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L：倾听
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唐娜经常跟她丈夫生气。白天，她会想象傍晚时分他们在一起谈心并关心彼此需要的浪漫情境。当她的丈夫回到家里、又累又乏，并且满脑子还在想着白天工作的辛苦时，她感到失望，然后就会冲他发火。她的丈夫摸不着头脑。对于妻子白天的想法他毫不知情，也不知道自己正在让妻子感到失望。在经过10多次的治疗之后，唐娜学会了如何预先表达自己的需求，最终她发现丈夫还是很善解人意的。
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在人际关系中，我们可能会对伙伴和同事有一些期望，但却从来没有明确地告诉过他们，我们假定他们应当会知道我们的需要，而当他们没有准确地猜到我们的心思时，我们就会感到失望。这样的事情太多了。如果人际关系中的双方都要感到满意，准确的沟通交流是非常关键的。
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以下就是在人际关系中10个妨碍沟通的因素。
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态度差。由于态度不好，你可以想象这样的谈话不会有任何成果，因此，你可能不会以一种积极的方式来引导谈话。如果你对谈话对方有消极的假定，你的态度就好不起来。因为你不信任那个人，当你们在一起时你就会拘谨而警惕。 期望和需求不明确。你是不是指望别人能够猜中你的需要或需求呢？别人能够猜中我们的需要那真是棒极了，但绝大多数人都很忙，以至于他们很难看到别人的需求。这并不意味着他们好或他们坏，很简单，这只意味着说出你的需求很重要。 身体语言不明确。身体语言非常重要，因为身体语言会发出有意识和无意识的信息。当你未能与谈话对方进行目光接触，未能以面部表情或身体姿势向对方做出确认时，对方就会感到迷惑、感到孤独并感到失去了继续进行谈话的热情。目光接触和身体确认对于良好的沟通是基本的。 分神。分神常常会造成沟通失败。举例来说，如果对方正在全神贯注地看球赛，这时候你要跟他谈一些重要的事情，显然不是一个好时机。 对于你说的话，永远不要请求反馈。你可能假定你在向对方发出清晰的信息，而对方的理解跟你想的可能完全不是一回事。反馈对于清晰的交流是基本的。 抛出太多的事情。当人们感到被逼到了一个角落，为了维护自己并强烈地表达自己不同意的原因，他们就会在讨论中翻出许多不相干的陈年老账。在充分讨论完一个问题之前，不要打岔。 猜度别人的心思。这是指你武断地预测一个人的想法，然后按照这些“想象的”信息做出反应。猜度别人的心思时常常是在投射自己的想法。即使在一对夫妻结婚30年之后，他们仍不可能总是猜中另一半的心思。问清楚对方的想法对于良好的沟通是基本的。 总认为自己是对的。这会破坏有效的沟通。当一个人在一场对话中总认为自己是对的，交流就不存在了，存在的只是一场辩论。 好争吵。贬损、讽刺或低估对方的观点会损害有意义的谈话并在人际关系中拉开与对方的距离。 缺乏监督和跟进。要得到自己需要的东西，常常需要重复的努力。重要的一点就是不要放弃。当你不再声明自己需要什么时，你虽然表面不说但心里实际上在怨恨对方，而这会破坏了你们之间的关系。要想得到你想要的，坚持是非常重要的。 在生活的方方面面，清晰的交流是成功的关键。太多的时候，在个人关系或业务关系中，我们有一些期望和希望，但我们却从来没有清晰地让对方知晓。作为组织和企业的顾问，我已经发现，劳资纠纷中的一个潜在问题常常是缺乏清晰的沟通。在很多情况下，当沟通得到改善以后，问题也就很快解决了。
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举例来说，乔作为一名行政助理，经常生她老板的气。老板会给她一些项目的概括指导，如果发现事情没有如他所愿地完成，老板就会找她的麻烦。因为老板粗暴的举止，她很怕老板，以至于不敢问老板与工作有关的具体问题。她开始讨厌这份工作。她开始经常性地头痛、脖颈发紧，并不断地涌现出想另找一份工作的想法。她的一位朋友鼓励她把自己的挫折告诉老板。那位朋友说：“反正你也要辞职了，你不会失去什么的。”令她惊讶的是，那位老板很能接受她这种直抒胸臆，并鼓励她当对他分配的项目有问题时就尽管提。
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以下是人际关系中有效交流的6把钥匙：
