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例如，美国西南航空公司采用行李搬运工提出的更快捷的装卸方法，大大缩短了周转时间。这些行李搬运工能够直接看到停机坪存在的瓶颈问题，因此能够有针对性地提出有效的对策。这种做法同样适用于医疗领域。充分利用团队成员的独特视角，是一种非常聪明的做法。
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在我们的研究过程中，也涌现出许多整个护理团队群策群力、有效进行重组的事例，这样一来，医生的时间和技能便得以有效利用。
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重点关注患者
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重组的一个主要原则要求变革必须将客户放在首要和中心位置，而就医疗行业而言，患者就是客户。令人难以理解的是，患者为什么不去要求更好的护理服务？若不是出于对医生的崇高敬意，愤怒的医疗客户可能已经在医院和医生办公室外面举行游行示威了——何况他们有充分的理由这样做。
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我们无法想象银行不提供自动提款机和网上银行服务的情况，然而我们大多数人却被剥夺了随时访问自己关键医疗信息的权利；我们在包裹被投递到家门口那一刻就会收到一条文本信息，然而医生办公室却要等上一两周之后才会告诉我们实验室结果；我们可以随时在网上订餐或者改变订单，然而却只能在周一、周三和周四上午9点至中午找医生的接待护士约诊，而且如果错过约定时间还要缴付罚金。
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随着新的智能手机应用程序、在线服务和其他各项技术进步的广泛推进，我们已经将日常生活中享受到的各项便利视为理所当然。在某些地方，就连停车费都可以通过短信来支付。然而，我们却并不指望（或者要求）医疗服务的提供者为我们提供便利，难道这不令人诧异吗？当然，医疗行业最终会发生变化，这是必然的趋势。客户们目前的生活状况就是医疗服务提供者目前努力实现的未来。改革者在身边就能发现许多需要改善的患者服务。
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也许更大的挑战是帮助患者处理医疗服务分散化的情况。目前，医疗保健体系为患者提出了诸多挑战。一些人刚刚进入医疗体系就被医疗流程弄得无所适从，另一些人觉得在医疗体系中很难找到方向。曾经帮助3家大规模医疗机构进行重组的医疗主管黛布拉·盖斯勒说：“现在，我们身体的每一个部位都有相应的专家在研究。再也找不到普通的外科医生，再也找不到普通的骨科医生。在现在的医院中，您会找到肩膀专家或者脚踝专家。根据人体的构成，医院将医生的分工同样细分成无数个专门的科室。”按照如此细化的分工，患者不得不到多个不同的诊室去就诊，因此要了解患者的整体情况往往成了一个重大的难题。“因此，”盖斯勒继续说，“在目前的工作中，我们重点关注对主治医师的培训，培养他们从整体角度观察患者，对患者的全部医疗进行管理。”
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盖斯勒认为，医疗服务重组的一个重点是医师如何同患者建立起密切的关系，特别是在充满挑战的经济时代，人们越来越不重视自身的保健和护理。她在芝加哥推出了一个实验项目，让工作场所的医生围绕患者需求展开工作。
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盖斯勒介绍了该项目的情况以及患者面临的挑战，她说：“每当发生经济危机时，我都能感受到它对我们的患者和医生产生的影响。患者会延误治疗，或者根本就不看医生，因为他们不想支付医疗费用。这样，等他们需要医疗服务时，往往是十分严重的紧急情况，需要去急诊室治疗。”
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“我试图想出一种同患者交流的方法，”她继续说，“不能袖手旁观，反对变革。我们需要进入市场，了解情况，让我们的医生忙起来。”
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通过关注患者的医疗历史，我们能够了解很多信息。虽然每个病历各不相同，但它们会让我们了解到患者的经济状况和所接受的医疗情况。如果医生和其他的医疗管理人员都能站在患者的角度考虑问题，通过别人的眼光来审视医疗系统，那将会大大改善患者的医疗体验。理解这一点至关重要。
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重点关注能够成功的领域
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决定重组的着眼点要始终坚持从实际出发，将目标指向那些最方便“采取行动”的工作领域。这些领域为我们提供了明显的改进机会，也就是所谓“燃烧的平台”（burning platform）[1]，可以通过重组大大改善绩效。“燃烧的平台”分为多种情况，也许是工作领域中质量问题威胁到患者的安全，或者过高的花费阻止了患者得到应有的护理。这些迫切需要采取行动的领域激励着人们实施变革，改善工作。
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然而有时候，一些一流的机构却看不到实施重组的机遇和自身存在的缺点。在医疗领域，大型的研究和教学型医院取得的成功往往会成为他们实施重组的绊脚石。他们已经在医疗上取得了卓越的成果，因此在质量、患者服务和成本方面实施更多改进的难度很大。所以说，在聪明、成功、礼貌的机构中，很难找到立足点来实施流程的重组。
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我们建议您锁定这样的领域：团队成员具有实施变革的愿望和改善医疗质量的雄心。他们积极热情，对各种可能充满幻想。他们经常谈论如何改善患者的治疗效果，乐于引导患者的护理流程，同时希望改善临床医生的生活。他们非常尊重医疗工作者，也不害怕打破现状。
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您选择的领域中应该有一位临床医生领导者，在重组的整个过程中引领临床工作人员实施工作。我们多次听到一种说法：只有临床医生才能领导其他临床医生。尽管这听起来似乎是个狭隘的观点，我们却深表同意。专业工作的重组只能由十分了解该工作的人员来进行，而且要对变革敞开大门。
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[1]“燃烧的平台”是指石油工人站在燃烧的石油平台上，如果跳海，可能在15分钟后丧命；如果不跳，则会马上死于大火。通常用来比喻处境异常艰难。——译者注
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再造医疗：向最好的医院学管理（实践篇） 着手开展工作
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一旦选择了立足点（不管它是高风险工作领域、削减成本的机遇、医生的工作领域、未满足的患者需求，或是可能欢迎变革的任何领域）重组的下一步都是对流程的处理。但是，想要对流程进行变革，必须深入了解这些流程以及流程之间的相互作用。因此，您需要绘制一个图表，将组织中的全部流程一一列举出来。
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绘图工作花费的时间可能比您想象的要长，但完成绘图后，您将对时间、资源、资金和故障等情况有一个清晰的认识。
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流程图通常会跨越组织界限。例如，如果您的目标是缩短放射学结果被送回主治医生手中的时间，流程图将从医生办公室开始，包括医生开出检查单的流程、指导患者的流程、放射学实验室中进行的流程以及最后将放射学结果送回主治医生手中的各个流程。您的流程图应将所有这些活动与任务详细显示出来。
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决定改进绩效所需的行动既是一件艺术也是一门科学，这些决定必然调用重组的第三大要素，即涉及人员的变革。下列问题可能有助于帮您决定从哪里开始进行重组工作：
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➣为适应您在下一年度内计划纳入机构的新技术，哪些流程需要进行变革？
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