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那么，如何在降低成本的同时，提高医疗服务的质量，并增加其覆盖的广度呢？答案很简单，迎接挑战。每一个医疗服务单位，从医生个人到全国性的医院系统，都必须考虑是否能够对高成本领域进行重组，从而在提高质量的同时，将成本降下来。目前，疾病管理实践通过对患者护理进行积极的监控和管理，证明在提高质量的同时降低成本是可以实现的。在今后的工作中，他们还将在成本控制和质量改善方面实现更多的效益。
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一位有流行病学和生物统计学教育背景的心脏病专家谢丽尔·佩格斯为我们介绍了在疾病管理中存在的成本控制机遇。目前，佩格斯在强生公司的一个风险投资项目SymCare Personal Health Solutions中担任首席医疗官和策略主管。SymCare让患者将健康和治疗信息提交至一个中央数据仓库，仓库中的信息可以通过手机或者互联网直接访问。医师和护士个案经理（后者主要在疾病管理领域工作，或者为保险公司提供服务）可以访问这些资料，为患者快速提供临床医生的电子反馈。除了可以帮助患者实现更好的自我保健外，这些数据还可以用来衡量疾病管理的效果。
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佩格斯指出，糖尿病、心脏病、高血压、肺病和哮喘这5大疾病的花费占据了大部分的医疗费用。大多数医疗专业人士认为，通过重点关注这5种疾病，我们可以达到降低服务成本，改善效果的目的。
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不过，佩格斯又补充道，疾病管理的流程本身也必须加以改进。其实这个领域早就该进行重组了。人们需要了解更多信息，弄清楚治疗与结果之间的关系，而且医师必须直接参与到护理管理的工作之中。当然，一名护士偶尔与患者对话时态度冷淡，并不是护理管理的范畴。我们还必须继续开发各种流程，处理患多种疾病的患者的情况，这是个成本极其高的领域。
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佩格斯和我们一样，也是个乐观主义者。她认为药品、医疗设备和治疗的质量和成本相对来说还算差强人意。也和我们一样，她相信“重点关注的领域应是医疗服务的工艺流程”。额外的成本隐藏在医疗服务之中。
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重点关注医师工作
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技术、经济、社会和政治力量正在改变医疗从业者的工作。但是，医生必须注意不要让自己受这些因素的过多影响，变得盲从。在医疗服务的重组工作中，特别是在讨论医疗改革的过程中，他们必须发挥其应有的作用。从全国范围来看，我们认为在讨论医疗服务如何改革时，医师们表现得太过安静了。
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在诊断和治疗过程中，医生发挥着核心作用。然而，陈旧的服务体系不断增加着他们的负担。由于设计工作不当，医生们体验了所有的不良结果，具体包括以下4个方面：
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➣信息流故障。例如：我们不断听到人们抱怨信息的缺乏，医生收到的有关住院患者的信息严重不足。
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➣冗余信息需求和返工情况。例如：多个记录系统需要填写多个表格和报告。
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➣复杂性。例如：医疗服务的流程极少实现标准化。
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➣加班。例如：设计不当的系统要求医生付出更多的劳动，他们不得不延长工作时间，但工作质量并没有因此而得到改善。
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通过仔细观察医生的实际工作以及他们与其他医疗服务人员之间工作的互动情况，您将发现如何在提高患者护理质量的同时改善医生的生活状况。我们遇到的大多数成功事例都发生在医生合作和实践领域。的确，减轻医生负担的一些最佳建议往往来自护士、技术人员和其他护理人员，因为他们有机会近距离观察到医生的日常生活。
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现在，拓宽您的关注焦点，将医生之外的医疗服务提供者（护士、实习护士、医疗助理、技术人员等）所做的工作也包含进来。考虑一下不同团队成员可以做出哪些具体的工作。对他们的技能和在流程中的角色进行评估，然后根据评估结果为他们分配不同的工作任务。您还可以从其他行业汲取经验，允许这些护理人员提出提高医生工作绩效的改革方案。
