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把话说到心窝里：会说话才有好人缘 只要对方张嘴笑，就不怕他耳朵张不开
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日常生活中，不管是我们的亲生父母，还是身边的朋友、同事，都有可能因为矛盾、分歧导致情绪上的对立。如果朋友生气了，他们可能跟你断绝来往，如果同事生气了，他可能不配合你的工作等。那么究竟该如何化解这种敌对的情绪呢？我们不妨看史贝斯通讯的创始人玛丽·史贝斯是如何做的。
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有一次史贝斯和同事发生争执，如果不尽快化解与同事的矛盾，两人负责的广告就无法正常出刊。不过，对方也是一个脾气相当倔强的女人，而且丝毫不把史贝斯这个创始人看在眼里。史贝斯知道，这位同事对她的成见很深，此时不管她说什么对方都很难听进去。除非让对方的耳朵打开，把她的话真正听进去，否则说得越多，矛盾越大。
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玛丽决定采取一种特殊的办法来化解两人的矛盾。第二天，她一走进办公室，突然间就在同事的办公桌前双膝跪地，并夸张地爬到同事的身旁，哀求她从公司大局着想，让两人冰释前嫌。紧接着，她从包里拿出一盒玩具，说是送给同事孩子的，因为她相信孩子们肯定不希望两个大人都失业。
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因为整个画面都太滑稽了，所以当时在场的其他同事都忍不住大笑起来，那位有敌意的同事也忍不住跟着笑了起来。就这样，两人的敌意瞬间就化解了。当然，广告出刊的问题也迎刃而解了。
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通讯社做大之后，玛丽有一次在给下属分享这个故事时，特别总结了一条经验：“当你把人们逗笑的那一刻，只要他的嘴巴张开了，那么他的耳朵也就张开了。”
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中国有句老话叫“伸手不打笑脸人”，当你用笑脸迎人的时候，即便对方心有不甘，也不会当场发作。很多时候，对立和争执只是双方的情绪问题，并不在事情本身。只要能够让对方的情绪舒缓，争执就会消除，相关的问题自然就会迎刃而解。
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要想把话说到原本对你充满敌意的人的心窝里，最关键的一步就是扭转对方的情绪，让对方张嘴笑。
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知心话
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马克·吐温说过：“人类确有一件有效武器，那就是笑。”确实，飞机、坦克可以征服我们的敌人，而笑能够征服我们的朋友。
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把话说到心窝里：会说话才有好人缘 重要的是别人需要什么，而不是你知道什么
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卡耐基有多个头衔，比如“美国现代成人教育之父”“美国著名的人际关系学大师”“西方现代人际关系教育的奠基人”“20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师”。不过，在卡耐基成名之前，他还做过一段时间的汽车推销员。
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一天，店里来了一位穿着时尚的年轻夫妇，卡耐基赶紧上前招呼：“非常欢迎两位光临我们的店，我们这里有最优良的货车和自用车，以两位的身份，这辆车就非常适合你们……”
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卡耐基滔滔不绝地讲了半天，但两位顾客的脸上却没有一丝笑意。又过了几分钟，女顾客终于不耐烦了，拉着丈夫的手就往外走。走到门口的时候，女顾客还不忘回过头揶揄了卡耐基一顿：“这位先生，你非常热情，但很显然，你不懂汽车，也不懂相关的机械原理。刚才你只是在向我们背诵一些说明书上的数字，这些事谁都会做。所以，我们是不会向一个外行买车的。”
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听了女顾客的话，卡耐基半天说不出话来，只是唯唯诺诺地一直向两位顾客道歉。更让卡耐基尴尬的是，女顾客的话被刚从办公室出来的经理听到了。客人走后，经理冲着卡耐基又是一顿痛骂：“告诉你多少次了，不要和顾客谈论那些该死的数据，如果你真的想卖掉汽车，就应该用心去搞懂汽车的性能和原理，并按照顾客的需求向他们做介绍。否则，你就会像外面那个人一样。”
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卡耐基顺着经理手指的方向看去，看到了一个乞丐。
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从那天起，卡耐基开始反省自己的营销手段。后来他发现自己犯了一个公关上的致命错误，就是没有事先问客户需要什么，也没有给客户发言的机会。事实上，真正的症结并不在于他对自家的品牌了解多少，而是客户的需求。他忽略了这样一个潜在的事实，就是很多客户在去他的店之前，或许已经逛了很多汽车销售店，对汽车的性能也有相当的了解。感悟到这一道理之后，卡耐基开始全身心地投入研究客户的需求中，最后成功地掌握了能把话说到客户心窝的营销口才。
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80％的销售员在推销的时候，都会犯相同的错误，就是说得太多，听得太少，结果就是把握不住客户的需求，错失商机。当然，也有一些需求并不需要倾听，任何一个销售员都可以掌握，比如顾客都有从众心理，都喜欢被赞美，都精打细算等。
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曾经有个专门卖布匹和衣服的店铺，正对着门的柜台左侧墙上挂了一件珍贵的貂皮大衣，因为价格太贵，陈列了半年也没卖出去。后来店里来了一个新的伙计，某天偶尔听掌柜抱怨了一句之后，说自己可以把貂皮大衣在一天之内卖出去。掌柜不相信，伙计却很自信，坚持让掌柜按照自己要求的去做。伙计对掌柜说，不管谁问这件貂皮大衣的价格，都要说五百两银子，尽管其实际价格只有三百两。
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商量完后，伙计在店前打点，掌柜到后堂算账，结果一上午基本没来几位顾客。下午的时候，店里来了一位穿着华丽的妇人，围着貂皮大衣转了一圈，问伙计：“这衣服多少钱？”伙计假装没听见，继续忙自己的，那位妇人就提高嗓门又问了一遍。伙计这才假装缓过神来，对妇人说：“对不住啊，我是刚来的，耳朵还有点背，你刚才是问这件衣服的价格，是吧。我也不太清楚，稍等一下，我问一下掌柜的。”
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伙计说完就冲后堂大喊道：“掌柜的，咱们墙上挂的貂皮大衣多少钱？”
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掌柜在后堂说：“五百两！”
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“多少钱？”伙计又大声问了一遍。
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