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和斯坦尼斯拉夫斯基自己的学生一样，【120】空乘人员也应该储存他们的记忆。经验丰富的空乘人员报告说，她们在培训课程中学习了以下技巧：“如果我假装自己真的感到高兴，有时我实际上也真的高兴了。乘客对我的反应，仿佛是我非常友好的，然后我也会更加友好地回应他们。”在压力大的时候，深呼吸，放松你的脖子和肩膀的肌肉，或者说服自己摆脱压力也是很有用的。“小心留神！别让他影响到你”，然后“我会跟同伴说起这件事儿，她也会告诉我同样的话。不一会儿，愤怒就会过去了”。(183)
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另一方面，情感工作或“情感管理”只有在遇到难以应付的乘客和她们自己的愤怒时才会失灵。这种情况下，20世纪80年代的空乘人员学会了同情难缠的乘客，并为其行为寻找解释，她们会努力记住这一点：
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我会试着记住他好像喝多了，他可能害怕飞行。我会让自己这么想：“他就像一个小孩子。”真的，他就是这个样子。当我以这种方式来看待他的时候，我就不会因为他冲我吼叫而生气了。那时，他就像一个冲我吼叫的孩子。(184)
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如果这不起作用，那么就应该想象一下摆脱麻烦根源的方法。一位教练建议说：“你心里可以这样想：只剩半个小时了。只剩29分钟，现在只剩28分钟了。”如果连这都不管用，就应该试着分散自己的注意力，或者沉浸于攻击性的幻想中。这两种方法都能奏效。一名空乘人员说：“我会咀嚼冰块，吱吱嘎嘎地把怒气嚼掉。”另一位空乘人员承认：“我会考虑对他做点缺德事，如把泻药倒进他的咖啡里。”(185) 尽管如此，所有的控制都有可能会失灵，导致如下的报复：
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有一回我终于决定让某人吃个苦头。一个女人抱怨个不停。我用最好听的声音对她说：“我们一直在竭诚为您服务。很抱歉您在飞行中感到不开心。很抱歉您对我们的服务不满意。”她继续抱怨食物有多糟，空乘人员有多差，她的座位有多不舒服。然后，她又开始对我和我的同事喊叫，她恰巧是位黑人。“你这个黑鬼贱人！”她说。好吧，这个太过头了。我告诉朋友说，犯不着为她感到痛苦。这位女士要求再来点血腥玛丽，我调好饮料，放在托盘上，朝她的座位走去，不知怎么回事，我的脚趾被地毯绊了一下，我绊了一跤，血腥玛丽全洒在了她白色的裤子套装上。(186)
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这种报复可能代表着情感工作的失败，但也可以被看作是成功的抵抗，因为情感工作毕竟是工作，用霍赫希尔德的话说，这会导致异化：
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在体力劳动和情感劳动之间的这种差异底下，存在着为完成工作而可能付出的代价的相似：工作者可能跟被 用来 从事工作的自我的那个方面相疏离或异化，无论这个方面是身体还是灵魂的边缘。 (187)
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他的措辞甚至更加激进：“在斯坦尼斯拉夫斯基的客厅外面，【121】在美国的市场上，演员醒来后可能会发现自己真的被动过了手术。”(188)
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也许这里谈论的应该是女演员，而不是男演员，因为情感工作与性别有高度的关联性。需要情感工作的职业通常是女性的领域，如秘书、社会工作者、小学教师、护士，当然还有空乘人员。根据霍赫希尔德的观点，这些之所以是“女性工作”，有几个原因。首先，在小女孩的早期性别社会化过程中，强调的是情感，而不是行动。其次，“童年时期女孩和男孩接受的不同训练”，倾向于鼓励男孩的攻击性而抑制女孩的攻击性。第三，男性在高薪职业方面的人数优势促使女性从事那些需要投入更多情感的工作。(189) 男性只在消极情感工作的地方占主导地位，例如在讨债公司，霍赫希尔德认为这是航空公司的对立面。
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甚至这两个领域在20世纪80年代所接受的培训也大不相同：虽然训练空乘人员更好地处理情感问题会花费很长的时间，但讨债公司招募的人员通常只接受一个小时的介绍性谈话，然后就开始工作了。因此，这些新员工在来的时候已经被假定具备了必要的攻击性。一位收账员说：“我宁愿花8个小时去收债，也不愿花4个小时搞电话销售。”他说：“在做电话销售时，不管对什么人，你都要表示友好，很多时候我不喜欢表示友好。热情地工作对我来说很难。”(190) 工作中，空乘人员佩戴着姓名徽章，而收账员则会保持匿名。霍赫希尔德参观过的一家讨债公司“由两条大丹犬看守”，“在只有收账员才能看到的地方，窗户上有一块牌子，上面写着一张提示牌‘让你的客户猝不及防，掌握谈话的支配权’”。(191) 一位入职不久的收账员对她说：“我的老板走进我的办公室说：‘你不能更 生气一点吗？’‘制造恐慌！’我老板就是这么说的。”(192) 出其不意的策略，对债务人个人荣誉的攻击、威胁和侮辱至今仍是收账员的惯用伎俩。法律只禁止明目张胆地骂人。自1983年《心灵的整饰》（The Managed Heart ）一书出版以来，情感工作变得更加重要，职位和工作者的数量也增加了。霍赫希尔德在2009年描述这一发展过程如下：
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在过去的40年里，世界各地的服务业工作岗位数量迅速增长。据我估计，在美国，大约60%的服务性工作需要大量的情感劳动。这项工作不平等地落在男人和女人身上，只有四分之一的男性，但是有一半的女性从事情感劳动含量很大的工作，【122】如小学教师、护士、社会工作者、儿童和老年护理工作者。(193)