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态度要好。假定对方和你一样想要建立良好的关系。人们常常会被自己的愤怒和失望所控制，这使他们在不知不觉中把事情弄糟。有好的态度才能有好的心境，有了好的心境才能产生积极的结果。我把这称为要具备与人际关系相关的“积极基本假设”。 以一种积极的方式明确说出你的需要。绝大多数人自己的事情都忙不过来，所以没有时间考虑你的事情。在大多数情况下，直截了当是最好的方法。但你提出要求的方式也很重要。可能在你提出郑重的要求后，会遭遇到对方的敌意；也可能在你以温和的方式提出要求后，却没有人拿你当回事儿；或者你可能以坚定而友善的方式提出要求后，得到了你想要的。你接近对方的方式对你的成功概率确实起很大的作用。 减少分心，并确信对方在注意你。对方忙的时候不要找他谈事情，对方匆匆忙忙要出门的时候也不要找他谈。 询问对方的反馈，以确保对方能正确理解你。清晰的交流是一个双向车道，而较重要的一点就是要知道对方是否正确领会了你的意思。你只需要简单地问一句“告诉我你是怎样理解我说的话的”。 成为一个好的倾听者。在你对对方的话做出回应之前，重复一下你认为他们说了什么话，以确保你正确领会了他们所说的话。像“我听到你说……”或“你的意思是……”是良好沟通的黄金准则。这允许你在做出反应之前检查一下你听到的内容。 对你们交流的内容进行监督和跟进。要得到你想要的东西通常需要重复的努力。不要轻易放弃是非常重要的。 A：决断
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说出你真正想要表达的意思是非常重要的。决断和交流是联系在一起的。决断意味着你以一种坚定而合理的方式表达出你的思想和情感，不允许其他人在情绪上践踏你并且当你不情愿时拒绝说“是”。不要把决断等同于刻薄或具有侵犯性。以下是有助于你以健康的方式表明态度的5条规则。
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不要仅仅因为它让你感到不舒服就在别人的愤怒面前屈服。焦虑的人常常会这样做。因为我们焦虑，所以我们不假思索地同意。但是，不假思索地同意，我们实际上在教对方对我们刻薄。我们是在告诉对方：用愤怒来操纵我们是行得通的。这并不意味着你也要向对方发火，但不要仅仅因为你感到焦虑而同意，这正是运用我先前教你的深呼吸这一技巧的好时候。缓缓地做三次深呼吸，认真想想你的意见是什么，然后平静地说出你的意见。 不要让别人的意见控制你的感觉。只要你的意见是合理的，你就应当坚持你的意见。你是怎样考虑那种情况的？焦虑中的人总是容易转变他们的立场。花工夫去了解你的想法和信念。 说出你真正想表达的意思，对于你认为正确的事要坚持。这会让人们更尊重你。如果你是一个敢于表达自己真实想法的人，人们会更喜欢你。 保持自我控制。愤怒、刻薄或具侵犯性不是决断。以一种冷静和清晰的方式表达决断。 尽可能和善，但首先要坚定地表明自己的立场。我们在教别人如何对待我们。当我们在对方大发雷霆时屈服，我们实际上是在教他们以这种方式来控制我们；当我们以一种坚定而和善的方式表明自己态度的时候，别人会更尊重我们，而且他们也会以同样的方式来对待我们。现在，如果你已经让一个人在情绪上压倒你有很长时间了，他可能会有一点点不愿意改变。如果你坚持自己的决断，你是在帮助他以一种新的方式与你建立关系，这种关系会更好些，最终你会更加尊重你自己。 T：时间
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人际关系需要你实际投入时间。因为现代的家庭中父母双方都要工作，上下班时交通拥堵，电子邮件、互联网、电视、电子游戏以及许多其他让人们分心的事物，我们的生活已经受到了很大的限制，我们和我们的父母、朋友在一起的时间已经被严重压缩了。但是为那些对你重要的人挤出时间将大大地改善你的人际关系。时间对于关系来说非常重要。你不需要大量的时间，但你需要专门用来经营关系的时间。
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在我教养子女的课程中有一项练习，我把它称为“特别时间”。练习要求你每天花费20分钟的时间与孩子一起做他想做的事。20分钟的时间并不长，但这项练习对于提高关系的质量很有好处。在这段时间里，我有一条规则：不命令、不提问、不指导。这不是要尝试解决问题的时间，这段时间只用来和你的孩子在一起做他想做的事，不管是玩一个游戏还是散一会儿步。与我教授他们的其他东西（包括药物治疗）相比，这项练习对于改善父母与子女之间的关系所起的作用是惊人的。寻找不同的途径在你重要的关系上花点儿时间。把这种时间看成建立良好关系的一种投资。
