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虽然文科特最初的反应是去追上那个销售员，并且立马解雇他，但是他知道需要给自己几分钟来冷静一下。这不是这位销售代表第一次表现得喜怒无常了，但他是全公司业绩最好的员工。如果解雇他，虽然心理上很解气，但是在工作上却是个失误。文科特知道他需要向自己的上司艰难地解释这件事，说他要把第一名的销售员赶走，因为这个销售员把愤怒的情绪扔给了他。
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在他仔细考虑该如何处理这个情况时，他想到了“洞察艺术”培训课里的一幅画：《地狱中的但丁和维吉尔》中两个男人的搏斗。虽然他第一次看那幅画的时候没有联系到什么，不过他现在能突然联想到它。他觉得他的销售员在攻击他，而他的上司在袖手旁观，他们就冷酷地站在一旁看着，让他觉得非常无助。
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为了平息情绪上的强烈反应，文科特拿出一张纸，并且运用了训练自己的方法：他认真地关注他们之间的交流，就像观看一幅画一样，然后简单地列出了客观事实。他从最让他心烦的那个事实开头：
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•这个销售代表砰地关上了我办公室的门。
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•这个销售代表提高了嗓门，并且做法非常不专业。
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于是他发现了自己的问题，把大喊大叫定义成“不专业”是客观还是主观？他相当确定大多数的专业人员会把这样的事看作不专业，但是他也无法证明，于是他把这条划掉。
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•这个销售代表提高了嗓门。
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事实会为自己说话，而且任何看到他的报告的人都有权选择把他贴上“不专业”或者“不成熟”或者“疯狂”的标签。那么，是什么导致了这场爆发？
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•客户X取消了合同。
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•客户X是这个销售代表的主顾。
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两点都是真实客观的。现在，来看看为什么会发生这样的事？
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•客户X觉得我们的价格太高了。
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把这些事实写下来给了文科特一个调整的时间。这是事实，他自己和客户谈过，那位客户是因为价格高才取消合同的，并不是因为那个销售代表，也并不是因为那个销售代表对他大喊大叫或是把他办公室的门砰地关上。在客户取消合同和销售代表的行为之间，有联系吗？有的。文科特又写了下来：
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•销售代表没有当面告诉对方新报价，而是通过邮件的形式。
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他知道这件事，因为他问起的时候销售代表是这样告诉他的。他当时问：“这个合同究竟是怎么弄丢的”。不可否认，他是带着厌恶的口气问的。
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把这些客观事实写下来对文科特很有帮助，让他能够有时间冷静下来，在采取行动之前先把自己的情绪放在一边。事实上，只写事实的行为本身就能够平息他的许多感受。他重点关注了在交流当中自己说的那部分，是不是因为自己先大喊大叫才引起了销售代表的爆发？这样，就井井有条地把观察到的所有客观性从主观性中分离出来。事实其实并没有那么糟糕。那位销售代表没有侮辱他，或是在客户或同事的面前对他大喊大叫。他只是提高了嗓门，把门砰地关上，但是这些真的有什么大不了的吗？文科特自己干过推销商品的苦活儿长达25年，所以他也知道那位销售代表的工作压力。他花了一些时间回忆了自己年轻时做过的鲁莽事情，他那时也控制不住自己。
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最重要的是，这个训练让文科特意识到自己的优先排序，原来他把错误的东西放在了第一位。他首先列出了销售代表的行为，但是更重要的事实则是他们丢失了大客户。专注于这个事实帮助文科特又列了一个清单，为了改正这个真正的问题并不让它再次发生，需要采取哪些步骤？在他的团队中，公司销售的当面报价的标准步骤是不是沟通清楚了？这个步骤需不需要重新回顾一下？团队需不需要更多的培训？
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通过对客观事实的分类，文科特终于能够消除自己的情绪，找到新的视角，并且能够给对公司、团队和他自己的成功真正重要的事进行优先排序。
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处理生活中的困难，就像处理在艺术作品中遇到的不适感一样。从容地收集事实，然后分析、排序。后退一步，从多个角度考虑事情。考虑你的肢体语言和非语言的交流等等。让自己客观、准确、精确。而且，学会如何从客观性中分离主观性会给人自信。
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我最近一次和以前的一位学员吃晚餐，她是一家制药公司的经理，她对我说，现在再也不会害怕困难的对话了。
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“以前，当我知道自己将要去和人展开一场困难的对话，就会很不安，”她告诉我，“如果我需要回顾一次差的表现或者要解雇什么人，我就会自己先难受好几天，并一直担心。但是我从关注客观事实以及把主观性放在一边这件事情里学到，事实会给人自信。事实就是真理，当我知道我只需要去解决事实情况，便会感到安心和自信。”
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如果我们能够如实地描述一头修女打扮的猪在亲吻一个裸体男人；一个像鸟一样的动物在吃人，与此同时有更多的鸟从它的背后飞来；两个裸体的男人在魔鬼面前搏斗；大苏用手托住自己的乳房……那么应该就能够驾驭企业的规模缩小、季度预算、不好的医疗诊断、员工评估，甚至是和青春期孩子谈论性的这些话题了。
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现在，我们已经掌握了出色交流的原则，也能够应对糟糕的场合了。接下来，我们要在最后一部分中看一看，有哪些无意的行为是需要去重新考虑和改变的。我们已经学习了如何评估、分析和清楚地表达信息。现在必须在真实的世界里运用这些技巧，因为这个世界并不是一成不变的，也不是客观的。我们需要去适应这个世界。通过适应我们自己的想法和行为，去适应周围环境，适应不够理想的情况。
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