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例如，美国西南航空公司采用行李搬运工提出的更快捷的装卸方法，大大缩短了周转时间。这些行李搬运工能够直接看到停机坪存在的瓶颈问题，因此能够有针对性地提出有效的对策。这种做法同样适用于医疗领域。充分利用团队成员的独特视角，是一种非常聪明的做法。
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在我们的研究过程中，也涌现出许多整个护理团队群策群力、有效进行重组的事例，这样一来，医生的时间和技能便得以有效利用。
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重点关注患者
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重组的一个主要原则要求变革必须将客户放在首要和中心位置，而就医疗行业而言，患者就是客户。令人难以理解的是，患者为什么不去要求更好的护理服务？若不是出于对医生的崇高敬意，愤怒的医疗客户可能已经在医院和医生办公室外面举行游行示威了——何况他们有充分的理由这样做。
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我们无法想象银行不提供自动提款机和网上银行服务的情况，然而我们大多数人却被剥夺了随时访问自己关键医疗信息的权利；我们在包裹被投递到家门口那一刻就会收到一条文本信息，然而医生办公室却要等上一两周之后才会告诉我们实验室结果；我们可以随时在网上订餐或者改变订单，然而却只能在周一、周三和周四上午9点至中午找医生的接待护士约诊，而且如果错过约定时间还要缴付罚金。
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随着新的智能手机应用程序、在线服务和其他各项技术进步的广泛推进，我们已经将日常生活中享受到的各项便利视为理所当然。在某些地方，就连停车费都可以通过短信来支付。然而，我们却并不指望（或者要求）医疗服务的提供者为我们提供便利，难道这不令人诧异吗？当然，医疗行业最终会发生变化，这是必然的趋势。客户们目前的生活状况就是医疗服务提供者目前努力实现的未来。改革者在身边就能发现许多需要改善的患者服务。
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也许更大的挑战是帮助患者处理医疗服务分散化的情况。目前，医疗保健体系为患者提出了诸多挑战。一些人刚刚进入医疗体系就被医疗流程弄得无所适从，另一些人觉得在医疗体系中很难找到方向。曾经帮助3家大规模医疗机构进行重组的医疗主管黛布拉·盖斯勒说：“现在，我们身体的每一个部位都有相应的专家在研究。再也找不到普通的外科医生，再也找不到普通的骨科医生。在现在的医院中，您会找到肩膀专家或者脚踝专家。根据人体的构成，医院将医生的分工同样细分成无数个专门的科室。”按照如此细化的分工，患者不得不到多个不同的诊室去就诊，因此要了解患者的整体情况往往成了一个重大的难题。“因此，”盖斯勒继续说，“在目前的工作中，我们重点关注对主治医师的培训，培养他们从整体角度观察患者，对患者的全部医疗进行管理。”
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盖斯勒认为，医疗服务重组的一个重点是医师如何同患者建立起密切的关系，特别是在充满挑战的经济时代，人们越来越不重视自身的保健和护理。她在芝加哥推出了一个实验项目，让工作场所的医生围绕患者需求展开工作。
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盖斯勒介绍了该项目的情况以及患者面临的挑战，她说：“每当发生经济危机时，我都能感受到它对我们的患者和医生产生的影响。患者会延误治疗，或者根本就不看医生，因为他们不想支付医疗费用。这样，等他们需要医疗服务时，往往是十分严重的紧急情况，需要去急诊室治疗。”
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“我试图想出一种同患者交流的方法，”她继续说，“不能袖手旁观，反对变革。我们需要进入市场，了解情况，让我们的医生忙起来。”
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通过关注患者的医疗历史，我们能够了解很多信息。虽然每个病历各不相同，但它们会让我们了解到患者的经济状况和所接受的医疗情况。如果医生和其他的医疗管理人员都能站在患者的角度考虑问题，通过别人的眼光来审视医疗系统，那将会大大改善患者的医疗体验。理解这一点至关重要。
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