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因此，改变行为就是流程改进力求实现的最终目标。对于如何实现人员行为的改变，我们将在下一章予以详细解读。
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遵循我们的建议：从小处着手，取得立竿见影的效果，然后在整个组织推广流程改革。彻底的医疗服务改革将是一项长期的任务。本书介绍的每一项重组活动都经过了2～3年的时间才得以全面实施。因此，您在进行重组活动的过程中，不要指望速战速决，要做好长期战斗的准备。
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修复错误与故障，但不能失去大局观
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错误与故障可能会为您指出需要重组的领域，但当问题出现时，对于是否加大资源投入一定要慎重而为，以免增加问题的复杂度。盲目地投入更多的资源只能掩盖真正的问题。解决眼前问题而忽略根本问题的做法最终只会导致成本逐步增加，而这对于亟须实现真正改进的医疗行业而言，是难以负担的。
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您应该去寻找导致问题出现的系统性原因，并对产生问题的流程进行全面修复。也许这样您投入的时间和资源要超出最初预期，但是从长远看来，这一更为全面的方法终将为您带来回报，确保错误与故障不再发生。
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下面给大家讲述一个我们亲身经历的案例，在这个例子中，单纯靠增加投入来修复流程的做法限制了对根本问题的解决。几年前，詹姆斯应当时美国退伍军人管理局（U.S.Veterans Administration）的管理者之邀，对导致退伍军人医疗保健和伤残理赔拖延的问题进行评估。有些退伍军人需要等待数月甚至数年的时间才能兑现理赔金，更有些老兵直至去世都没有拿到应得的理赔金，那是我们永远的耻辱。
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作为重组活动最坚定的支持者，詹姆斯采用了世界各地商人所奉行的原则，希望借此解决政府的问题。他发现，这一问题是由多种因素造成的。首先，医疗案件越来越复杂，需要社会工作者投入更多的时间。另外，退伍军人管理局无法快速获取退伍军人服役和医疗档案，因为这些档案大多为纸质文件，被分散保存在全国各地。当时，退伍军人管理局委派80名工作人员常驻五角大楼，专门负责寻找需要救助的退伍军人的档案。
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詹姆斯回忆说，他被指派给一位善良的将军做助手，这位将军便是“寻找问题解决方案”项目的总负责人。詹姆斯向他建议：如果退伍军人管理局采用新流程并更新信息技术，问题便可得以解决，但是他得到的回复是：雇用更多的员工和社会工作者的传统做法可能更加行之有效。由于国会非常同情退伍军人的处境，愿意投入更多的金钱来开展工作，因此，他们最终选择了传统的“解决方案”。
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可这种方法根本于事无补。实际上，加大投入并没有真正解决问题，而是将诸多问题掩藏在更为复杂的情况之中。
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自从詹姆斯应邀前去协助以来，退伍军人管理局克服重重困难，付出诸多努力，最终实施了电子医疗病历系统。但是我们认为，为了满足退伍军人的需求，仍然需要进行一些真正意义上的重组。如果退伍军人管理局再次请求帮助，我们将提供更深层次的建议，力求解决系统性问题，从而一劳永逸地彻底消除问题。
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流程改革不能一蹴而就
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一旦认定某些事物需要改变，您自然希望立即展开行动，尽可能少浪费时间。于是，您会去核查变革的必要性，思考实施变革的方法，并制定出具体方案。接着，您会与此方案的利益相关者（客户、员工及供应商）协商，如果有人对此深表忧虑，您会做出相应的调整。然后，您按下“启动”按钮，开展工作。任务完成之后，您潇洒地甩甩衣袖，飘然离去，又去寻找下一个需要解决的问题。
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尽管您自我感觉良好，但这却是错误的改进方式，尤其对于经营方式等重大改革而言更是如此。正确的方法是先检测自己的想法，获取每一个环节的回馈，然后利用收集到的信息改进流程中的每一个步骤，再酝酿下一步行动。梅奥医学中心施行的SPARC项目旨在通过改变医生与患者打交道的方式来提高医疗服务水平，它是检验这一方法在实际工作中应用情况的最佳案例。
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医生办公室中确立已久的程序似乎有意或无意地强调着医生的权威和患者的服从地位。患者穿着不合身的病号服坐在一间冰冷的检查室中等待医生检查。接受检查时，患者需要爬上一个高高的、带有纸罩和护垫的桌子，犹如置身于轮胎店里的升降机上一般。检查完毕后，患者被告知穿好衣服后可进入医生的私人办公室，在那里听取医生的诊断。
