1701578750
卡罗琳犹豫了,因为他是对的——那就是她看待这件事的方式。她又重复了他所说的话,进一步确认。
1701578751
1701578752
“你真的没有看到台阶上的东西?”她问,“就好像它们是不存在的?这对我来说真是太荒唐了。因为台阶上的这堆东西太显眼了,它们对我来说是如此明显的存在,简直就像是在喊我一样。”
1701578753
1701578754
“真的吗?”查尔斯回答,“这让你那么心烦吗?看起来就像视觉污染一样?”
1701578755
1701578756
“是的。”她说,他的理解消除了她的愤怒。事实上,他比她解释得要更好。对她来说,这就像是视觉污染,而对他来说,他却根本没有看见。“你没看见,那我没办法。”她继续说,“可能这个阶梯是你的盲点,那么然后呢?”
1701578757
1701578758
这下查尔斯如释重负,地上的一堆袜子确实没有进入他的视线,他很高兴妻子终于明白了。
1701578759
1701578760
查尔斯和卡罗琳没有让这场对话越谈越糟糕,他们选择更好的交流方式,通过重复对方关注的点,不仅避免了吵架,而且更加理解对方,并且从对方看待世界的方式中学到了一些新的东西。
1701578761
1701578762
重新命名
1701578763
1701578764
另外一个从“他说了什么,她又说了什么,他们到底是什么意思”的争论纠缠中解救出来的方法,是重新命名。不要去争怎么会吵起来的,是谁的错,而是要把所有的评论、感受、讽刺、假设打包,给它一个新名字。在争执中喊一下暂停,然后整理一下整个散乱的状况,并给它一个标签。不要把问题说成是“一团糟”“灾难”,甚至不要说那是个“问题”,而是给它一个新名字——沟通失误。
1701578765
1701578766
我常常遇到拙劣的计划、无效的联络,以及混乱和困惑,可能和我自己犯的这些错误一样频繁。因为我们都不完美。有时候,我们忘记或搞砸一件事,或者说错话。我最近就遇到了一件苦恼的事,一位新客户特地从洛杉矶飞来纽约,参加我的一期关于未来商机的课程,但是那次一个人都没来,就好像我没有计划过这件事一样。但我其实是很细致地安排好,而且确认了的。这位友善的妇女从加利福尼亚横跨整个国家专程前来和我见面,结果她只能看我自己一个人站在空荡荡的教室里。那时,我的心情很复杂:尴尬、不安、失望,甚至有些生气,我相信她也是一样。但是这些主观的情绪都不能改变事实。“洞察艺术”的课程在那天没法上,这位顾客接着就离开市中心了。即使对着安排计划的人叫喊,也丝毫解决不了问题。
1701578767
1701578768
不幸的是,我不能不切实际地希望这件事就这么过去或者假装它从未发生,尽管我很想这么做。于是,我开始担心它带来的后果会产生怎样的伤害:她会不会觉得我没有条理或者很不专业?我本来也可以花费很多精力去解释那不是我的错,找出是谁的问题,但是那样做的话,会损害到我和雇主的关系。但是如果不提这件事又会带来进一步的麻烦,或者煽动暗中的憎恶。所以我必须去面对它,并且是在不影响任何人名誉的情况下。为了达到这个目的,我很快就把整件事贴上了“沟通失误”的标签。
1701578769
1701578770
沟通失误是个事实。在真实情况中,没有责备也没有羞愧。当你发现自己在一个高度激昂的情境下,丢下事件的所有来龙去脉、观点和假设分析(比如说,“你没有告诉过我”或是“如果……我们就不会在这里了”),而是接受这整件事就是一个沟通失误,会让每个人感到解脱,而且这个理由能让大家不在同一时间对任何主观的点受到情绪左右。一旦能够抛开情绪,只处理事实,我们便可以继续前行。
1701578771
1701578772
当我积极面对这件事,并且将这件事重新命名(称它为沟通失误)后,客户、雇佣者和我都放轻松了,压力突然就消失了。沟通失误对每个人来说都会发生。谢天谢地,我们总能处理,并且努力防止新的失误发生。
1701578773
1701578774
重新构筑
1701578775
1701578776
