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一个优秀的销售人员，在接到顾客投诉的时候，尽管顾客非常生气，甚至是破口大骂，他仍会彬彬有礼地引导顾客说出投诉的原因，耐心地帮助顾客解决问题。为什么销售人员不会因为顾客态度不好而生气呢？这是因为他知道顾客生气不是冲他本人，关键是帮助顾客一起找到解决问题的办法。
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在你听到的话语声音、看到的行为举止、读到的字里行间，或许都只是对方真实感受的一部分，在这些表达的背后，还有很多需要你去了解的东西。有了这个认识，会让你对“冰山一角”下面隐藏着更大的冰山保持探寻的兴趣，研究各种可能，而不再只针对事物的表面现象——“冰山一角”轻易地作判断和下定论。
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透视“冰山一角”的好处很明显：不仅能减少我们的盲点，让我们能够更加本质地了解世界，把握规律，还能让我们关注到他人的真实感受，找到他人的需求。
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●表象背后一定有道理
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曾经有一位同事讲过一个故事，给我留下了很深的印象：
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我的丈夫是警察，每个月都有几天必须值班 24个小时，值班的时间不是星期六，就是星期天。我很希望丈夫可以在星期天这天值班，这样星期六他就能够陪我了，即使晚上休息晚点儿，也不会影响到工作。但是，丈夫总是安排星期六值班，星期天在家陪我。时间长了，我特别不理解，感觉丈夫一定有什么事情瞒着我。有一次，我特别生气地责问丈夫，为什么不安排星期六休息？丈夫很平静地告诉我：“你不是有星期天综合征吗？晚上睡不着，周一起不来，容易上班迟到，我特意安排在星期天休息，就是想晚上与你说说话，减轻你的压力，让你能够安心睡觉，早上我来当闹钟，以便保证你准时上班。”听完这些话，我的心里真感动。看来，丈夫这样做也有道理。
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就像“冰山一角”一样，“表象背后一定有道理”。
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任何事情的存在都有它的道理，每个人如何做事总会有其理由。在每一个人感受的背后，一定有其内在的原因、背景、逻辑和道理，问题在于你能否找到它，了解它。
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在没有找到这个道理之前，你会产生各种各样的想法，甚至有一些是荒唐、无理、多余的。但是，这些都是你自己的看法，往往与事实并不相符。
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如果你注意到“冰山一角”的现象，就会找出这个道理，了解表象背后的理由。当你做到了这一层，你才有可能理解对方，才有可能关注对方真实的感受，也才能够真正地了解对方的需求，获得对方的信任。
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人们常常会忽略这些。在不经意的情形下，无视他人感受背后的原因。记住：无论对方做什么事，有什么感受，都一定有“道理”。
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●了解原因，理解对方
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假如你没有注意到“冰山一角”的现象，会发生什么呢？
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面对他人的感受，你会漠不关心，置之不理。在他人看来，你冷漠，对人缺少尊重、认同、理解，因此外人不会喜欢你，更不会信任你，从而与你保持距离或远离你。
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面对他人的感受，你会过早地下结论。这样，你将失去了解他人真正需求的机会，不仅如此，你也丧失了一个吸收经验的机会。他人会因为无法说出真实想法而懊恼，还会因为没有得到你的尊重和理解而同样对你缺乏尊重和理解。
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如果你带着尊重和好奇心来关注他人的感受，又会怎样呢？
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注意到“冰山一角”的现象，让你保持开放的心态。在没有完全了解他人想法的时候，不轻易下结论。面对他人的感受和需求，寻找理解和支持的方法。
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注意到“冰山一角”的现象，了解对方表象背后的缘由，才会真正地理解对方。也只有理解对方，才会在面对不同的声音时，始终乐于主动聆听。
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注意到“冰山一角”的现象，透视“冰山一角”下面隐藏着的更大冰山也是吸收他人智慧的过程，通过从他人的语言中感受到对世界不同的理解和看法，正好可以弥补自身的局限。
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●透视“冰山一角”并不难
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生活中，透视“冰山一角”，探寻“冰山一角”下面隐藏着的冰山并不难，只需要你在生活中多问一些“为什么”就能做到了。
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“为什么？”
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“为什么不？”
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“在这背后发生了什么事情？”
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以上的这些句型，只是一种思路和意识，不是固定的询问模式。我们也可以用语言来进行关注式的询问：“你这种想法的原因是什么”、“发生了什么事情”。
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