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I：探究
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早些时候，我们在书中讨论了如何杀死侵蚀我们心灵的“蚂蚁”或消除自动的消极想法。当你在一种关系中与人相处得很难受时，有一点很重要，那就是要探究那些让你难受的想法。例如，当你与丈夫闹别扭时，你听到自己的内心在说“我说的话他从来都听不进去”，把它写下来，然后问自己这是不是真的。我们自己对自己说的那些评价他人的小小谎言常常会给我们和他人之间的关系造成不必要的芥蒂。关系要处得好，头脑一定要清晰。无论何时，当你感到某个人使你悲伤、愤怒或紧张时，检查你的思想。如果有任何“蚂蚁”或谎言，把它们杀死。
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N：更多地关注你所喜欢的，而不是你不喜欢的
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建立良好的人际关系的一个秘密是，更多地关注你所喜欢的，而不是你不喜欢的。当你在这么做的时候，你就是在塑造你的互动对象的行为。关注你所喜欢的会使你所喜欢的行为出现得更多。我第一次学会这个道理是在我儿子7岁大的时候，那时候我们一起生活在夏威夷。我那时正在参加一个儿童精神病学伙伴培训项目。有一天我想要跟儿子安东尼单独度过一段时间，我领他去了一个叫“海洋生活公园”的地方，那里就像是“海洋世界”。我们一起度过了非常愉快的一天。我们观看了杀人鲸表演、海豚表演以及海狮滑稽表演。在那一天就要结束的时候，我的儿子拽着我的衣角说：“爸爸，带我去看胖子弗兰迪。”我说：“谁是胖子弗兰迪？”他说：“爸爸，是那只企鹅。”我看了看节目单，上面有胖子弗兰迪的表演公告。胖子弗兰迪是一只企鹅王，它在海洋生活公园的露天大型运动场表演。当我们走到运动场时，运动场中已经坐满了人。
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弗兰迪真是让人着迷，表演一开始，它就沿着一个梯子爬上了一个高高的跳水板。它站在跳水板的一端，然后跳入水中。当它从水中浮上来以后，按照驯兽师的命令，它用鼻子鞠躬，它用鳍状肢数数，还穿过了一个火圈。我心想：“这能有多酷啊？”而我的儿子则一个劲儿地鼓掌。他真的非常高兴能观看这场表演。当表演快要结束的时候，驯兽师让弗兰迪去拿回一样东西，弗兰迪去拿了那样东西又把它带回来交给了驯兽师。当我看到这里时，心想：“当我让儿子拿样东西给我时，他会和我讨论20分钟然后也不去拿。”我知道我的儿子要比那只企鹅聪明。过去，我常常发现我的儿子让我很有挫折感，让我生气。
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表演结束后，我去找驯兽师问他是如何让弗兰迪去做那些事情的。驯兽师显然理解我为什么要问她，因为她先看了看我儿子，然后她看着我说：“驯兽师和家长不一样，每当弗兰迪做了任何我想要它去做的事情时，我会关注它。我给它一个拥抱再给它一条鱼。”我的脑子一闪，马上意识到，无论何时当我儿子做了我想让他做的事时，我不会去关注他，因为我太忙了。但是当他不去做我想要他去做的事情时，我会非常关注他，因为我不想自己的孩子成为不听话的坏孩子。我不经意地在让他为了吸引我的注意力而成为一个坏孩子。于是，为了提醒自己更多地关注我喜欢别人的方面，而不是我不喜欢别人的方面，我开始搜集“企鹅”。我拥有超过2 000只“企鹅”。
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如果弗兰迪由于没有完成驯兽师要求的动作，驯兽师让它一天都不好过，你想弗兰迪会干什么？如果驯兽师朝它大吼大叫，“你这只愚蠢的企鹅。我不敢相信我会碰到一只像你这么笨的企鹅。我们应该把你送回南极去，另外找一只来替换你”，又会怎样？如果它能理解她，就看它的脾气怎么样了，它有可能会去咬她，也有可能会躲到一个角落里哭泣。
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当你生命中的重要人没有去做你想要做的事时，你会怎么办？你会不会批评他们到无地自容？或者你会喘口气，并更多地去关注你喜欢的行为而不是你不喜欢的行为？这一点很关键，这是改变行为的一个重要秘密。更多地关注那些你喜欢的行为，而不是你不喜欢的行为。这并不意味着在必要时你不能决断。这意味着在你的心目中你正在领会如何以积极的方式塑造一种情境。