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智胜于情绪
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就像培养观察技巧一样，我们在训练沟通技巧时——尤其是在备感压力或不得不做的情况下——把客观事实从主观情绪中分离出来也是最重要的事情。在观察并做评估的时候，要把事实情况从虚构中分离出来，在分析环节，要把推断从意见中分离出来。在充满压力的交流当中，我们必须把要传达的信息从所有的情绪中分离出来。
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人类是有感情的生物，感情是我们作为人的不可缺少的一部分。心理学家、情绪研究专家保罗·埃克曼这样解释，我们发展出情感，去处理远古时期的威胁，比如剑齿虎等，正因为如此，人类情感的产生常常是无意识的。“事情发生的时候，你是来不及思考的，不然就会没命。”埃克曼这样说。
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情绪也是我们天生就会产生的。如果看到老虎的时候没有马上意识到恐惧，那就不能及时逃跑来摆脱可能受到的伤害。尤其是在压力环境中，人的情绪会变得更为敏感。如果带着情绪同他人讲话，对方也会带着情绪回话。接连产生的情绪并不能让我们完成某一项具体的工作。如果不专注于手头的信息和任务，情绪可能会导致我们去思考个人的问题。
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当你传达信息的时候，尤其是对向你报告的人，要注意用词，提出合理要求。如果你的话里有哪怕一点点的消极情绪——失望、恶心、怀疑、自以为高人一等、挖苦、被动攻击或者隐含的侮辱——那么你的谈话对象会第一个听出来并且长时间对此耿耿于怀。
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有一次，我和一位妇女一起做事，她很擅长用含沙射影的辱骂而非纠正的方式训斥自己的下属。不幸的是，虽然她的批评是有依据的，但她责备的语气和接受者受伤的反应让他们很难正常表达自己。有一个人在被严厉地警告后，花了好多时间在这件事情上，并且很难消化掉不良影响，之后她才能重新回到轨道上，处理这件实际的事。
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那些责备的话，比如“抓住重点！”给人的印象完全像是在喊叫。“你需要做得好一点”听上去更像是一种侮辱。作者被“这件事不是这么做的，谷歌和维基百科上的资源没有根据”的训斥所拖累。作者作为合作交流的专家，有新闻学的文凭，她知道谷歌和维基百科并不是很可靠的参考资料，所以她并没有使用。她的老板认为她使用了吗？或者仅仅是个诽谤性的责备呢？尽管作者认为她应该把经历放在继续研究上，但却花了数个小时来准备如何为她的技术答辩，她如此自我保护，又很生气，最终也不愿意做任何改动。
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作者和她的老板原本有着相同的目标，那就是及时完成一份研究深入、表达清晰的报告。而双方之间沟通不畅会造成误解，最终威胁到双方的关系。老板原本可以用额外的时间为作者提供更多有效的帮助，他可以不必说“‘矛盾的’不是这个意思”，而说成“‘矛盾的’的意思是对某件事有混杂的感觉，不是吗？”如果他能这样做，则会帮助整个团队，而不至于浪费时间，各个部门之间不愉快的插曲也不会发生。
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并不是说我们不能表达情绪，如果需要传达一种感觉，比如“我爱你”，那么请运用你的情绪。如果需要传达一个事实，比如“你的表现在正常标准以下”，请去除你的情绪，除非你想让对方也和你有同样的情绪。
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既然我们的情绪似乎会随时随地毫无来由地出现，连自己都感到意外——就像埃克曼解释的那样：“你甚至自己都意识不到，直到有人对你说‘什么事情让你如此不安？’”——那么，掌握情绪的第一步就是去了解它们。就像是处理我们潜意识的知觉过滤器一样，在交流过程中，在我们的情绪里注入意识觉知，能够帮助我们克服不自觉的情绪外露。
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第一步，埃克曼建议我们要对自己的面部表情、肢体语言和可能带有的任何紧张感加以察觉。如果你发现自己咬紧下颌，或者紧绷肩膀，那就把它看作是你可能会感情用事的信号。如果你自己确实有这种情况，那么，就像我们看艺术作品时所做的步骤一样：后退一步，评估，然后判断。问自己：“我为什么这么激动？是什么事情触发了我的情绪？我是否误解了什么事？”
