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卫理公会医院将化验和治疗的医嘱流程定为重组目标之一，这也说明了重组任务的整体复杂程度。按照惯例，重新设计工作从新技术开始。
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多年来，医学会议上的发言人总会向听众提问最重要的医疗设备是什么。正确答案不是核磁共振成像（MRI）等高科技设备，而是最不起眼的钢笔。发言人指出，医生手中的钢笔控制着患者治疗的全过程。医生在患者的病历表上写下医嘱，于是一切都确定了。
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而今天，这个简单的答案已经失效了。医生写医嘱时字迹潦草、做记录时漫不经心、医疗设备与诊疗程序过于复杂……种种情况都可能导致发生危险的错误。于是，奈特领导卫理医院采纳了电脑化医嘱录入系统（CPOE），这是医疗护理组织工作的一项技术创新。
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决定应用技术方案解决问题仅仅是第一步。电脑化医嘱录入系统的引入可以消除许多安全问题，如书写或者抄录错误等。如果遇到超过药物推荐剂量或者可能发生药物相互作用的情况，系统还能自动发出警报。尽管有诸多好处，但电脑和医嘱录入系统本身也存在风险，必须将其顺利、安全地融入护理流程之中。已实现电脑化的流程需要进行重新设计，同时必须赢得医生的支持，并确保额外的安全措施落实到位，以保证医疗系统的正常运行。他们召集了一个由医生、护士、药剂师、其他护理人员和高级管理人员组成的团队，仔细研究现有的各个系统，选择可以纳入医院现行程序中的技术。此外，该团队还要考虑如何在不牺牲时效性的前提下将一些安全保障措施纳入系统。毕竟，在医生要求患者进行化验或治疗时，医嘱交付的速度往往会对患者的治疗结果产生重要的影响。最后，该团队还需要选择一台能够交付处方药物的自动售货机。
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目前，电脑化医嘱录入系统工程正在顺利实施，但彻底完成还需要一年半的时间。现在，卫理公会医院要求将开药医嘱全部录入医院的中央数据库。地下室中的两台巨大的机器人负责将交付患者手中的每种药物都贴上条形码。
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文件编制工作是另一个大问题，它主要受监管驱动。奈特说：“医务人员需要查看太多的信息，它们散乱地分布在病历中，因此我们担心这一过程会导致医务人员批判性思维的缺失以及对患者的观察不足。我们努力提高文件编制工作的效率，让医务人员有充足的时间和动机进行批判性思考，对患者情况进行重新评估。”
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为此，卫理公会医院最近试点了名为“质量巡视”的创新活动，将流程变革与新技术进行结合。奈特描述道：“在这一小时里，每位护士长或者护士管理人员同一位领导或者质量监管人员一起进行巡查活动，队伍中通常还伴有其他的团队成员、医生、药剂师和个案管理员。然后，他们使用自己发明的新型电子工具，将巡查过程中收集到的信息以一种非常直观的方式总结出来。这样，护士只须扫一眼显示结果，就能了解每位患者的护理是否正确遵循了关键的质量和安全程序。”
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奈特说：“这里有两个关键，我将较大的关键点称作护理点信息，这类信息让护士专注于此刻需要解决的问题——可能是登记一份预立指示[2]，或者是为患者拔去导尿管。护士只需看一眼，就能知道导尿管和静脉注射点滴插入的时间、规定的饮食时间，或者患者患褥疮的风险。护士可以通过简单一看了解到各种不同信息，而倘若一项一项单独确定，需要至少花30分钟的时间。”试点活动取得了积极的成效。其中一家医院已经超过6个月没有发生过一例与医院相关的三类常见感染（中心血管相关血流感染、导尿管相关尿路感染和呼吸机相关肺炎）。
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然而，技术并不能单独工作。奈特承认，电子解决方案的确功能强大，但要想成功，必须将它“嵌入一种文化之中”。而这就需要人的工作——赢得医院全体工作人员的支持，特别是医师的支持。
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奈特承认，电子解决方案的确功能强大，但要想成功，必须将它“嵌入一种文化之中”。
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复杂度管理
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卫理公会医院系统下辖的4家医院每年要售出将近900万剂药品，从医生开出处方开始到患者收到药物为止，全部流程需要经过大约17个步骤。鉴于这些步骤中大多数是与人相关的步骤，奈特力求在所有参与人员头脑中植入一系列安全实践行为。其中一项要求是，在高风险的时刻不能进行多重任务处理，奈特为医生和护士定义了一些高风险的时刻，同时也敦促他们根据其具体任务进一步确定需要十分专注患者程序的关键时刻。
