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“我们的着眼点在团体，”她继续说道，“我认为喜不喜欢电子病历系统或系统变更，或任何形式的技术不是真正的问题所在。真正的问题是医生在医院的行医历史已有10～20年之久，这一点可能是导致他们抵制变革的原因。”
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在她看来，洛内斯信赖MultiCare原来的决定，让一线员工参与Multivision会议，对未来需求进行预测和规划。“这种做法增强了他们的主人翁意识，从而使他们支持自动化的决定。”她说。
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确定拥护者
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我们已经不止一次提到过，领导力是医疗服务改革的关键因素。在电子记录的实施工作中，领导力的作用更不容小觑。在临床与行政工作实践中实施改革任务艰巨，需要将拥护改革的人员安排到工作的最前线。
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在理想状况下，变革的拥护者应当是医生团体中德高望重的成员。他们的职责不仅包括克服变革阻力，同时要示范电子病历系统对改善个别医生、患者的生活以及整个医疗团体的积极作用。拥护者应当对使用新系统满怀热情，大力支持流程改革。
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您可能在想象不到的地点找到拥护者。艾森伯格医生向我们讲述，在MultiCare向电子病历系统的转换过程中，有这么一位令人信服的拥护者：他是一位在私人场所执业的医生，负责医院的重症监护病房。这位医生后来和同事们在临床实践与工作流程问题上密切合作，在其重症监护部成为一名采纳电子病历的超级用户。电子病历项目的力量令这位医生及其工作组中的其他医师震撼不已，他们满怀热情，积极投入到电子病历的实施工作中。不久他们着眼于改变实施环境，决定作为被聘任的ICU专家加入MultiCare医学协会。目前这些医生仍然是电子病历系统的积极拥护者。
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“在MultiCare，我们非常注重质量，”艾森伯格告诉我们，“人人以‘提供优质的医疗服务’为使命，处处致力于利用信息技术开展工作。”医务人员也满怀热情，积极参与，许多部门主管都是电子病历系统的超级用户。
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采纳正规的项目管理方法
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新技术的实施从来都不是一帆风顺的，项目规模越大，出现的问题就越多。对于大多数医院和医师而言，电子病历项目是他们有史以来承担的最大型的流程和技术项目。倘若实施得当，它将触及大多数管理与临床流程；大量临床医生、行政人员、后勤人员和技术专家将参与其中；项目的全方位实施需要耗时多年，且需投入巨额的成本。
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成本超支和工作实施延误的情况实属平常。但只要采用经大家一致认可的管理方法，项目的正确实施也非难事。我们强烈建议专门成立一个项目管理办公室，工作人员由全职临床医生和管理者组成，负责对技术及程序性工作进行监督。另外，显然还需要制作一个网页，上面清楚列出项目规划、实施进度和发生的故障，网页内容应清晰透明，让所有参与人一目了然。
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“这种大规模的项目需要确立严明的纪律和明确的责任制度，”弗洛伦斯说，“项目中存在一些问题和风险需要加以解决，而解决这些问题的过程（包括预算管理）应尽可能透明。”
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MultiCare的领导者非常重视项目管理办公室的作用，这令艾森伯格十分高兴。他颇为欣慰地告诉我们：“我们十分幸运，建立了一支杰出的项目管理团队，并始终如一地遵循一套科学的方法开展工作。目前项目实施得非常顺利。”
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项目管理办公室记录下MultiCare的企业重点项目，每个项目对应着不同的组织目标。“我们对会议中提出的15个问题进行讨论，”艾森伯格告诉我们，“然后根据标准计分法将其按优先顺序排列，自2007年我们第一例住院患者实施电子病历以来，我们一直遵循这一计分方法。”在排好顺序的列表中，前3个问题应立即引起注意，安排时间进行处理。如果不采用这种方法进行项目管理，他说，MultiCare电子病历系统中存在的问题和优化需求则无法得到应有的关注，结果也只能像其他组织一样，推诿说：“等我们有能力的时候再去处理这些问题。”
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保护医师的效率
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我们大多数人以为，新技术会像广告宣传的那样，无条件地造福医疗保健领域。而实际上，人们对其实用性和性能的期待可能存在严重的曲解，新技术的实施往往会带来意想不到的后果。医疗信息技术对临床医生工作和生活的改善程度并不相同。如果医生完全不了解状况，或者他们参与的时间太晚，无法真正发挥作用，技术层面上则会出现运转不灵的情况。一般来讲，发生这些错误的原因是人们将技术项目仅仅视为一项信息技术工作，而不是将其视为能够改变现状的重组过程的一部分。
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MultiCare采纳了一套正规的技术安装流程，对目前状态和未来理想状态下的工作流程进行认真分析。玛吉·洛内斯告诉我们：“首先，一线的医师和护士提出未来的理想状态；然后，通过对工作流程和临床试验进行分析，在开发系统中模拟场景，随后让医生、护士和其他临床工作人员进行验证。”她认为，让医务人员参与到优化其工作流程的工作中，这是新技术系统得以采纳的关键因素之一。“他们意识到自己是流程改革的一分子，”她说，“因此在正式实施前会对系统进行大量调整，以使系统进一步完善。”
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但是，即使临床医生在项目初期就参与其中，也必须让他们特别注意将信息技术系统与硬件纳入患者就诊的过程中。许多医师担心系统设计有缺陷，那样会干扰他们与患者的互动，从而降低工作效率。
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一定要在电子病历技术安装前准确了解如何将其纳入医师的诊疗实践中，这是系统成功实施的一个关键因素。
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一定要在电子病历技术安装前准确了解如何将其纳入医师的诊疗实践中，这是系统成功实施的一个关键因素。
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MultiCare发现，许多医师担心在患者就诊时他们会盯着电脑屏幕，而没有给予患者充分的关注。特别对于那些认为自己更加注重“人性化”而不是“科技化”的医务人员（按照玛吉·洛内斯的说法），更有必要向他们展示如何在对患者负责的前提下，在互动交流中将电脑系统纳入就诊过程。她建议，医生可以询问患者是否想在电脑屏幕上查看自己的病历。通过这种方式，患者在医师进行电脑操作时可以参与其中，而不会让机器成为阻挡医患互动的一道障碍。
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洛内斯指出，没有一位医师渴望降低自己的工作效率，她建议“在采纳电子病历系统的最初几周给他们一些自由的空间，让其有时间来适应电子病历系统，等他们觉得舒适后，再在日常的工作中加以运用”。她说，如果医生和护士在使用电子病历系统时感觉得心应手，就可以拥有更高的生产力。有时候这种改善会以意想不到的方式出现，对此也不必感到惊讶。MultiCare的一位医师高兴地说：“我可以回家同家人共同进餐，同时知道所有的医嘱都已完成。这种情况自从我行医以来尚属首次。”医生如果能够靠自己的力量得到更多的产出，会获得极大的满足与成就感，他们会尽快提高其生产力水平。
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越注重细节越好
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在实施电子病历系统的过程中需要做决定的情况数不胜数。采用哪种技术、输入什么信息、如何组织信息、如何执行任务……这些决定都需要人们达成共识。许多运营和治理问题也急需解决。
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我们必须小心谨慎地对待每个决定，对不同的意见也应给予充分的重视。最重要的是，必须保证做出的决定是必要的。记录下所有争议的结果，保证决策的完整性，然后对设计和实施工作的细节进行追踪。错误和遗漏的情况会发生在各个领域，因此必须保持万分警惕。
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Multicare在设计系统时组建了一个医师咨询小组，并指定一些全职和兼职的项目医师参与实际工作。
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