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再造医疗：向最好的医院学管理（实践篇） 培养一种安全文化
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“无论是否使用电脑技术，给药过程都是一项高风险的工作，”奈特说，“倘若电脑编程的流程有缺陷，它会以不可思议的速度和确定性犯错误，因此一定不能彻底依赖电脑。”奈特的部分工作就是将这个道理融入临床医生的行为之中。为了向大家讲述这个道理，他总结出了以下4项原则，力求营建一种真正安全的文化：
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➣注意观察。应时刻观察周围环境，尽早发现潜在的安全隐患。
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➣不断沟通。应从纵向和横向两个层面与您的同事与助手进行沟通（如有必要，要进行反复沟通），让大家都知道别人在做什么，共同努力，保证患者安全。
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➣专心致志。应集中注意力，专注目前正在做的工作，特别是高风险的工作，避免分心。
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➣不要放弃您的助手。应一如既往地为您的临床团队提供支持，因为医疗干预的成功需要团队合作。
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奈特指出，这4项规则与人们的直觉相悖，与人们的日常行为方式完全相反。“我们往往习惯于多任务工作，很少专注某一项工作，”他说，“我们在纵向和横向两个层面的沟通都很差劲。我们对周围的环境变得麻木，而且我们往往不愿意和他人合作。”
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在其中一家医院中，人们以一种独特的方式将这4条原则付诸行动。每位经理为医院的每个部门（临床和非临床部门都涵盖在内）任命一名安全指导人员。这些安全指导人员从一线员工中选出，他们同主管一起工作，发现并处理安全风险。一些问题可以在工作一线直接解决，另一些问题则关乎整个体系，需要系统性的解决方案。卫理公会医院体系每个月会为这些安全指导人员和主管召开会议，分享他们的工作成果。
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会上还解决了流程过多这一长期存在的问题。预防错误的保障措施太过错综复杂，会为系统操作人员增加不必要的麻烦，医生和护士不得不花费大量的时间在电脑显示器前点击鼠标，一步步完成安全保障的程序，而忽视了对患者的照顾。合理应用一些常识性知识往往能够打破障碍，同时又不会产生新的风险。
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不过，主要进展还是来源于同个别医生和医务人员的访谈。在访谈中，他们询问如下问题：您目前面临什么样的障碍？您在工作中如何规避这些障碍？什么安全问题令您夜不能寐？奈特解释说：“要想知道如何改善一项工作，就要直接询问从事该项工作的人员。这一道理不仅适用于安全领域，在其他领域也是如此。”
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不过，主要进展还是来源于同个别医生和医务人员的访谈。在访谈中，他们询问如下问题：您目前面临什么样的障碍？您在工作中如何规避这些障碍？什么安全问题令您夜不能寐？
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新施行的开药医嘱流程仅仅是汤姆·奈特面临的众多复杂任务之一。在对卫理公会医院体系进行重组的过程中，他还将继续迎来一个个新的挑战。的确，站在他的角度上，作为一个致力于安全、优质医疗服务事业的长期领导者，奈特相信美国医疗服务的重组工作永远没有终止。只要存在医生和患者，医疗保健的转型就将一直继续下去。
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对奈特以及本书的每一位读者而言，目前的重要任务是了解如何识别重组机遇，如何着手在技术、人员和流程3个方面展开正确的变革。我们将在下一章对这些内容进行讨论。
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再造医疗：向最好的医院学管理（实践篇） 第7章 寻找重组机遇
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至此，读者们已经知道，医疗服务的改革可以同时使患者、医师和付款人受益。可以说，医疗行业的各个领域都为我们提供了改进的机遇，错误、低效、成本不断攀升的情况在任何领域都难免存在。医疗行业的失败事例令一个个临床医生扼腕叹息，成功解决故障原因的事例被广为引用，鼓舞人心。
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那么，临床医生、医院、付款人、综合医疗系统或者医疗机构应从何处着手解决自身的挑战呢？对所有的重组活动而言，寻找机遇的具体领域既是一种艺术，也是一门科学。从某种角度上讲，开展工作的立足点将决定您的长期成功。
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选择立足点
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需要首先重组的工作领域也许只是一个单一的流程，比如，X光片如何从放射科医生的办公室送至整形外科医生的检查室；也许是覆盖整个医院系统的工作，如病理研究；也许是更加宏伟的事业（当然在首次实行重组时我们并不建议您这样做），例如对治疗慢性疾病（如糖尿病、高血压）所需的工作进行重组，那将需要贯穿医疗服务机构的各个部分，甚至超出机构范围之外。
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此外，我们建议您不要对整个医疗机构同时进行重组。实施重组并不是难事，但正确实施却要历时多年。另外，参与重组的人员可能退休或者换工作，也可能会有一些新的、复杂的情况发生。
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我们的研究结果表明，在选择重组领域时，多种因素会同时发挥作用。大多数情况下，是医生看到改善工作质量、结果或者患者服务的机遇。医生们经常抱怨医疗体系运转不灵的情况，然而，恰恰是这些运转不灵的情况为他们指出了改进工作的需求和机遇。判断体系运转不灵最常用的指标是医疗错误的发生，除此以外，诊断和治疗前长时间的延误、治疗后的不良后果、本可以避免的疾病或状况反复出现以及对患者病情的最初诊疗不当，等等，都是医疗体系运转不灵的表现。
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在某些情况下，体系运转不灵的情况十分严重，甚至会影响到医院系统的地位和声誉。还有些时候，工作的运营成本失去控制，会威胁到机构的整体财务状况，因此，我们要从实际出发，决定重组工作的立足点。问问自己：目前机构中的各项条件是否允许变革工作取得成功？
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下面，我们就来具体谈谈寻找重组机遇的方法。
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