要找到解决办法,还有一步:把任何特别的关注点当作一个疑问,而不是麻烦,对它们进行重新构筑。疑问能让沟通互相做出让步,有疑问,有回答。疑问意味着你给交流的对方一些选择,留出空间。疑问同时也能够保护作为提问者的你,让你避免处理错误信息或是假设的可能性。
1701578777
1701578778
不要说“X是错的”,换个说法,“……对吗?”或者“你的意思是……吗?”不要问别人:“我能和你说一分钟话吗?”因为那样说可能会暗藏矛盾或麻烦;要这样问:“你能帮我一个忙吗?”尽可能用最好的词来表达,对方的反应就会更加积极。
1701578779
1701578780
我很想知道我们组的学员发生了什么事,这样我就可以在下次发生这种事情的时候准备得更好,所以我问了那个给我安排时间表的人。我没有说:“他们应该在这里的!”我换了一个说法,让它变成了一个疑问句:“大家去哪儿了?”于是我知道了这家公司的员工会在事先没有通知的情况下,被定期叫到外面所有的紧急出口。知道这件事不能让我把这期课程重上一次,也不能保证下次就不会再发生同样的事情,但是能让我下次不再邀请客人到那个地方去了。
1701578781
1701578782
我向那个公司代表道谢,并且离开,然后带着那位顾客外出吃午饭。最后,我们度过了美好的一天,我们更了解对方了,在随后的一个月,我飞到洛杉矶去开设另一期课程,这次她成功参加了。
1701578783
1701578784
当我们在传递信息的时候学会认识并且消除情绪,就能够把上一章学到的出色的交流技巧运用起来了。
1701578785
1701578786
1701578787
给交流加一勺糖
1701578788
1701578789
如果重复、重新命名或者重新构筑都不管用,对方仍然抓住不放,直到找出了该责怪谁,那么,情势如此,就去主动承担责任吧。试着说:“对不起,我们之间存在沟通失误/误解/事情没有说清楚。”有的人,在听到“对不起”之前不会退出争论,然而你没有说那是你的错,你在给他们一个真实的让步,因为你和他们一起陷入这个情况中彼此误解下去,会比你主动道歉还要糟糕。
1701578790
1701578791
你还要记住玛丽·波平斯的著名建议:“一勺糖会让苦药好咽下去。”给你的语句点缀一些糖,有助于对方更好地接收。无论你在写什么,不管是一份报告、一篇新闻稿还是一本书,有很多挑战和最后期限带来的压力,或许没有比给某人看你的初稿更伤脑筋的事了。谢天谢地,我的编辑埃蒙·多兰不像我遇到的有些糟糕的共事者那样,他总是能够带有善意地传递糟糕的消息,这点太棒了。早在我们最初的交流中,他在给我的反馈里这样写到:“我的注解带着实事求是的语气,但是当你看的时候,请想象一下我的每句话的前面都有一个‘请’字。在我写旁注的时候,我用了非常直接的风格,因为考虑到简明扼要,所以要是这些话中有任何唐突,我要预先向你道歉。”我们合作关系一开始的这两句话,在我们之后数个月的交流中起到了润滑作用,我不仅觉得那些直白的话能够接受,而且很多时候甚至乐意接受,因为他消除了我对他所表达意思的所有曲解。
1701578792
1701578793
1701578794
当自己作为接收者的时候
1701578795
1701578796
我们正在逐渐地成为客观交流的专家。但是当角色对调时——当我们在接受一次带有情绪的、由对方发起的攻击,并且需要有一个完美的回应来救场,不然情况就会支撑不住的时候——好的沟通同样能起到决定性的作用。
1701578797
1701578798
首先,也是最重要的一点就是,无论这个交流有多么令人烦躁,绝不要带有情绪地去回应,不管是口头上的还是书面上的。当你意识到自己的情绪时,会怎么做?请用同样的方法:专注、处理、把那些负面的感受排解出来,将它赶走。也许当你是那个被侮辱的人时,更难以把情绪抛开,尤其是当这种侮辱来自你的上级时,但是只有做得到抛开情绪,你才能取得进步,赢得尊重。
1701578799
[
上一页 ]
[ :1.70157875e+09 ]
[
下一页 ]