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会上还解决了流程过多这一长期存在的问题。预防错误的保障措施太过错综复杂，会为系统操作人员增加不必要的麻烦，医生和护士不得不花费大量的时间在电脑显示器前点击鼠标，一步步完成安全保障的程序，而忽视了对患者的照顾。合理应用一些常识性知识往往能够打破障碍，同时又不会产生新的风险。
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不过，主要进展还是来源于同个别医生和医务人员的访谈。在访谈中，他们询问如下问题：您目前面临什么样的障碍？您在工作中如何规避这些障碍？什么安全问题令您夜不能寐？奈特解释说：“要想知道如何改善一项工作，就要直接询问从事该项工作的人员。这一道理不仅适用于安全领域，在其他领域也是如此。”
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不过，主要进展还是来源于同个别医生和医务人员的访谈。在访谈中，他们询问如下问题：您目前面临什么样的障碍？您在工作中如何规避这些障碍？什么安全问题令您夜不能寐？
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新施行的开药医嘱流程仅仅是汤姆·奈特面临的众多复杂任务之一。在对卫理公会医院体系进行重组的过程中，他还将继续迎来一个个新的挑战。的确，站在他的角度上，作为一个致力于安全、优质医疗服务事业的长期领导者，奈特相信美国医疗服务的重组工作永远没有终止。只要存在医生和患者，医疗保健的转型就将一直继续下去。
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对奈特以及本书的每一位读者而言，目前的重要任务是了解如何识别重组机遇，如何着手在技术、人员和流程3个方面展开正确的变革。我们将在下一章对这些内容进行讨论。
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再造医疗：向最好的医院学管理（实践篇） 第7章 寻找重组机遇
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至此，读者们已经知道，医疗服务的改革可以同时使患者、医师和付款人受益。可以说，医疗行业的各个领域都为我们提供了改进的机遇，错误、低效、成本不断攀升的情况在任何领域都难免存在。医疗行业的失败事例令一个个临床医生扼腕叹息，成功解决故障原因的事例被广为引用，鼓舞人心。
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那么，临床医生、医院、付款人、综合医疗系统或者医疗机构应从何处着手解决自身的挑战呢？对所有的重组活动而言，寻找机遇的具体领域既是一种艺术，也是一门科学。从某种角度上讲，开展工作的立足点将决定您的长期成功。
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选择立足点
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需要首先重组的工作领域也许只是一个单一的流程，比如，X光片如何从放射科医生的办公室送至整形外科医生的检查室；也许是覆盖整个医院系统的工作，如病理研究；也许是更加宏伟的事业（当然在首次实行重组时我们并不建议您这样做），例如对治疗慢性疾病（如糖尿病、高血压）所需的工作进行重组，那将需要贯穿医疗服务机构的各个部分，甚至超出机构范围之外。
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此外，我们建议您不要对整个医疗机构同时进行重组。实施重组并不是难事，但正确实施却要历时多年。另外，参与重组的人员可能退休或者换工作，也可能会有一些新的、复杂的情况发生。
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我们的研究结果表明，在选择重组领域时，多种因素会同时发挥作用。大多数情况下，是医生看到改善工作质量、结果或者患者服务的机遇。医生们经常抱怨医疗体系运转不灵的情况，然而，恰恰是这些运转不灵的情况为他们指出了改进工作的需求和机遇。判断体系运转不灵最常用的指标是医疗错误的发生，除此以外，诊断和治疗前长时间的延误、治疗后的不良后果、本可以避免的疾病或状况反复出现以及对患者病情的最初诊疗不当，等等，都是医疗体系运转不灵的表现。
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在某些情况下，体系运转不灵的情况十分严重，甚至会影响到医院系统的地位和声誉。还有些时候，工作的运营成本失去控制，会威胁到机构的整体财务状况，因此，我们要从实际出发，决定重组工作的立足点。问问自己：目前机构中的各项条件是否允许变革工作取得成功？
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下面，我们就来具体谈谈寻找重组机遇的方法。
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重点关注风险领域
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毫无疑问，医疗服务是一项有风险的事业，且其风险范围远远超过一次具体诊疗的成功。互相推诿的现象和复杂的程序往往会使风险进一步加大。在第6章中，汤姆·奈特勾勒出小鹰号航空母舰上的双翼飞机上绑上波音747引擎的情景，以诙谐的方式介绍了这些风险的源头以及消除这些风险面临的挑战。
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“在过去二三十年间，除了计算机行业外，医疗行业的技术进步几乎无可匹敌，”奈特告诉我们，“但是，这些进步都发生在诊断和治疗领域。”我们目前运营的基础设施已经落伍，而文化与奈特几十年前结束住院医师实习期时相比几乎没有什么显著变化。
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奈特继续讲，大多数质量问题的产生并不是因为护理人员缺乏正确的技能，而主要是由系统障碍所致。沟通障碍与重复的人工任务危及了良好、可靠的基本医疗服务。考虑到卫理公会医院系统每年要售出将近900万剂药品，每种药品的正确交付需要经过大约17个单独步骤，奈特担心发生潜在危害的可能性。“即使错误率仅为0.01%，那也是大量的错误。”
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那么，奈特问道，如何摆脱对医疗服务提供者的知识与技能的彻底依赖，重新定位呢？我们还想补充一个问题：如何在改善医疗质量的同时，实现对成本的控制呢？
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这些问题没有一个简单的答案。医疗服务取决于一套复杂的流程。例如，为保证将正确的药品交付至正确的患者手中，医院为医疗服务引入了先进技术与多个流程——机器人技术、电子医嘱、条形码，等等。但即使这样，这项工作仍包含多个任务，发生错误的概率仍然很大。在大多数情况下，重组将简化要做的工作；不过有时候，重组也需要提高警惕，进行更彻底的检查。
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我们问奈特如何在错误发生前识别出潜在的问题。他提出了一些实用、合理的建议：“发现潜在错误的最佳途径之一就是把一线员工召集到一起，询问他们：“嘿，您在工作中努力规避的是什么？什么妨碍了您的工作？困扰您的是什么？从安全的角度来说，什么使您夜不能寐？”在错误真正发生前发现错误并及时纠正错误的潜力是巨大的，奈特说。通过询问一线员工这些问题，并鼓励人们积极报告实际错误和潜在错误的情况，您会获得大量有用的信息。他还建议我们使用错误报表来找出那些可能影响全局的错误。
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实际上，重组工作最残酷的一面在于，有时候我们必须面对业绩的残酷考验。
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实际上，重组工作最残酷的一面在于，有时候我们必须面对业绩的残酷考验。这并不是一件轻而易举的任务。奈特经常引用他的一位朋友兼合作伙伴、来自北卡罗来纳州温斯顿-塞勒姆福赛思医疗集团的杰克·托马斯医生（Dr.Jack Thomas）的话：“建立起良好的口碑后，您肯定不愿意因为重组产生的数据变化而把它搞砸。”“9·11”恐怖袭击过后，各家航空公司被迫采纳了各种安全保障措施。医疗重组也应该如此，将患者安全放在首位。只要有意识地寻找错误，一定会发现实际与潜在的故障点。当然，下一步就是开始对导致故障的流程和行为进行修补。
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