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我很想知道我们组的学员发生了什么事，这样我就可以在下次发生这种事情的时候准备得更好，所以我问了那个给我安排时间表的人。我没有说：“他们应该在这里的！”我换了一个说法，让它变成了一个疑问句：“大家去哪儿了？”于是我知道了这家公司的员工会在事先没有通知的情况下，被定期叫到外面所有的紧急出口。知道这件事不能让我把这期课程重上一次，也不能保证下次就不会再发生同样的事情，但是能让我下次不再邀请客人到那个地方去了。
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我向那个公司代表道谢，并且离开，然后带着那位顾客外出吃午饭。最后，我们度过了美好的一天，我们更了解对方了，在随后的一个月，我飞到洛杉矶去开设另一期课程，这次她成功参加了。
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当我们在传递信息的时候学会认识并且消除情绪，就能够把上一章学到的出色的交流技巧运用起来了。
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给交流加一勺糖
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如果重复、重新命名或者重新构筑都不管用，对方仍然抓住不放，直到找出了该责怪谁，那么，情势如此，就去主动承担责任吧。试着说：“对不起，我们之间存在沟通失误/误解/事情没有说清楚。”有的人，在听到“对不起”之前不会退出争论，然而你没有说那是你的错，你在给他们一个真实的让步，因为你和他们一起陷入这个情况中彼此误解下去，会比你主动道歉还要糟糕。
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你还要记住玛丽·波平斯的著名建议：“一勺糖会让苦药好咽下去。”给你的语句点缀一些糖，有助于对方更好地接收。无论你在写什么，不管是一份报告、一篇新闻稿还是一本书，有很多挑战和最后期限带来的压力，或许没有比给某人看你的初稿更伤脑筋的事了。谢天谢地，我的编辑埃蒙·多兰不像我遇到的有些糟糕的共事者那样，他总是能够带有善意地传递糟糕的消息，这点太棒了。早在我们最初的交流中，他在给我的反馈里这样写到：“我的注解带着实事求是的语气，但是当你看的时候，请想象一下我的每句话的前面都有一个‘请’字。在我写旁注的时候，我用了非常直接的风格，因为考虑到简明扼要，所以要是这些话中有任何唐突，我要预先向你道歉。”我们合作关系一开始的这两句话，在我们之后数个月的交流中起到了润滑作用，我不仅觉得那些直白的话能够接受，而且很多时候甚至乐意接受，因为他消除了我对他所表达意思的所有曲解。
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当自己作为接收者的时候
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我们正在逐渐地成为客观交流的专家。但是当角色对调时——当我们在接受一次带有情绪的、由对方发起的攻击，并且需要有一个完美的回应来救场，不然情况就会支撑不住的时候——好的沟通同样能起到决定性的作用。
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首先，也是最重要的一点就是，无论这个交流有多么令人烦躁，绝不要带有情绪地去回应，不管是口头上的还是书面上的。当你意识到自己的情绪时，会怎么做？请用同样的方法：专注、处理、把那些负面的感受排解出来，将它赶走。也许当你是那个被侮辱的人时，更难以把情绪抛开，尤其是当这种侮辱来自你的上级时，但是只有做得到抛开情绪，你才能取得进步，赢得尊重。
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如果你的交流对象并没有花时间去纾解情绪，那么你就需要替他们做这件事。无论他们对你说了什么主观性的话，你都要忽略这些，而是专注于事实。你可以从任何关于事实的谴责里为自己辩护，但是要把他们的情绪忘掉。不去回应对方的侮辱并不会让你低人一等，反而会让你变得更受人尊敬。
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如果总是同一个人对你爆发情绪，试着客观地评估和分析那个人。找出事实。问问你自己：他/她是什么人？从哪里来？为什么会这么做？也许你就会揭开这个难解的谜团了（事实可能和他所受的教育、家庭生活或者工作经历有关），那有助于解释他的行为。这个人也许不会改变，但是至少你能够在告诉别人关于你对他的认识的时候获得新的视角，这样可能缓和在将来发生的任何一场情绪爆发。
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布鲁斯·文科特是制造业公司Unicore的一名销售经理，他对自己看到的一件事瞠目结舌。他接到一个电话，一个大客户正要取消合同，负责账目的销售代表没有很好地处理这件事。
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“这不是我的错！”那个销售员朝他的老板叫道，“这不该怪我！”这位年轻人于是从自己的座位上跳起来，把门砰地关上，离开了文科特的办公室。
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文科特的情绪立刻激动了起来。“这个销售员真是个无知的年轻人，”他心想，“我们20年前不是这样做事情的。太失礼了……”
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虽然文科特最初的反应是去追上那个销售员，并且立马解雇他，但是他知道需要给自己几分钟来冷静一下。这不是这位销售代表第一次表现得喜怒无常了，但他是全公司业绩最好的员工。如果解雇他，虽然心理上很解气，但是在工作上却是个失误。文科特知道他需要向自己的上司艰难地解释这件事，说他要把第一名的销售员赶走，因为这个销售员把愤怒的情绪扔给了他。
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在他仔细考虑该如何处理这个情况时，他想到了“洞察艺术”培训课里的一幅画：《地狱中的但丁和维吉尔》中两个男人的搏斗。虽然他第一次看那幅画的时候没有联系到什么，不过他现在能突然联想到它。他觉得他的销售员在攻击他，而他的上司在袖手旁观，他们就冷酷地站在一旁看着，让他觉得非常无助。
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为了平息情绪上的强烈反应，文科特拿出一张纸，并且运用了训练自己的方法：他认真地关注他们之间的交流，就像观看一幅画一样，然后简单地列出了客观事实。他从最让他心烦的那个事实开头：
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•这个销售代表砰地关上了我办公室的门。
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•这个销售代表提高了嗓门，并且做法非常不专业。
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于是他发现了自己的问题，把大喊大叫定义成“不专业”是客观还是主观？他相当确定大多数的专业人员会把这样的事看作不专业，但是他也无法证明，于是他把这条划掉。
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•这个销售代表提高了嗓门。
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事实会为自己说话，而且任何看到他的报告的人都有权选择把他贴上“不专业”或者“不成熟”或者“疯狂”的标签。那么，是什么导致了这场爆发？
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•客户X取消了合同。
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•客户X是这个销售代表的主顾。
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