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2006年，在西弗吉尼亚州萨戈市一次地下爆炸后，对陷入困境的矿工进行了长达30个小时的搜寻后，国际煤炭集团（International Coal Group）终于有了消息，并告诉在当地一所浸信会教堂旁边聚集守候的矿工亲属们：12名矿工苏醒过来，只有一人不幸去世。
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牧师杰里·默雷尔回忆道：“我们被告知他们会到教堂里来和他们的亲人见面，国际煤炭集团甚至告诉他们，会从哪扇门进来，要如何做准备，即家属成员应该先排队，人们在唱歌，孩子在侧廊跳舞，营造的热闹场面简直难以置信。”
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当这个被称为“奇迹”的事件让教堂的钟声在午夜响起时，公司管理层得知了一个毁灭性的真相：事实正好相反，只有1人幸存，其余的12个人不幸遇难。难以置信的是，他们等了两个半小时，去改正这个错误的沟通。当家属们在没有得到任何道歉的情况下得知了真相时，一位矿工的儿子说，庆祝瞬间变成了喧嚣。有人晕倒了，另外一些人冲向了官员，有人威胁说要回家去拿枪，而没有及时纠正这个错误让情况变得更糟。有一位家属的朋友告诉美国有线新闻网（CNN）：“我们等啊等，他们的爱人和家人站在外面门廊上用毯子裹着身子，等待着他们的父亲、兄弟过来和他们拥抱。”
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“我们在此过程中是小心谨慎的，所以我们才考虑让欢腾的气氛比应有的时间更长一些。”国际煤炭集团首席执行官贝内特·K·哈特菲尔德这样说道。
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对敏感信息的草率处理导致媒体对采矿公司的报道更具有责难的态度，给它贴上了“危机中的危机”的标签。国际煤炭集团的股票也由事故前的每股11美元，跌到了2009年的1美元多一点，再也没有恢复。这家公司终究无法生存，于2011年被阿齐煤炭（Arch Coal）收购。
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公关经理斯科特·巴拉戴尔说这件事本不该这样。“哈特菲尔德应该在明确得知虚假的希望正在蔓延时，就马上去见他们的亲属，并告诉他们‘我们找到了这些矿工，但是并不知道他们中有多少人幸存。在检查他们的生命特征。等我们知道了更多情况，保证会在第一时间让你们知道消息，请大家耐心等待’。”
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当我们承认错误，并且一旦发现就马上改正的话，人们会对我们更加宽容和有耐心。不要让错误的一笔干掉，也不要让尘灰留在我们的错误沟通里。要以最快的速度去改正。
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确保对方收到了信息
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一旦作品完成，艺术家就要做出最后一个决定：如何呈现才更容易被接受？是挂在和人们的目光齐平的高度？还是把它放在地上？要不要用画框把它裱起来？画框会给这幅画增色，还是会减少作品本身的魅力？
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乔治·修拉以他的点描法绘画而闻名，用很多彩色的小点来创造出大场面，一丝不苟。他为他的巨幅画作设计画框，甚至还重新延伸了原本6英尺高、10英尺宽的画——《大碗岛的星期天下午》（A Sunday on La Grande Jatte），描绘人们在一个湖岸旁的轻松一刻，于是他加上了红、橙、蓝点的边，使作品看起来有一个非常完美的视觉过渡，从他的画作过渡到画作之外。梵高也是如此，他常常为如何给画加框而困扰也是出了名的，因为买不起镀金的画框，他就在木框上涂上黄色的交叉排线。马蒂斯甚至把画框的四边称作“一幅画中最重要的部分”。
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从很多方面来讲，我们所传递的信息中，最重要的部分正是如何传达使之正确无误地被对方接收。如果我们没有理会受众，或者没有让他们理会我们的画，那么一切准备都没有用。要注意的第一件事是，如何用肢体语言和非语言的交流来给我们的信息“上画框”。
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加州大学洛杉矶分校的名誉心理学教授艾伯特·梅拉比安是一位肢体语言研究的先锋学者，他做出这样的计算：在一条信息当中，“语言（仅仅是词汇）只有7%的影响，38%的影响在于说话的声音（包括说话的音调、音调的抑扬顿挫和其他的声音），55%的影响在于非语言的交流”。就像一个巨大的、镀金的边框会让一幅精细的画作黯然失色，我们的音调、面部表情以及手势也会在很大程度上影响别人对我们的信息接收情况。无论是否有意为之，我们的潜台词都会让语言的传递效果有所不同，有的会引人入胜，有的却适得其反。
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肢体语言的专家乔·纳瓦罗著有《每一个肢体动作的寓意》（What Every Body Is Saying）一书，建议大家用好的非语言交流来创造好的语言交流。他说，至少在美国，我们和别人打招呼时要有力地握手，并且直视对方的眼睛。自信的握手是有力的，而不是软弱无力或过度用力。握得太松会给人留下你很弱或者不愿出力的印象；而握得太紧又会造成支配欲强或者野心大的印象。无论你是在倾听还是在发言，交谈时看着对方的眼睛也很重要，因为那是在告诉对方你正在用心关注他。当然，不要一直盯着对方看，或者只是飞快地一瞥，看对方眼睛的时间长短，就是你能够注意到对方眼睛的颜色的时间。
