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如果你的交流对象并没有花时间去纾解情绪，那么你就需要替他们做这件事。无论他们对你说了什么主观性的话，你都要忽略这些，而是专注于事实。你可以从任何关于事实的谴责里为自己辩护，但是要把他们的情绪忘掉。不去回应对方的侮辱并不会让你低人一等，反而会让你变得更受人尊敬。
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如果总是同一个人对你爆发情绪，试着客观地评估和分析那个人。找出事实。问问你自己：他/她是什么人？从哪里来？为什么会这么做？也许你就会揭开这个难解的谜团了（事实可能和他所受的教育、家庭生活或者工作经历有关），那有助于解释他的行为。这个人也许不会改变，但是至少你能够在告诉别人关于你对他的认识的时候获得新的视角，这样可能缓和在将来发生的任何一场情绪爆发。
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布鲁斯·文科特是制造业公司Unicore的一名销售经理，他对自己看到的一件事瞠目结舌。他接到一个电话，一个大客户正要取消合同，负责账目的销售代表没有很好地处理这件事。
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“这不是我的错！”那个销售员朝他的老板叫道，“这不该怪我！”这位年轻人于是从自己的座位上跳起来，把门砰地关上，离开了文科特的办公室。
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文科特的情绪立刻激动了起来。“这个销售员真是个无知的年轻人，”他心想，“我们20年前不是这样做事情的。太失礼了……”
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虽然文科特最初的反应是去追上那个销售员，并且立马解雇他，但是他知道需要给自己几分钟来冷静一下。这不是这位销售代表第一次表现得喜怒无常了，但他是全公司业绩最好的员工。如果解雇他，虽然心理上很解气，但是在工作上却是个失误。文科特知道他需要向自己的上司艰难地解释这件事，说他要把第一名的销售员赶走，因为这个销售员把愤怒的情绪扔给了他。
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在他仔细考虑该如何处理这个情况时，他想到了“洞察艺术”培训课里的一幅画：《地狱中的但丁和维吉尔》中两个男人的搏斗。虽然他第一次看那幅画的时候没有联系到什么，不过他现在能突然联想到它。他觉得他的销售员在攻击他，而他的上司在袖手旁观，他们就冷酷地站在一旁看着，让他觉得非常无助。
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为了平息情绪上的强烈反应，文科特拿出一张纸，并且运用了训练自己的方法：他认真地关注他们之间的交流，就像观看一幅画一样，然后简单地列出了客观事实。他从最让他心烦的那个事实开头：
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•这个销售代表砰地关上了我办公室的门。
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•这个销售代表提高了嗓门，并且做法非常不专业。
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于是他发现了自己的问题，把大喊大叫定义成“不专业”是客观还是主观？他相当确定大多数的专业人员会把这样的事看作不专业，但是他也无法证明，于是他把这条划掉。
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•这个销售代表提高了嗓门。
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事实会为自己说话，而且任何看到他的报告的人都有权选择把他贴上“不专业”或者“不成熟”或者“疯狂”的标签。那么，是什么导致了这场爆发？
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•客户X取消了合同。
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•客户X是这个销售代表的主顾。
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两点都是真实客观的。现在，来看看为什么会发生这样的事？
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•客户X觉得我们的价格太高了。
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把这些事实写下来给了文科特一个调整的时间。这是事实，他自己和客户谈过，那位客户是因为价格高才取消合同的，并不是因为那个销售代表，也并不是因为那个销售代表对他大喊大叫或是把他办公室的门砰地关上。在客户取消合同和销售代表的行为之间，有联系吗？有的。文科特又写了下来：
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•销售代表没有当面告诉对方新报价，而是通过邮件的形式。
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他知道这件事，因为他问起的时候销售代表是这样告诉他的。他当时问：“这个合同究竟是怎么弄丢的”。不可否认，他是带着厌恶的口气问的。
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把这些客观事实写下来对文科特很有帮助，让他能够有时间冷静下来，在采取行动之前先把自己的情绪放在一边。事实上，只写事实的行为本身就能够平息他的许多感受。他重点关注了在交流当中自己说的那部分，是不是因为自己先大喊大叫才引起了销售代表的爆发？这样，就井井有条地把观察到的所有客观性从主观性中分离出来。事实其实并没有那么糟糕。那位销售代表没有侮辱他，或是在客户或同事的面前对他大喊大叫。他只是提高了嗓门，把门砰地关上，但是这些真的有什么大不了的吗？文科特自己干过推销商品的苦活儿长达25年，所以他也知道那位销售代表的工作压力。他花了一些时间回忆了自己年轻时做过的鲁莽事情，他那时也控制不住自己。
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最重要的是，这个训练让文科特意识到自己的优先排序，原来他把错误的东西放在了第一位。他首先列出了销售代表的行为，但是更重要的事实则是他们丢失了大客户。专注于这个事实帮助文科特又列了一个清单，为了改正这个真正的问题并不让它再次发生，需要采取哪些步骤？在他的团队中，公司销售的当面报价的标准步骤是不是沟通清楚了？这个步骤需不需要重新回顾一下？团队需不需要更多的培训？
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通过对客观事实的分类，文科特终于能够消除自己的情绪，找到新的视角，并且能够给对公司、团队和他自己的成功真正重要的事进行优先排序。
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处理生活中的困难，就像处理在艺术作品中遇到的不适感一样。从容地收集事实，然后分析、排序。后退一步，从多个角度考虑事情。考虑你的肢体语言和非语言的交流等等。让自己客观、准确、精确。而且，学会如何从客观性中分离主观性会给人自信。
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我最近一次和以前的一位学员吃晚餐，她是一家制药公司的经理，她对我说，现在再也不会害怕困难的对话了。
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