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中外应对网络舆情100例 “LG手机电池爆炸”案:权威观点成灭火的“芭蕉扇”
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LG手机是国际大品牌,口碑向来不错。不料,突然间爆出惊天新闻:LG电池爆炸致人死命!谴责之声扑面而来,面对重重阻力,LG何去何从?
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电池爆炸致人命
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2007年11月28日,韩国发生一起命案:33岁的司机徐某鼻孔流血,死在了他所工作的挖泥车旁边,其上衣左口袋中装有一部LG手机。由于手机电池已经融化,还有燃烧过的迹象。应警方邀请,韩国忠北国立大学一名教授对其进行了验身,初步推测死者可能是因为电池爆炸刺破心脏和肺脏致死。
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“LG手机电池爆炸致死”案即刻引发轩然大波,各大媒体报刊纷纷将此事作为重大事件进行报道,各国经销商又惊又疑,韩国民众更是举出“抵御LG手机”的标语,互联网上也是风疾浪高,质疑声不绝于耳。一时间,LG成为众矢之的,重重阻力扑面而来,陷入销售和公众信任度的深渊,LG电子与电池生产商LG化工公司股价大跌。
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缩小影响范围
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在电池致人死命案尚未调查清楚之前,LG只能小心翼翼地安抚人心,尽可能将损失降至最低。
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LG公司即刻举行媒体见面会,通报了事故中LG手机电池的型号,并极力强调:“此次事故中所涉及的LG手机与该型号电池,目前只在韩国市场有售。”意即指包括中国在内的所有国外市场并无此种危险型号的手机电池。
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与此同时,LG公司迅速发出电子邮件,通知世界各地销售商:“命案中的电池型号尚未流出韩国国门,请大家少安勿躁,LG公司一定会圆满洗刷冤屈。”正欲提出退货要求的中国、日本等代理经销商咽下了那句最令LG担惊受怕的话。
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但LG知道,此时此刻,消费者并没有安静下来,全世界的眼睛都在观望中,尤其是韩国消费者中拥有与事故中同一型号电池的人们正极力抗议LG,要求LG退货及赔偿。
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请权威专家洗冤
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自11月29日起,LG的宣传人员也不停地对各路来访的媒体强调:“LG手机电池爆炸致死是根本不可能发生的事情。真正的死亡原因还在调查中,目前还无人能确定命案的直接原因是什么。”
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LG公司又请出了多名电池方面的权威专家、学者为LG澄清。数名科学家应LG邀请,参加了电视访谈节目。科学家在节目中公告民众,“笔记本和手机所采用的锂离子电池可能会发生爆炸,但爆炸类型属于‘缓慢型’的,而不是好莱坞大片那种‘惊天动地型’的。体积如此小巧的手机电池,其爆炸威力是有限的,不可能导致人员死亡。”科学家还展示了警方提供的发生爆炸过后的LG手机图片,并播放了LG手机电池在试验室里受到挤压冲击、高温时也不会产生碎片,而只是融化或只造成铝制包装破损的视频,以证实LG手机电池威力不足以致人死亡。
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韩国电器研究院的学者也对媒体表示:“可以排除LG电池致人死亡的可能性。”
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LG公司又联合各地电视台,将韩国电器研究院学者及科学家的访谈节目反复地向观众播放。一些大型门户网站的显要位置也被LG买断,专门用以放置对LG公司有利的各种言论及节目视频。
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媒体的一番轰炸,促使国内外民众由最初的激愤开始趋向理智,本打算退货的人们进入观望状态。国内的销售商也开始放缓退货申请。
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峰回路转
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警方经过数天的努力调查后,终于宣布了案情进展:杀人真凶并非手机电池,而是死者的同事权某。原来,因权某驾驶采石车不慎,撞上了徐某,而放在徐某胸部的LG手机受到猛烈撞击后电池发生熔化,造成了电池“爆炸”假想。
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一切都水落石出,事态完全明朗——LG无罪!
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LG公司高调出击!在最快的时间里向所有媒体补充说明了自己产品的优越性和可靠性:“在韩国经过正规生产、流通的手机电池,几乎没有爆炸隐患,尤其是LG聚合体电池,其外壳覆盖着一层高分子膜,爆炸可能性更为微小。”并表示,LG作为负责任电子企业,将始终遵循顾客利益至上的原则,坚持为消费者提供品质可靠的产品。
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媒体在争相报道案情时,自然也都少不得要为LG洗刷冤屈。“手机电池爆炸致人死命”反倒成了LG诞生以来效果最好、花钱最少的广告!
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【点评】LG在此事件中获得了全胜,最精彩、最值得品味的当然是命案发生后,LG公司的表现。LG没有选择逃避和推诿,而是正面迎接。一方面积极配合警方的调查,树立一个负责任的大公司形象;另一方面极力减少副作用,缩小影响范围,并用科学为依据,争取消费者同情,极力稳定市场。
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中外应对网络舆情100例 温州“移动门”事件:“鸵鸟战术”不是个好办法
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