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如果你和别的国家的人打交道，你应该研究一下该国文化中基本的非语言交流的信息。我有一位同事经常给日本观众演讲，她常常很困惑，为什么日本观众和其他的观众群不同，他们在她演讲结束后从来不提问题。后来她发现，在日本，人们通常不愿意举手引来别人注意，他们只是看着演讲者，然后期待自己能够被注意到。我的同事感到很糟糕，因为这几年来，她一直被人有所期待地看着，这些人心中可能都带着问题，但她从来没有请他们来提出自己的问题。每个国家和地区都有自己独特的礼仪，而且互联网可以让我们在和与自己文化背景不同的人们交流之前，很容易了解到什么该做，什么不该做。
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不过，有一个手势无论在哪种文化背景下都应该避免：用手去指。迪士尼的员工培训中要求他们绝对不在公众场合用手去指，因为在很多国家，这个手势都是粗鲁的表现，也许还有更重要的原因，那就是用手去指会让意思变得模棱两可，显得十分懒惰。如果客人问：“离这里最近的洗手间在哪里？”员工仅仅是用手指了指那个方向，这个员工就会传达出自己漠不关心的态度，员工可能希望客人去问那条路上稍远的其他人，那么这位员工就没有真正地给这位客人有用的服务。迪士尼的员工必须用专门的指示性语言，其中包含附近标志性的地方。所以，更完整、更有帮助的回答应该是：“离这最近的洗手间在往右走大约20英尺的地方，走过那个主门一点儿，如果你看到了嘴里喷水的骆驼，那你就走过头了。”用手指会让自己的回答有太多的含糊不清，没法解释为成型的语言。“看到那个东西了吗？就在那儿！”你说的到底是什么东西，又到底在哪里呢？
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依靠用手去指还绕开了至关重要的推理分析。当我们被迫清楚表达的时候，我们的注意力会更加聚焦在该事件上，于是会带来一个更具体的解释说明，并创造出对观察更优质的记忆。如果信息已经传播了好几年，当某一个目击者——官员、社会工作者或是教师——在多年后的法庭上必须重复他/她对某一经历的描述的时候，清楚地表达而不是用手指的好处就更为重要。
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我教的大多数学员真切地感受到“不用手指的规则”十分困难。即使是一组看起来语言表述能力很强的人们，比如记者，他们也不能不用手去指，尤其是在一个刺激视觉的环境里，比如在博物馆里。你需要重新训练自己的手，不过当你说话的时候，你要保持手放下的状态。
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当我告诉人们不要用手去指的时候，总是有人为避开用手指的习惯试图用摆头的方式去“指”。那样也不好。我们必须意识到这种非语言交流，但也不能用非语言交流来替代语言。肢体语言无法以令人满意的方式替代语言，从而简略描述我们所看到的东西。
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交流更容易被接受的秘密
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最近，我在一架航班上听到空乘人员说了一个笑话：怎样保守一个秘密不让乘务员知道？答案是：通过机上广播来宣布它。我儿子会说：“很好笑，因为确实是这样。”不同于乘客关注着驾驶舱里传来的每一句话、每一个字，乘务员通常不会收听机上广播，因为这些信息对他们没有什么意义，他们用不同的方法和机长沟通，通常是编码了的指示灯和长得像门铃的钟，以此来消除乘客不必要的忧虑。
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即使我们能尽最大努力调整我们说给听众听的话，也无法保证对方一定会听进去。为了有助于我们的交流能够被接受，我们需要在传递信息的过程中再做最后这几步。这是交流更容易被接受的秘诀，我把它叫作三个R：重复（repeating），重新命名（renaming），和重新构筑（reframing）。
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第一个R：重复（repeating）
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安迪·沃霍尔以一个非常简单的理念让自己成为了流行艺术之王：画像的重复。不管是金宝汤的罐子，还是玛丽莲·梦露的多格人像，每当你看到沃霍尔的画，你就不会忘记，因为你在同一个地方看到它不止一遍。我们可以在交流中运用这个概念，不过不是自己来重复，而是让对方来回应我们。
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仅仅问听者是否在听是不够的。组织心理学家大卫·G·贾维什博士建议：“不要问听者是否听到了或者理解了我们说的话，因为回答的人一般都会给出肯定的回答。为什么？因为没有人希望老板认为自己在开小差，或者没有正确理解那句话。”所以我们不要这么做，而要像交通控制员对领航员所做的那样，确保你的信息是被接收到的：请求对方用自己的话复述你刚才所说的。要是鲍比·佛雷牛排餐厅的服务生请求客人重复一下红酒的价格，听到“37，50”被大声地重复出来，或许就会引起这位客人或者一起用餐的同伴的疑惑，就会要求这个服务员把价格讲清楚。
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