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那么，奈特问道，如何摆脱对医疗服务提供者的知识与技能的彻底依赖，重新定位呢？我们还想补充一个问题：如何在改善医疗质量的同时，实现对成本的控制呢？
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这些问题没有一个简单的答案。医疗服务取决于一套复杂的流程。例如，为保证将正确的药品交付至正确的患者手中，医院为医疗服务引入了先进技术与多个流程——机器人技术、电子医嘱、条形码，等等。但即使这样，这项工作仍包含多个任务，发生错误的概率仍然很大。在大多数情况下，重组将简化要做的工作；不过有时候，重组也需要提高警惕，进行更彻底的检查。
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我们问奈特如何在错误发生前识别出潜在的问题。他提出了一些实用、合理的建议：“发现潜在错误的最佳途径之一就是把一线员工召集到一起，询问他们：“嘿，您在工作中努力规避的是什么？什么妨碍了您的工作？困扰您的是什么？从安全的角度来说，什么使您夜不能寐？”在错误真正发生前发现错误并及时纠正错误的潜力是巨大的，奈特说。通过询问一线员工这些问题，并鼓励人们积极报告实际错误和潜在错误的情况，您会获得大量有用的信息。他还建议我们使用错误报表来找出那些可能影响全局的错误。
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实际上，重组工作最残酷的一面在于，有时候我们必须面对业绩的残酷考验。
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实际上，重组工作最残酷的一面在于，有时候我们必须面对业绩的残酷考验。这并不是一件轻而易举的任务。奈特经常引用他的一位朋友兼合作伙伴、来自北卡罗来纳州温斯顿-塞勒姆福赛思医疗集团的杰克·托马斯医生（Dr.Jack Thomas）的话：“建立起良好的口碑后，您肯定不愿意因为重组产生的数据变化而把它搞砸。”“9·11”恐怖袭击过后，各家航空公司被迫采纳了各种安全保障措施。医疗重组也应该如此，将患者安全放在首位。只要有意识地寻找错误，一定会发现实际与潜在的故障点。当然，下一步就是开始对导致故障的流程和行为进行修补。
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重点关注高成本领域
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多种原因造成了医疗保健的高额成本。有些人说原因是所谓的“防御性医疗”，即医生因为害怕律师控诉他们治疗失当，而让患者进行一些有时并不必要的化验和治疗。另一些观察者批评医疗服务的提供者，他们太过关注他们的工作量和开出的账单，而不关注服务的结果和价值。经济学家认为，由于医疗领域没有足够的竞争，因此成本降不下来。还有人将医疗服务体系的低效归咎于以证据为基础的医学。当然，还有一个不容忽视的原因，那就是越来越多的消费者盲目要求使用最新的药物、医疗设备或者医疗程序，不管它们与价格适中、既定的治疗方法相比是否真的具有优势，而医生也会遵从他们的意愿。
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我们看过上述每一种观点的支持资料，但却没有一种令我们完全信服。不过，不可否认的一点是，高额的成本的确限制了医疗保健服务的覆盖范围。而且根据我们的经验，在任何服务体系中成本相对较高的领域往往都存在无效、返工和故障的情况，从而为重组工作提供了机遇。
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然而，高成本本身并不足以成为实施重组的风向标。我们看到，医疗和诊断领域取得了巨大的进步，而这些进步在早期发展阶段总是会导致成本的提高。众所周知，如果在工作中能对成本给予足够的关注，至少能努力减缓成本的增速，各方都能受益。然而，由于科技的发展速度日新月异，患者还将继续要求医生为其实施最新的治疗方法。因此，除非医疗服务的效率大幅度提高，足以抵消新疗法产生的成本，否则，医疗成本将继续攀升。
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一位具有远见卓识的专家提出了一种相反的观点，他认为，科技正在以惊人的速度向前发展，在不远的未来，身体部位的替代品将成为现实。心脏或肾脏的功能发生异常？换一个新的就好。手受伤了？重新装上一只即可。我们并不相信他的说法，至少在我们的有生之年不相信这个梦想能够实现。近期与中期的科技进步只会驱动医疗成本进一步提高。
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以治疗心跳不规则的情况为例，现在，一台耗资2.5万美元甚至更多的植入式心脏去颤器已经代替了患者家园附近药店里专门配制的药品。再比如一名肥胖患者，以前医生可能会建议他节食，而如今他可以选择进行减肥手术，甚至可以在其胃部植入一个类似起搏器的装置，由它来发出神经冲动，告诉大脑胃已经饱了。除极个别例外情况外，一般来讲医疗创新都会推动成本进一步上升。
