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时过境迁，现在各大医院已经认识到，改善患者护理不仅仅需要清除多余的程序和套叠的任务，有时还需要增加患者教育等环节，以改善患者的整体体验。这种投入绝对物超所值。
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如今的患者认为，医疗服务理当包括有关各种医疗话题的教育与咨询。他们想知道自己病情的源头和可选择的治疗方案。他们还想知道自己怎样做才能更长寿、更健康。研究表明，参加过良好医疗培训项目的患者能够获得更好的医疗效果，贯彻治疗方案的可能性更大，且对自己接受的医疗护理更加放心。
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拥有25年临床经验的护士凯西·卡蒙嘉（Cathy Camenga）对患者担忧的问题和良好教育的价值非常了解。10年前，她在加利福尼亚州太平洋医疗中心（California Pacific Medical Center，CPMC）创建了健康教育计划，该计划最终成了美国网络患者教育的黄金标准，进一步提高了这家历史悠久的医疗中心的知名度。2009年，CPMC的3个院区入选了Leapfrog评选的美国质量与安全最佳医院（共34家医院入选），这已是CPMC第4次获此殊荣。
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当卡蒙嘉受聘于CPMC时，她正在旧金山的加州大学攻读护理硕士学位。她告诉我们：“这份工作非常棒，这才是真正的流程改进、真正的创新。我的职责是向全系统传播患者教育和持续护理的理念。”
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她指出，在当时，向患者及其家属介绍某一疾病或医院总体体验的材料非常少。比如，当患者出院时，手中只有医生在处方笺上写下的注意事项。而针对患者在家可能遇到情况的指示（无论书面还是口头）均没有真正的标准化流程。
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卡蒙嘉很快认识到，赢得医生们的支持是她的一项重要工作。医生们需要在她分发的所有教育材料上签字（在纸质文件上签字或者通过网络签字）。另外，卡蒙嘉希望能够说服医生们去撰写大部分材料，这个任务相当有难度，但她最终成功了。她建议大家与医生们联系时不要采用群发邮件的方式。她解释说：“我们需要与他们进行一对一的沟通，慢慢地培养感情，然后逐步地将他们争取过来。”
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经过长时间的努力，卡蒙嘉创建了她所谓的“患者教育的文化和患者参与护理流程的文化”。如今，这种以患者为中心的方法已经贯穿于医生的行医流程和整个医院，并在中心小组的建议下日臻完善。
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浏览CMPC的网站不难发现，该医疗中心护理流程正在发生翻天覆地的变化。在“了解您的健康状况”栏目中，访问者可以获得英语、汉语、俄语、西班牙语等多语种的在线资料。人们可以亲身参与或通过播客了解一些课程或支持团体，它们可为您提供“癌症等重大疾病相关问题导航”。
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网站上有一份按字母顺序排列的明细表，上面详细列出了临床医生准备的数十个栏目。其话题涵盖广泛，从腹部手术（如何准备、住院期间会享受到哪些医疗服务、如何在家调理）到上消化道问题（什么是上消化道问题、需要多久才能获得检查结果），介绍得十分全面。
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字母“P”所指向的栏目是为人父母和婴幼儿护理，如果詹姆斯当年能够看到这些建议，他一定感激不尽。这一栏目介绍的话题十分具体，如防晒霜的应用、新生儿在出生几天后体重减少的现象等。
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凯西·卡蒙嘉告诉我们，如今，成功的患者教育必须投入大量的时间和资源，才能达到形式、内容和服务各方面的卓越标准。患者教育涵盖了医院患者护理的各个领域，换言之，它已不再是一份简简单单的印刷材料，而是一个得益于重组的流程。
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应对长期客户
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许多企业都拥有一些长期客户，这些客户的需求巨大，而且不会轻易流失，但是满足他们的需求有时会让提供商无利可图。对企业而言，他们完全可以设法摆脱这些无利可图的业务，但医疗机构却不能这样做。
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对医院而言，这些人通常患有慢性疾病，他们无法监测自身的身体状况、正确服用药物或维持健康的生活方式。最后他们往往不得不住院治疗或接受昂贵的急诊治疗。倘若患者具备正确的护理知识，患者本人也更喜欢待在家里，而不是到医院治疗。许多医疗行业的领导者认为，患者教育是一个明智的想法，因为它不仅为患者提供了更好的选择，而且还可以使医疗资源得到更有效的利用。但是，教导慢性病患者如何应对自身的状况不仅是一项艰难、耗时的任务，而且成本也十分高昂。