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患者默默地听取了医生的诊断和治疗处方，随后便忘记了医生的叮嘱，结果导致摄入的药量不足或服药间隔不对。
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自19世纪成立以来，梅奥医学中心一直致力于医疗改革。SPARC项目是该医学中心在改善患者体验、改革医疗服务方面最新、规模最大的一项举措。项目地点设在位于明尼苏达州罗切斯特市梅奥总部的17楼。表面看来，该项目是一个尚处在发展阶段的实验性患者咨询中心，然而就其本质而言，该项目体现的是重组患者护理的决心和承诺：从开处方的方式，到患者登记住院的手续，再到检查室和手术室的精神风貌等，重组活动涉及患者护理的每一个可能的方面。
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该中心的主要目标是倾听和理解每一位患者的需求，为此，他们设置了各种场景供患者向医生展开咨询。但是，梅奥的从业人员也清楚，患者能够清晰表达出的需求只是其全部需求的一部分，还有更多的内容需要我们去探索。对此，SPARC的研究人员在征得患者同意后，通过体积小、不显眼的摄像机来观察患者向医生进行咨询的情况。如此一来，他们便可以识别出患者通过反应和肢体语言所传达的未言明的需求。同时，蒙特利博士指出，通过尝试新方法、观察患者的反应，他们还识别出一些患者潜在、更深层次的需求。“我们经常听到人们谈论临床医生如何移情，而现在我们亲眼目睹了医生移情的全过程，包括眼神交流、倾听等。我们看到了整个过程。”蒙特利博士说。
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患者的实际反馈是SPARC项目的另一个关键环节。反馈活动持续进行，是了解患者真实需求的关键线索。为了追求最佳效果，研究人员会制订分步计划，将患者的反馈意见纳入每一步中。反过来，他们取得的每项改进都要进行测试，再重启新一轮的反馈活动。实际上，研究者可以使用这些反馈的新信息，进一步完善他们的问题。
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小亭子的设计是SPARC项目的一项创新之举。它们分布在罗切斯特大学校园以及佛罗里达州杰克逊维尔和亚利桑那州斯克茨达尔/凤凰城的诸多梅奥诊所周边。梅奥每年接待约50万名患者，这些小亭子可以方便患者办理挂号手续。该项目的运营和设计总监莱恩·安布鲁斯特（Ryan Armbruster）解释说：“许多患者觉得排队挂号非常麻烦，我们设计这些小亭子的初衷就是为了方便这些患者。这种小亭子与我们在机场中遇到的类似，您可以走进去，输入一些信息，接着回答一些问题，说明您来医院的目的。小亭子中的电脑设备自动与前台确认信息，然后就会为您分配一个座位。”
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在最初一轮的设计中，这种用来辅助挂号的小亭子被故意设计得非常简陋，看起来就像个箱子。患者们无不期待一台带电功能终端，以方便他们预约就诊。基于患者对第一款小亭子模型的反应，第二款小亭子配备了具有触摸屏功能的笔记本电脑。但是触摸屏实际上并不运转，而是由坐在一旁的技术人员通过输入患者的回答来模拟工作原型。接下来的一款小亭子模型配备了正常运转的触摸屏，依据客户的反馈，经过不断调整之后，这一款最终被敲定为可实际应用的产品。这一过程是SPARC项目中根据患者反应速成原型法的具体应用之一。
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最终产品一炮走红，在尝试使用这种小亭子的全部患者中，87%的人表示会再次使用。从根本上而言，这种小亭子是由其终端用户设计而成，难怪受到消费者如此的欢迎。
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营建患者教育
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多年以前的一天，詹姆斯的儿子亚当比预产期提前5周在波士顿降生。两天后，恰逢一个天气晴朗的周六，医院通知这对幸福的夫妻可以把他们的宝贝儿子接回家。但是在詹姆斯的记忆中，这一天既幸福又让人忧虑。
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“我和妻子都对未来感到困惑不安。我们曾认真地参加了产前辅导课程，但是由于亚当早产，我们错过了新生儿护理的课程。对此我们几乎一无所知，而儿子出院当天恰逢周末，医院里也没人为我们提供建议。更为糟糕的是，我们周围也没有在此方面有经验的亲属。”
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“孩子一哭闹，我们只能抓狂地去翻看本杰明·斯伯克博士[3]编写的《婴幼儿护理常识》，试图寻找他哭闹的原因。幸运的是，最终我们雇到了一名经验丰富的兼职护士来帮忙护理亚当。”
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