，事件引发网络舆论的强劲反弹，而且明显出现一边倒的态势。大多数不明真相的网民们更直指拘留“红钻帝国”于法于理均无依据，网民强烈要求济南警方立即无条件释放“红钻帝国”，并给予赔偿道歉。
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为了紧急辟谣，减少社会恐慌，济南警方迅速向媒体发出通告，称，“银座淹死人只是网络谣言。网民‘红钻帝国’承认自己并未亲眼看到死尸，也没有其他证据证明有人在商场被淹死。‘红钻帝国’被拘留的原因是其在论坛恶意散布谣言，意图在群众中制造恐慌气氛，性质较为恶劣。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十五条第一项，对其进行了治安拘留。”同时，济南警方还指出：“红钻帝国”并非简单的转载、跟帖，关键是她“编造谎言，使公众误以为其所说具有真实性”。
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济南市政府相关人员也公开表示：“眼见为实，耳听为虚，欢迎媒体记者们随时、亲自去银座地下广场明察暗访。”
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24日，面对大批涌来的媒体记者，银座地下广场经理张某首次公开“辟谣”，称透水事件未造成一人死亡。银座地下广场保安称，当时有充足的时间逃生，商场又组织了多批员工，进入搜寻，未发现有人员被困。而网民们所看见的水上“浮尸”，商场多名员工证实不过是人体模特。附近居民也表示，银座确实没有淹死人，“如果真的有人死在这里，肯定会有家属到商场这边来祭奠或者抗议，但这几天现场都没有看到。”次日，很多权威媒体均高调报道了“银座进水事件无一人死亡”的新闻。至此，这一事件才逐渐回归平静。
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【点评】根据危机管理专家的观点，危机公关的最优时间一般是事件发生后的12个小时内必须做出回应和启动危机公关的预案。在这次事件看，信息公开的时间似乎有点慢，18日发生水患，直到21日才有人下到地下超市，而且是为了清理货品，而不是为了辟谣。第一时间进入超市的也不是媒体或政府官员，这就给了谣言想象和传播的空间。24日，面对大批涌来的媒体记者，银座地下广场经理才首次公开“辟谣”，称透水事件未造成一人死亡。坏消息是骑马来的，好消息是走路来的，在危机管理中，为何不让真相骑马，跑过谣言的速度呢？
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中外应对网络舆情100例 湖北石首事件：政府要善于利用舆情“主场优势”
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一名厨师之死，引来数万群众围观起哄，各种谣言四起，少数不法分子借机制造事端，多名警察受伤，多部消防车辆和警车被砸坏……一桩普通命案，为何激起如此巨大的漩涡？
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一时犹疑引大祸
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2009年6月17日，湖北荆州市管辖的石首市永隆大酒店发现一具男尸。经初查，死者是该酒店厨师涂远高。死者生前所住房间内，发现其手写遗书一份，大致内容为自己悲观厌世而轻生。警方初步认定为自杀，家属却对警察公布的死因表示很大的质疑，并将尸体停放在酒店大厅中，引来众多的围观群众。警方为迅速息事宁人，没有征得家属同意，便多次要求弄走尸体去火化，以致引起群众的很多猜疑和不满，出现了所谓警方要“抢尸”，群众“护尸”的情况。6月19日，数千不明真相的群众在该市东岳路和东方大道设路障，阻碍交通，围观起哄，现场秩序混乱。部分警察在维护秩序过程中与民众发生矛盾冲突，多部警车被不明真相的群众砸坏。
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与涂远高之死相关的种种传闻开始在坊间和网络流传，如官员参股、贩毒、残害员工等说法不断出现，令真相扑朔迷离，仅某一网站的贴吧中就出现了近500个关于“永隆大酒店发现男尸”的主帖，还出现了多段网友用手机拍摄的视频。有网友在论坛中贴出现场图片，还有网友通过QQ群广为转载，让“石首事件”的发展变化犹如现场直播，而体现当地政府立场的所有地方媒体和政府网站的新闻稿件却很少，而且政府的新闻发布语焉不详，没有把关键的死因公布于众。如，石首市政府网站发布的《我市发生一起非正常死亡事件的消息》，仅有短短数百字，文中只提到众多不明真相的群众设置路障，围观起哄，未作深度报道。
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事发第4天，即6月20日上午至夜间，围观群众少时有数千人，最多时有数万人。少数不法分子借机制造事端，在停放尸体的酒店内纵火滋事，并煽动一些围观群众，袭击前来灭火的消防战士和公安民警，导致多名警察受伤，多部消防车辆和警车被砸坏。事情的急转直变，严重到完全超出一般的命案。
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一波未平，一波又起
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