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洞察：精确观察和有效沟通的艺术 [:1701575847]
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洞察：精确观察和有效沟通的艺术 第4章 达美航空公司的空乘人员在空中这样做
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客观监视的人物、事件、时间和地点
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一个平常的星期六，高档大型购物中心里挤满了来购物的人。学生、带小孩的母亲、商人、情侣，有各个年龄层、不同种族的人，在这幢琳琅满目的5层的购物天堂里漫步穿梭。在购物中心的中央，明亮的赤褐色电梯在阳光下交错移动。在有穹顶的中庭，游客可以试吃酸奶、看电影，或者追赶最热的时尚潮流。这个大型购物中心包含超市、银行、娱乐场、电影院和八十多家店铺，是一座35万平方英尺[1]的综合设施，所以，有很多东西可看，很多事可做，甚至有点过于丰富了。
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2013年9月21日，4名歹徒从购物中心的行人入口走进去，开始投掷手榴弹。他们一进来，便有其他几个人混入了他们中间，并开始用自动武器向每个人射击。在4天的时间里，这个小小的恐怖团体——也许只有8个人——围攻了肯尼亚的内罗毕西门购物中心，导致68人死亡，超过175人受伤，大楼也被他们炸毁得所剩无几了。
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这一小撮人是如何做到把几百人困在那么大的时尚购物中心里的？因为当地人、游客、店主、购物者和执法人员都没能做到彻底观察和有效沟通。
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当地居民收到了被困在购物中心里的朋友的短信后，赶去购物中心实施救援，却发现没有特种部队和指挥中心，政府也没有做出协调反应。购物中心的保安队已经逃离，商场里面的银行保安人员畏缩在角落里。袭击开始数小时后，警方仍旧没有设立包围圈，致使许多人怀疑第一批攻击者里的一些人早已轻松逃出犯罪现场了。
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警察和士兵终于出现后，彼此却不能相互沟通，因为他们的收音机设定成了不同频率，而且没有夜视护目镜让他们在天黑之后的行动受阻，没人找得到建筑物的设计图，因此一度救援不力，救援人员获得地图的唯一方式就是把西门购物中心网站上的地图打印出来，而当事件发生后，全世界的人都涌向西门购物中心的网站去寻找资料信息，导致网站崩溃，所以就连这唯一的地图信息都没有了。
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贯穿整个围攻事件，受害者和当局要面临的最大挑战是把好人和坏人区分开。这种情况下，拿着枪的不只包括袭击者——其实好人和坏人都持有枪——拿着枪的还有不值班的警察、当地的枪支俱乐部成员、一名街道看守员、一名英国特种空勤部队的军官、携带枪支的平民。他们的制服和语言各不相同，袭击过程中，恐怖分子还换过衣服。当听说武装分子把穆斯林的人质放走之后，其他的人质便开始互相分享衣服，以伪装自己的国籍。当地的肯尼亚警方还把自己的便衣警察错当成袭击者给误杀了。这样致命的混乱使得他们进入大楼的时间晚了好多天。
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救援人员内部也起了争论，恐怖分子则在购物中心里用之前藏匿起来的军火再次储备武器，用了4天时间，找到藏起来的购物者，并对他们进行残酷的审讯和迫害。
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如果事件发生时，你就在购物中心里，你会怎样？如果你爱的人在里面呢？西门袭击事件是一个公共暴力的极端案例，但它并非绝无仅有。从2005年到2012年，世界上发生了16起购物中心的枪击事件，其中有12起发生在美国。2015年，索马里的组织“索马里青年党”纵使他们的追随者在美国明尼苏达州展开一场像肯尼亚购物中心枪击案那样的袭击事件。
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遗漏关键信息或错误处理重要信息，不仅关系到人身安危，还关系到我们的职业声誉和公司的收益。小到邮件收发，大到董事会会议，如果处理不当，会从各个方面侵蚀到一家公司的价值，比如股票、财政、工作的进展、客户的信任。如今的数字时代，有关公司危机的消息瞬间就能传遍全球，它所带来的影响可能要很久才能消除。据富而德律师事务所（Freshfields Bruckhaus Deringer）的全球性调查显示，在发生危机的一年后，有53%的公司的股价仍旧恢复不到危机前的水平。
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虽说危机是严酷的考验，并且很快就能曝光组织的失败，但我们要分类说明和表述我们所看到的东西还不只是刚才说的这些情况。不论关乎到我们的生命安危还是生计保障，我们都必须有能力去客观地评估我们所在的环境，理清事实，把最重要的信息找出来，并把有用的信息有效地发送出去。那么，让我们来研究一下，怎样一步步地操作，可以让我们对未来做好更充分的准备。
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事实VS虚构
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我们在上一章已经学习了感知过滤器的知识，知道了它有时会让我们把假定的东西错误地当作事实真相。下面，我们将学习区别这两者的方法，还是这本书里讲到的方法——分析艺术作品。我们先来看一看这两幅图：
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两幅图中都有一个坐着的白人女性，短发、露着双腿、俯视下方。这两幅画看起来很像对吗？或许很像，因为它们是出自同一个画家——爱德华·霍珀之手。但请注意，不要根据这一点点信息就草率地下结论。
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再看一看这两个女人：
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这是同一个女人吗？实际上是的，她是莫德·戴尔，一位富有的艺术赞助商的妻子，这位赞助商让两位不同的艺术家来画妻子的肖像，所以这并不是出自同一位画家之手，左边这幅是法国画家费尔南德·莱热所画，而右边这幅是美国画家乔治·贝劳斯的作品，比左边那幅画早16年。
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为了能够从我们观察到的事物中成功收集到信息，我们不能仅凭一种感觉、扫视一眼，或者依靠过去的经历，而假定某件事怎样（包括某人是谁）。同样地，在很多情况下，比如为经济问题提供解决方案，训斥员工，或者结束某段关系，如果太快或者太早地做出行动，不对事实真相加以确认，都是有害的，有的时候甚至是致命的。
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内罗毕西门购物中心枪击案的过程中，被困的购物者错误推断了武装人员的身份，付出的代价是惨痛的。警方、参与救援的市民和袭击者都全副武装，而且穿着相似的衣服，因为恐怖分子经常穿着看上去很正式的制服，而很多便衣警察却穿着便装。躲在纳库马特超市里的幸存者详尽叙述了在几小时后，这一组持枪人员是如何就位，如何向大家正式宣布自己是救援人员，并且叫大家从躲藏的地方出来的。而那些走出来的人们，满怀感激，高举手臂，却被这些假扮好人的恐怖分子给击倒了。
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不能仅凭有人说了一些什么“是真的”就信以为真。人会说谎，而且我们刚刚已经学到，有时亲眼看见的东西并不一定就是事实。想要确定一件事是否为真实情况，你需要做多次核实。