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疾病管理行业为我们提供了一种解决方案，他们接管教学流程、安排各种活动，帮助慢性病患者学习照顾自己的正确方法。他们的主要方法是雇用一些护士给患者打电话，询问他们的健康状况，为之提供建议，并对他们进行鼓励。保险公司和大公司雇主通常雇用这些疾病管理人员来帮助投保人和员工保持健康，希望达到降低保险成本的目的。但是，这种通过电话进行疾病管理的有效性值得怀疑。
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近年来，针对慢性疾病管理涌现出一些更为复杂的方法。为此，我们专门与该领域的一位先驱谢丽尔·佩格斯（Cheryl Pegus）医生进行了探讨。谢丽尔·佩格斯医生现任宾夕法尼亚州西切斯特市的SymCare个性化医疗方案的总经理兼首席医疗官。在与她交谈的过程中，我们发现在医疗行业几乎很难找到她未曾改进过的领域。
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佩格斯出生在特立尼达和多巴哥共和国，在纽约的布鲁克林区长大。后来她在康奈尔大学医学院获得医学学位，并在纽约医院心脏病科完成了临床培训。对少数族裔社区的浓厚兴趣令她更加积极地投身于药物临床试验中，从此佩格斯开始向医疗企业管理方向发展。她曾先后在辉瑞、丽波科学、安泰等企业任职；工作之余，她还在哥伦比亚大学攻读了公共卫生硕士学位。在安泰，她曾担任女性健康全国总监一职，后来被任命为临床产品开发首席策略师。
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SymCare为疾病管理企业提供了一套精密的糖尿病治疗方案——inTouch。inTouch系统包括网络技术、个别辅导、教育材料和奖励计划等内容，最近经美国食品及药物管理局批准，它可以作为非处方药物使用。inTouch可以自动收集血糖仪检测出的血糖含量读数，并通过无线的方式转发至一个安全的网站，然后，这家网站便会应用各种计算机算法，算出患者的血糖趋势。患者和他们的护理人员都可以登录该网站读取数据。
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此外，通过该系统，患者还可以邀请护士对其进行一对一辅导，获取各种有关饮食和运动的书面养生疗法。实现并保持了糖尿病管理目标（按时吃药并定期进行血糖检测）的患者可以自动获得亚马逊网站提供的折扣优惠。奖励计划秉承的信念是：积极地强化是最好的动力。
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诸如inTouch之类的项目为医院带来了实质性的转变。“它提高了医生的工作效率，”佩格斯解释道，“为患者诊断时，他们可以清楚地看到患者近日来的状况，无须像以前那样从头开始慢慢了解。同时，inTouch也使护士的工作效率大幅提高，因为他们可以在一定的时间内为更多的患者服务。此外，由于护士了解到患者的近况及未能完成的治疗项目，可以有的放矢地开展工作，因此护士与患者的接触变得更加富有成效、更加令人满意。
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佩格斯补充说：“我们相信，这样的系统可以让您获得更好的医疗效果，同时，由于它可以降低人们急诊治疗或住院治疗的概率，医疗资源也可以得到更加有效的利用。”
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然而，佩格斯最重要的贡献或许在于她对疾病管理服务流程的影响。目前，她和SynCare正在收集和分析患者信息，他们的工作成果将成为护理服务领域的首例统计学评估标准。服务人员和慢性病患者必须了解什么工作有效，什么工作无效，只有这样，流程才可以实现重组，发挥出最佳的性能。
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确保医疗护理的连续性
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黛布拉·盖斯勒在内布拉斯加州一个面积达2 000公顷的农场上长大，她的父母以种植小麦和饲养家畜为生。10岁的时候，她已经会开拖拉机，不久之后便开始通过驯养野马来赚钱。那时，除了偶尔被野马甩下马背而导致的跌打损伤之外，她对医药领域全然不知，丝毫没有兴趣。然而，在她此后25年不断求新、锐意进取的医疗管理职业生涯中，驯马期间锻炼出来的耐心令她获益匪浅。
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盖斯勒一直致力于医疗系统的变革。她开玩笑说，作为一个国家，“我们创建了一个美好的医疗保健体系，但却忽略了两个群体：一方是为医疗护理出资的雇主，另一方是应当接受医疗护理服务的患者。除此之外，这个体系真的很棒”。
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