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那么，如何在降低成本的同时，提高医疗服务的质量，并增加其覆盖的广度呢？答案很简单，迎接挑战。每一个医疗服务单位，从医生个人到全国性的医院系统，都必须考虑是否能够对高成本领域进行重组，从而在提高质量的同时，将成本降下来。目前，疾病管理实践通过对患者护理进行积极的监控和管理，证明在提高质量的同时降低成本是可以实现的。在今后的工作中，他们还将在成本控制和质量改善方面实现更多的效益。
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一位有流行病学和生物统计学教育背景的心脏病专家谢丽尔·佩格斯为我们介绍了在疾病管理中存在的成本控制机遇。目前，佩格斯在强生公司的一个风险投资项目SymCare Personal Health Solutions中担任首席医疗官和策略主管。SymCare让患者将健康和治疗信息提交至一个中央数据仓库，仓库中的信息可以通过手机或者互联网直接访问。医师和护士个案经理（后者主要在疾病管理领域工作，或者为保险公司提供服务）可以访问这些资料，为患者快速提供临床医生的电子反馈。除了可以帮助患者实现更好的自我保健外，这些数据还可以用来衡量疾病管理的效果。
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佩格斯指出，糖尿病、心脏病、高血压、肺病和哮喘这5大疾病的花费占据了大部分的医疗费用。大多数医疗专业人士认为，通过重点关注这5种疾病，我们可以达到降低服务成本，改善效果的目的。
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不过，佩格斯又补充道，疾病管理的流程本身也必须加以改进。其实这个领域早就该进行重组了。人们需要了解更多信息，弄清楚治疗与结果之间的关系，而且医师必须直接参与到护理管理的工作之中。当然，一名护士偶尔与患者对话时态度冷淡，并不是护理管理的范畴。我们还必须继续开发各种流程，处理患多种疾病的患者的情况，这是个成本极其高的领域。
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佩格斯和我们一样，也是个乐观主义者。她认为药品、医疗设备和治疗的质量和成本相对来说还算差强人意。也和我们一样，她相信“重点关注的领域应是医疗服务的工艺流程”。额外的成本隐藏在医疗服务之中。
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重点关注医师工作
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技术、经济、社会和政治力量正在改变医疗从业者的工作。但是，医生必须注意不要让自己受这些因素的过多影响，变得盲从。在医疗服务的重组工作中，特别是在讨论医疗改革的过程中，他们必须发挥其应有的作用。从全国范围来看，我们认为在讨论医疗服务如何改革时，医师们表现得太过安静了。
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在诊断和治疗过程中，医生发挥着核心作用。然而，陈旧的服务体系不断增加着他们的负担。由于设计工作不当，医生们体验了所有的不良结果，具体包括以下4个方面：
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➣信息流故障。例如：我们不断听到人们抱怨信息的缺乏，医生收到的有关住院患者的信息严重不足。
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➣冗余信息需求和返工情况。例如：多个记录系统需要填写多个表格和报告。
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➣复杂性。例如：医疗服务的流程极少实现标准化。
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➣加班。例如：设计不当的系统要求医生付出更多的劳动，他们不得不延长工作时间，但工作质量并没有因此而得到改善。
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通过仔细观察医生的实际工作以及他们与其他医疗服务人员之间工作的互动情况，您将发现如何在提高患者护理质量的同时改善医生的生活状况。我们遇到的大多数成功事例都发生在医生合作和实践领域。的确，减轻医生负担的一些最佳建议往往来自护士、技术人员和其他护理人员，因为他们有机会近距离观察到医生的日常生活。
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现在，拓宽您的关注焦点，将医生之外的医疗服务提供者（护士、实习护士、医疗助理、技术人员等）所做的工作也包含进来。考虑一下不同团队成员可以做出哪些具体的工作。对他们的技能和在流程中的角色进行评估，然后根据评估结果为他们分配不同的工作任务。您还可以从其他行业汲取经验，允许这些护理人员提出提高医生工作绩效的改革方案。
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