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流程改革不能一蹴而就
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一旦认定某些事物需要改变，您自然希望立即展开行动，尽可能少浪费时间。于是，您会去核查变革的必要性，思考实施变革的方法，并制定出具体方案。接着，您会与此方案的利益相关者（客户、员工及供应商）协商，如果有人对此深表忧虑，您会做出相应的调整。然后，您按下“启动”按钮，开展工作。任务完成之后，您潇洒地甩甩衣袖，飘然离去，又去寻找下一个需要解决的问题。
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尽管您自我感觉良好，但这却是错误的改进方式，尤其对于经营方式等重大改革而言更是如此。正确的方法是先检测自己的想法，获取每一个环节的回馈，然后利用收集到的信息改进流程中的每一个步骤，再酝酿下一步行动。梅奥医学中心施行的SPARC项目旨在通过改变医生与患者打交道的方式来提高医疗服务水平，它是检验这一方法在实际工作中应用情况的最佳案例。
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医生办公室中确立已久的程序似乎有意或无意地强调着医生的权威和患者的服从地位。患者穿着不合身的病号服坐在一间冰冷的检查室中等待医生检查。接受检查时，患者需要爬上一个高高的、带有纸罩和护垫的桌子，犹如置身于轮胎店里的升降机上一般。检查完毕后，患者被告知穿好衣服后可进入医生的私人办公室，在那里听取医生的诊断。
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患者默默地听取了医生的诊断和治疗处方，随后便忘记了医生的叮嘱，结果导致摄入的药量不足或服药间隔不对。
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自19世纪成立以来，梅奥医学中心一直致力于医疗改革。SPARC项目是该医学中心在改善患者体验、改革医疗服务方面最新、规模最大的一项举措。项目地点设在位于明尼苏达州罗切斯特市梅奥总部的17楼。表面看来，该项目是一个尚处在发展阶段的实验性患者咨询中心，然而就其本质而言，该项目体现的是重组患者护理的决心和承诺：从开处方的方式，到患者登记住院的手续，再到检查室和手术室的精神风貌等，重组活动涉及患者护理的每一个可能的方面。
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该中心的主要目标是倾听和理解每一位患者的需求，为此，他们设置了各种场景供患者向医生展开咨询。但是，梅奥的从业人员也清楚，患者能够清晰表达出的需求只是其全部需求的一部分，还有更多的内容需要我们去探索。对此，SPARC的研究人员在征得患者同意后，通过体积小、不显眼的摄像机来观察患者向医生进行咨询的情况。如此一来，他们便可以识别出患者通过反应和肢体语言所传达的未言明的需求。同时，蒙特利博士指出，通过尝试新方法、观察患者的反应，他们还识别出一些患者潜在、更深层次的需求。“我们经常听到人们谈论临床医生如何移情，而现在我们亲眼目睹了医生移情的全过程，包括眼神交流、倾听等。我们看到了整个过程。”蒙特利博士说。
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患者的实际反馈是SPARC项目的另一个关键环节。反馈活动持续进行，是了解患者真实需求的关键线索。为了追求最佳效果，研究人员会制订分步计划，将患者的反馈意见纳入每一步中。反过来，他们取得的每项改进都要进行测试，再重启新一轮的反馈活动。实际上，研究者可以使用这些反馈的新信息，进一步完善他们的问题。
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小亭子的设计是SPARC项目的一项创新之举。它们分布在罗切斯特大学校园以及佛罗里达州杰克逊维尔和亚利桑那州斯克茨达尔/凤凰城的诸多梅奥诊所周边。梅奥每年接待约50万名患者，这些小亭子可以方便患者办理挂号手续。该项目的运营和设计总监莱恩·安布鲁斯特（Ryan Armbruster）解释说：“许多患者觉得排队挂号非常麻烦，我们设计这些小亭子的初衷就是为了方便这些患者。这种小亭子与我们在机场中遇到的类似，您可以走进去，输入一些信息，接着回答一些问题，说明您来医院的目的。小亭子中的电脑设备自动与前台确认信息，然后就会为您分配一个座位。”
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在最初一轮的设计中，这种用来辅助挂号的小亭子被故意设计得非常简陋，看起来就像个箱子。患者们无不期待一台带电功能终端，以方便他们预约就诊。基于患者对第一款小亭子模型的反应，第二款小亭子配备了具有触摸屏功能的笔记本电脑。但是触摸屏实际上并不运转，而是由坐在一旁的技术人员通过输入患者的回答来模拟工作原型。接下来的一款小亭子模型配备了正常运转的触摸屏，依据客户的反馈，经过不断调整之后，这一款最终被敲定为可实际应用的产品。这一过程是SPARC项目中根据患者反应速成原型法的具体应用之一。
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最终产品一炮走红，在尝试使用这种小亭子的全部患者中，87%的人表示会再次使用。从根本上而言，这种小亭子是由其终端用户设计而成，难怪受到消费者如此的欢迎。
