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“我怎么样？”他说，“没有把我的东西拿上楼？”
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“是的！”她回答，“你从来不拿。你每次都把它们扔在那里，丢给我处理。”
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“我有吗？”他怀疑地说，“你是故意把那些东西放在楼梯台阶上等我拿起来的吗？”
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“不是非要你来拿，”她说，“我放在那里，谁上楼就顺手拿上去。但是你从它们旁边经过却不拿。”
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“我真的没有看见啊。”他说。
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“那你怎么能从那里跨过去却没看到呢！”她回复。
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查尔斯和卡罗琳承认他们俩都变得越来越激动。为了缓和这个情况，查尔斯决定不再为自己辩护，也不说妻子的错了，而是试着简单地重复她所关注的点。
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“所以，你把这些东西放在台阶上，等下一次有人上楼的时候拿上去，这样就能免得自己总是拿上拿下了，”他说，“而当我就从它旁边走过却没有捡起来的时候，你就生气了，对吧？”
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“是的，”她说，“非常生气。”
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“我真的没有注意到。它们对我来说可能真是无形的。”他说，进一步深挖她关注的点，“但是相反，你是看见的，对吧？你不仅看见了，而且你把它当作了一种冒犯，或者认为我是故意留在那里的？”
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卡罗琳犹豫了，因为他是对的——那就是她看待这件事的方式。她又重复了他所说的话，进一步确认。
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“你真的没有看到台阶上的东西？”她问，“就好像它们是不存在的？这对我来说真是太荒唐了。因为台阶上的这堆东西太显眼了，它们对我来说是如此明显的存在，简直就像是在喊我一样。”
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“真的吗？”查尔斯回答，“这让你那么心烦吗？看起来就像视觉污染一样？”
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“是的。”她说，他的理解消除了她的愤怒。事实上，他比她解释得要更好。对她来说，这就像是视觉污染，而对他来说，他却根本没有看见。“你没看见，那我没办法。”她继续说，“可能这个阶梯是你的盲点，那么然后呢？”
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这下查尔斯如释重负，地上的一堆袜子确实没有进入他的视线，他很高兴妻子终于明白了。
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查尔斯和卡罗琳没有让这场对话越谈越糟糕，他们选择更好的交流方式，通过重复对方关注的点，不仅避免了吵架，而且更加理解对方，并且从对方看待世界的方式中学到了一些新的东西。
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重新命名
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另外一个从“他说了什么，她又说了什么，他们到底是什么意思”的争论纠缠中解救出来的方法，是重新命名。不要去争怎么会吵起来的，是谁的错，而是要把所有的评论、感受、讽刺、假设打包，给它一个新名字。在争执中喊一下暂停，然后整理一下整个散乱的状况，并给它一个标签。不要把问题说成是“一团糟”“灾难”，甚至不要说那是个“问题”，而是给它一个新名字——沟通失误。
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我常常遇到拙劣的计划、无效的联络，以及混乱和困惑，可能和我自己犯的这些错误一样频繁。因为我们都不完美。有时候，我们忘记或搞砸一件事，或者说错话。我最近就遇到了一件苦恼的事，一位新客户特地从洛杉矶飞来纽约，参加我的一期关于未来商机的课程，但是那次一个人都没来，就好像我没有计划过这件事一样。但我其实是很细致地安排好，而且确认了的。这位友善的妇女从加利福尼亚横跨整个国家专程前来和我见面，结果她只能看我自己一个人站在空荡荡的教室里。那时，我的心情很复杂：尴尬、不安、失望，甚至有些生气，我相信她也是一样。但是这些主观的情绪都不能改变事实。“洞察艺术”的课程在那天没法上，这位顾客接着就离开市中心了。即使对着安排计划的人叫喊，也丝毫解决不了问题。
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不幸的是，我不能不切实际地希望这件事就这么过去或者假装它从未发生，尽管我很想这么做。于是，我开始担心它带来的后果会产生怎样的伤害：她会不会觉得我没有条理或者很不专业？我本来也可以花费很多精力去解释那不是我的错，找出是谁的问题，但是那样做的话，会损害到我和雇主的关系。但是如果不提这件事又会带来进一步的麻烦，或者煽动暗中的憎恶。所以我必须去面对它，并且是在不影响任何人名誉的情况下。为了达到这个目的，我很快就把整件事贴上了“沟通失误”的标签。
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沟通失误是个事实。在真实情况中，没有责备也没有羞愧。当你发现自己在一个高度激昂的情境下，丢下事件的所有来龙去脉、观点和假设分析（比如说，“你没有告诉过我”或是“如果……我们就不会在这里了”），而是接受这整件事就是一个沟通失误，会让每个人感到解脱，而且这个理由能让大家不在同一时间对任何主观的点受到情绪左右。一旦能够抛开情绪，只处理事实，我们便可以继续前行。
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当我积极面对这件事，并且将这件事重新命名（称它为沟通失误）后，客户、雇佣者和我都放轻松了，压力突然就消失了。沟通失误对每个人来说都会发生。谢天谢地，我们总能处理，并且努力防止新的失误发生。
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重新构筑
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要找到解决办法，还有一步：把任何特别的关注点当作一个疑问，而不是麻烦，对它们进行重新构筑。疑问能让沟通互相做出让步，有疑问，有回答。疑问意味着你给交流的对方一些选择，留出空间。疑问同时也能够保护作为提问者的你，让你避免处理错误信息或是假设的可能性。
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不要说“X是错的”，换个说法，“……对吗？”或者“你的意思是……吗？”不要问别人：“我能和你说一分钟话吗？”因为那样说可能会暗藏矛盾或麻烦；要这样问：“你能帮我一个忙吗？”尽可能用最好的词来表达，对方的反应就会更加积极。
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