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我们必须意识到自己的情绪触发点和信号，因为周围的其他人是可以看到它们的，有时甚至比我们自己先看到。患者能够知道我们迫不及待地想离开病房；孩子们能够知道我们不想帮助他们做家庭作业；客户能够知道我们私下里认为他很无知。当他们看到这一点的时候，我们和他们的关系就会疏远，我们能够提供的关心、建议和指导就会大打折扣，而且，我们的职业生涯或是别人对我们的正面评价甚至也会受到影响。
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假装自己的情绪不存在并不是解决方法。试图去压住情绪可能不仅是徒劳，而且还对身体有害。澳大利亚昆士兰科技大学的研究者发现，当人们试图压制住消极的想法时，实际上反而会产生更多消极的想法。2012年佛罗里达州立大学的一项实验表明，从心跳率分析，想压制住自己负面想法的人的应激反应要高于常人。
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关于负面情绪或消极想法，专家的建议是：将它们释放出来，然后把它们赶走。
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当你第一次碰到某种状况时，在你讲任何话之前，你需要给自己一点时间来处理自己的情绪反应。在一期和医学院的学生在弗里克收藏的培训中，我把学员们分成两人一组，安排他们看一幅画，进行观察和研究，然后在课堂上发表观点。我可以从肢体语言中看出来，两位年轻男士——他们是医学院一年级的学生——不喜欢这幅雅克·路易·大卫画的妇女肖像画《达鲁伯爵夫人》（Comtesse Daru），我就让他们来评估。他们很迷茫地看着画，想要转移话题，最后我对他们说：“如果你们不喜欢这幅画，没关系，只是你们要说出为什么。”
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他们突然开口说话了，告诉我他们觉得这幅画的主人公没有魅力，她的眼睛是斜视的，帽子看上去像是浴帽，而且她的连衣裙也很难看。
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雅克·路易·大卫，《达鲁伯爵夫人》，1810
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“很好。”我回应道，“现在，告诉我你客观地看到了什么。”
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意识到自己的主观想法并说出来，有助于他们打破被动局面和沉默寡言，去做自己需要做的事。于是，他们说出这位女人的眼神没有正视他们，脸颊看起来过于肿胀，绿宝石项链太过显眼，脖子上横向的褶皱和她戴的垂直耳环形成强烈的对比。她穿着一件高腰的白色连衣裙，袖子的花纹装饰太过花哨了，并且观看的人能从她右手臂弯带花纹的织物上看到她拿着折扇的细微迹象。
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就像在艺术中一样，在生活中，我们也不可能喜欢每件事或每个人。当你遇到不得不在一起工作的人，比如同事、目击证人、学生或供应商，你本能地不喜欢他，但你需要退后一步，问问自己为什么。为什么不喜欢他？特别不喜欢他的什么地方？这时，你或许会发现，是因为他长得像你的前男友，还是像曾经在你二年级时羞辱过你的老师？一旦你认识到这些，就可以知道那是多么的主观和不重要，然后你就可以继续往前走。
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继续往前走
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我们现在已经可以准备、练习并且尽最大努力变得客观，但有的时候我们发现自己依然会陷入一场激动的情绪化的争论之中。我们怎么会到那场争论里去的？可能性无穷无尽：一个知觉错误、一个误解、一些用错地方的选择或是不恰当的词。但无论出于什么原因，我们的确陷入了争论。我们正在看那幅“像鸟一样的生物在吃人，它身后还有很多鸟在飞”的画，我们需要解脱出去，但是如何解脱呢？用我们在上一章学习的方法：重复，重新命名和重新构筑。
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重复
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