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营建患者教育
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多年以前的一天，詹姆斯的儿子亚当比预产期提前5周在波士顿降生。两天后，恰逢一个天气晴朗的周六，医院通知这对幸福的夫妻可以把他们的宝贝儿子接回家。但是在詹姆斯的记忆中，这一天既幸福又让人忧虑。
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“我和妻子都对未来感到困惑不安。我们曾认真地参加了产前辅导课程，但是由于亚当早产，我们错过了新生儿护理的课程。对此我们几乎一无所知，而儿子出院当天恰逢周末，医院里也没人为我们提供建议。更为糟糕的是，我们周围也没有在此方面有经验的亲属。”
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“孩子一哭闹，我们只能抓狂地去翻看本杰明·斯伯克博士[3]编写的《婴幼儿护理常识》，试图寻找他哭闹的原因。幸运的是，最终我们雇到了一名经验丰富的兼职护士来帮忙护理亚当。”
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时过境迁，现在各大医院已经认识到，改善患者护理不仅仅需要清除多余的程序和套叠的任务，有时还需要增加患者教育等环节，以改善患者的整体体验。这种投入绝对物超所值。
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如今的患者认为，医疗服务理当包括有关各种医疗话题的教育与咨询。他们想知道自己病情的源头和可选择的治疗方案。他们还想知道自己怎样做才能更长寿、更健康。研究表明，参加过良好医疗培训项目的患者能够获得更好的医疗效果，贯彻治疗方案的可能性更大，且对自己接受的医疗护理更加放心。
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拥有25年临床经验的护士凯西·卡蒙嘉（Cathy Camenga）对患者担忧的问题和良好教育的价值非常了解。10年前，她在加利福尼亚州太平洋医疗中心（California Pacific Medical Center，CPMC）创建了健康教育计划，该计划最终成了美国网络患者教育的黄金标准，进一步提高了这家历史悠久的医疗中心的知名度。2009年，CPMC的3个院区入选了Leapfrog评选的美国质量与安全最佳医院（共34家医院入选），这已是CPMC第4次获此殊荣。
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当卡蒙嘉受聘于CPMC时，她正在旧金山的加州大学攻读护理硕士学位。她告诉我们：“这份工作非常棒，这才是真正的流程改进、真正的创新。我的职责是向全系统传播患者教育和持续护理的理念。”
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她指出，在当时，向患者及其家属介绍某一疾病或医院总体体验的材料非常少。比如，当患者出院时，手中只有医生在处方笺上写下的注意事项。而针对患者在家可能遇到情况的指示（无论书面还是口头）均没有真正的标准化流程。
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卡蒙嘉很快认识到，赢得医生们的支持是她的一项重要工作。医生们需要在她分发的所有教育材料上签字（在纸质文件上签字或者通过网络签字）。另外，卡蒙嘉希望能够说服医生们去撰写大部分材料，这个任务相当有难度，但她最终成功了。她建议大家与医生们联系时不要采用群发邮件的方式。她解释说：“我们需要与他们进行一对一的沟通，慢慢地培养感情，然后逐步地将他们争取过来。”
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经过长时间的努力，卡蒙嘉创建了她所谓的“患者教育的文化和患者参与护理流程的文化”。如今，这种以患者为中心的方法已经贯穿于医生的行医流程和整个医院，并在中心小组的建议下日臻完善。
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浏览CMPC的网站不难发现，该医疗中心护理流程正在发生翻天覆地的变化。在“了解您的健康状况”栏目中，访问者可以获得英语、汉语、俄语、西班牙语等多语种的在线资料。人们可以亲身参与或通过播客了解一些课程或支持团体，它们可为您提供“癌症等重大疾病相关问题导航”。
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网站上有一份按字母顺序排列的明细表，上面详细列出了临床医生准备的数十个栏目。其话题涵盖广泛，从腹部手术（如何准备、住院期间会享受到哪些医疗服务、如何在家调理）到上消化道问题（什么是上消化道问题、需要多久才能获得检查结果），介绍得十分全面。
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字母“P”所指向的栏目是为人父母和婴幼儿护理，如果詹姆斯当年能够看到这些建议，他一定感激不尽。这一栏目介绍的话题十分具体，如防晒霜的应用、新生儿在出生几天后体重减少的现象等。
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