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其次，医院的临床医生必须就指令集的准备方式达成一致，以便实现电脑化。指令集就是一些预先定义的医嘱指令，包含针对各种病情公认的治疗方法。到目前为止，他们共制定、审查并构建了大约50套指令集。据估计，到项目结束时共将制定出约400套指令集。指令集的使用有助于保证具有特定病情的患者的需求没有一项被遗忘。此外，指令集还能够对一些安全措施进行提醒，如对血栓的预防处理等。但是，每个指令集都必须符合计算机系统的结构，同时要易于修改，以便根据个别患者的需求进行调整。编写与计算机系统兼容的指令集是一项艰巨的任务，根据复杂程度的不同，有些指令集需要花费数周甚至数月的时间方能编写完成。
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“（在实施电脑化之前）必须弄清楚每一条书面指令如何输入、传输和执行，”奈特说，“电子技术要改变这个流程。因此您基本上是将药物从医生头脑中产生到最终交付至患者手上的过程进行彩排。同时，要思考这些不同的步骤是什么、哪些步骤必须进行重组、哪些负面影响必须予以解决。”
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幸运的是，大多数医务人员乐于提供帮助。奈特指出：“医疗领域有一个优点，那就是我们大多数的从业者选择这个行业是为了做好事，而不仅仅是为赚钱。他们心中都希望给予患者更好的医疗服务，这一共识有助于大家通力合作，因为变革过程将涉及每一个人。您必须找到一种方法，让人人都觉得自己正在为医疗事业做贡献。”
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电脑化医嘱录入系统旨在简化给药过程中的“5个正确”要求，即患者正确、药物正确、途径正确、剂量正确、时间正确。这一系统的目的是减少人为错误的发生概率，但它也会带来另一个层面的风险，即电脑错误。
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在引进任何新技术对原来的流程进行重新设计时，人们难免会产生紧张情绪。工作人员在引领变革过程中的鼎力合作对缓解这种紧张情绪大有帮助。但是，倘若新技术本身不奏效，这种紧张情绪则会愈演愈烈，直至火山爆发。
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为尽量减少这种风险，卫理公会医院往往进行“故障形式与结果分析”，力求尽早发现现有的或者潜在的问题。通过分析，他们能够发现在改革进程中出现的重大问题，特别是临床医生操作电脑化医嘱录入系统的难度。例如，研究人员发现，追加开药需要31个步骤方能完成，而当医生追加开出一种之前中断供应的药物时，系统则不承认这是一个有效的命令。研究团队通过对流程的分析，找出了29个问题，然后创建了一个只需23个步骤的新雏形，解决了追加开药的问题。
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电子技术让医生们为之喝彩，当整体系统没有任何漏洞与错误时，医生们对电脑化医嘱录入系统的结果十分满意。但是，我们需要提醒他们，不能对电脑化医嘱录入系统过于信任，因为自动化可能导致许多问题的发生。例如，当一位医生在系统嵌入的参数之外键入某种处方药时，医生的电脑屏幕上就会闪烁警告提示。如果系统灵敏度设置为高级，则在没有出现任何错误结果、临床决策十分恰当时也可能出现警告提示。
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除了这种恼人的情况以外，虚假的警告提示还会滋生一种危险的情绪，我们将之称为“警报疲劳”。由于警告提示常常没有意义，医生和护士慢慢开始对警示灯不予理会，而当真正的危险来临时，就会发生灾难性的后果。
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不过，还有另一种倾向，那就是对新技术过分依赖。有时候，临床医生会放松警惕，认为若有什么不妥，电脑会自动发出警告。或者他们看到药品包装上有条形码，就认为该药品已经经过了严格的检查。由此可见，自动化也可能使错误产生的影响倍增。
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[1]国家质量保证委员会是一个提供认证服务的非营利性组织。除了医疗质量指标的衡量是审核的要素外，NCQA还衡量医生的信誉、成员的权利和责任，并负责病历文件的管理。目前NCQA评价了超过300家医疗机构，但由于有关规定的限制，NCQA的适用范围有限，不超过美国被保险人总数的20%。——译者注
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[2]有时候称为“生前遗嘱”。预立指示是一份法律文件，会在您生病并无法做出医疗决定或传达您的决定时（例如，病人已昏迷），告诉医生您想要何种护理（以及不要何种护理）。当您入院时，医院的职员通常会问您是否有预立指示。每个州有关预立指示的法律各有不同。您应该了解所在州的法律。如果您有预立指示，务必确定您的家人和医生也有一份，并知道您的意愿。——译者注
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