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此外，情感工作正变得越来越全球化：
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我们越来越多地看到我所说的从南半球到北半球的“心脏移植”。越来越多的护理工作者离开贫穷的南半球的老人和小孩，到富裕的北半球从事有偿工作，“全心全意”地照顾那里的老人和小孩。(194)
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霍赫希尔德研究情感工作的概念基础是什么？异化和情感失调都建立在真实的情感自我和不真实的情感自我之间的区别之上。最重要的灵感来自欧文·戈夫曼的作品，如前所述，他认为社会就像一个舞台，人们在上面戴着“社会面具”。(195) 对于霍赫希尔德来说，职业性的微笑就是这样一种社会面具，她称之为“表层扮演”（surface acting）。但她比戈夫曼更进一步，她强调情感工作涉及真实情感的参与，即“深层扮演”（deep acting）。戈夫曼曾写信给她说，当制服发放出去时，皮肤也发放出去了。她形成了这样一种看法：
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例如，我们扮演一个新的角色（穿上新制服），说话更有权威，也就改变了自己的情感外观。这就是戈夫曼所说的“皮肤”。但是，我们自己以新的方式参与我们的深层情感，这就是我所说的“两英寸的肉”。“社会面具”比我们当前的自我观念让我们所认为的要深得多。(196)
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霍赫希尔德还认为，正是对真实情感的需求导致了异化，尤其是在像美国这样的社会中，这种价值被置于一个“真正的”“真实的”和“自主的”自我之上。
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但是，用单数来谈论美国社会的文化真实性是否正确呢？(197) 来自不同文化，对真实性、亚文化和个体差异有着不同看法的移民扮演着什么样的角色呢？即使用单数来谈论美国文化的真实性是正确的，但这并不意味着从一个先定真实和虚假自我的角度进行分析是有意义的。更准确地分析特定的历史情境，以及真实性作为一种价值在其中所扮演的角色，也将提供关于情感工作所带来的异化程度的特定历史指标。这反而使霍赫希尔德的义愤失去了其意义，实际上剥夺了《心灵的整饰》中的道德优越感。对传统工厂工作的社会学研究肯定会揭示出类似的异化效应。【123】如果有一项对越南鞋厂的类似研究，在那里，16岁的女孩轮班做运动鞋，一次就是12个小时，那么，培训空乘人员的项目的情感层面很可能会以不同的形象出现。
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除了这些批评意见，《心灵的整饰》的出版还标志着情感社会学中出现了一个独立的研究领域。(198) 在制度上，这从国家社会学协会设立新部门的情况就可以看出来，例如，1986年，情感社会学部作为美国社会学协会的一部分成立了。(199) 乔纳森·特纳（Jonathan Turner）将自那以后的研究分为七个主要领域。
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第一个领域是“进化生物学”（evolutionary biology）。情感社会学的这一分支认为，情感存在于大脑皮层下较早进化出来的区域，因此表明它们作为人与人之间交流的一种手段是先于语言存在的。特纳将这一观点总结如下：
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直到很久以后，也许只有智人才出现了听觉语言，但这种语言是依附于情感语言的。然而，一旦听觉语言出现了，情感、语言和增强了的认知能力都会相互影响，从而产生对人类社会组织至关重要的文化系统。(200)
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特纳认为，第二个领域是“象征性互动主义”（symbolic interactionism）。这种倾向可以追溯到米德，它认为人与人之间的沟通涉及个体自我的维护，在此过程中情感也发挥着作用。(201)
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第三个领域把所有可以追溯到戈夫曼的方法归入“拟剧论”（dramaturgy）之下，他：
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认为个体的行为总是在向他人展现自我。【124】在从事戏剧表演时，个体会使用意识形态、价值观和规范组成的文化脚本，以及舞台道具（衣橱、空间和物品），不仅戏剧性地而且战略性地展现自我。(202)
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除了追随戈夫曼的霍赫希尔德，佩吉·斯奥兹（Peggy Thoits）也属于拟剧论的范畴。她的发现与芭芭拉·罗森宛恩的发现非常相似（就像我们在本书的第四章看到的，还有情感历史学家威廉·雷迪），因为在她看来，个体属于不同但有重叠的情感共同体。(203)
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特纳的第四个领域是“互动仪式”（interaction ritual）。这与大名鼎鼎的社会学家兰德尔·柯林斯（Randall Collins）有关。柯林斯指出，在面对面的见面中，人们使用仪式化的问候、手势和语言形式，结合起来产生一种情感丰富的声音，这种声音在见面的过程中得到调节。如果涉及两个以上的个体，就会产生群体团结。如果这些仪式被外人侵犯了，就会使得这个群体对他们感到愤怒，这反过来又加强了群体的团结。(204)
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