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查尔斯和卡罗琳没有让这场对话越谈越糟糕，他们选择更好的交流方式，通过重复对方关注的点，不仅避免了吵架，而且更加理解对方，并且从对方看待世界的方式中学到了一些新的东西。
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重新命名
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另外一个从“他说了什么，她又说了什么，他们到底是什么意思”的争论纠缠中解救出来的方法，是重新命名。不要去争怎么会吵起来的，是谁的错，而是要把所有的评论、感受、讽刺、假设打包，给它一个新名字。在争执中喊一下暂停，然后整理一下整个散乱的状况，并给它一个标签。不要把问题说成是“一团糟”“灾难”，甚至不要说那是个“问题”，而是给它一个新名字——沟通失误。
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我常常遇到拙劣的计划、无效的联络，以及混乱和困惑，可能和我自己犯的这些错误一样频繁。因为我们都不完美。有时候，我们忘记或搞砸一件事，或者说错话。我最近就遇到了一件苦恼的事，一位新客户特地从洛杉矶飞来纽约，参加我的一期关于未来商机的课程，但是那次一个人都没来，就好像我没有计划过这件事一样。但我其实是很细致地安排好，而且确认了的。这位友善的妇女从加利福尼亚横跨整个国家专程前来和我见面，结果她只能看我自己一个人站在空荡荡的教室里。那时，我的心情很复杂：尴尬、不安、失望，甚至有些生气，我相信她也是一样。但是这些主观的情绪都不能改变事实。“洞察艺术”的课程在那天没法上，这位顾客接着就离开市中心了。即使对着安排计划的人叫喊，也丝毫解决不了问题。
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不幸的是，我不能不切实际地希望这件事就这么过去或者假装它从未发生，尽管我很想这么做。于是，我开始担心它带来的后果会产生怎样的伤害：她会不会觉得我没有条理或者很不专业？我本来也可以花费很多精力去解释那不是我的错，找出是谁的问题，但是那样做的话，会损害到我和雇主的关系。但是如果不提这件事又会带来进一步的麻烦，或者煽动暗中的憎恶。所以我必须去面对它，并且是在不影响任何人名誉的情况下。为了达到这个目的，我很快就把整件事贴上了“沟通失误”的标签。
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沟通失误是个事实。在真实情况中，没有责备也没有羞愧。当你发现自己在一个高度激昂的情境下，丢下事件的所有来龙去脉、观点和假设分析（比如说，“你没有告诉过我”或是“如果……我们就不会在这里了”），而是接受这整件事就是一个沟通失误，会让每个人感到解脱，而且这个理由能让大家不在同一时间对任何主观的点受到情绪左右。一旦能够抛开情绪，只处理事实，我们便可以继续前行。
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当我积极面对这件事，并且将这件事重新命名（称它为沟通失误）后，客户、雇佣者和我都放轻松了，压力突然就消失了。沟通失误对每个人来说都会发生。谢天谢地，我们总能处理，并且努力防止新的失误发生。
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重新构筑
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要找到解决办法，还有一步：把任何特别的关注点当作一个疑问，而不是麻烦，对它们进行重新构筑。疑问能让沟通互相做出让步，有疑问，有回答。疑问意味着你给交流的对方一些选择，留出空间。疑问同时也能够保护作为提问者的你，让你避免处理错误信息或是假设的可能性。
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不要说“X是错的”，换个说法，“……对吗？”或者“你的意思是……吗？”不要问别人：“我能和你说一分钟话吗？”因为那样说可能会暗藏矛盾或麻烦；要这样问：“你能帮我一个忙吗？”尽可能用最好的词来表达，对方的反应就会更加积极。
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我很想知道我们组的学员发生了什么事，这样我就可以在下次发生这种事情的时候准备得更好，所以我问了那个给我安排时间表的人。我没有说：“他们应该在这里的！”我换了一个说法，让它变成了一个疑问句：“大家去哪儿了？”于是我知道了这家公司的员工会在事先没有通知的情况下，被定期叫到外面所有的紧急出口。知道这件事不能让我把这期课程重上一次，也不能保证下次就不会再发生同样的事情，但是能让我下次不再邀请客人到那个地方去了。
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我向那个公司代表道谢，并且离开，然后带着那位顾客外出吃午饭。最后，我们度过了美好的一天，我们更了解对方了，在随后的一个月，我飞到洛杉矶去开设另一期课程，这次她成功参加了。
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当我们在传递信息的时候学会认识并且消除情绪，就能够把上一章学到的出色的交流技巧运用起来了。
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给交流加一勺糖
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如果重复、重新命名或者重新构筑都不管用，对方仍然抓住不放，直到找出了该责怪谁，那么，情势如此，就去主动承担责任吧。试着说：“对不起，我们之间存在沟通失误/误解/事情没有说清楚。”有的人，在听到“对不起”之前不会退出争论，然而你没有说那是你的错，你在给他们一个真实的让步，因为你和他们一起陷入这个情况中彼此误解下去，会比你主动道歉还要糟糕。
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你还要记住玛丽·波平斯的著名建议：“一勺糖会让苦药好咽下去。”给你的语句点缀一些糖，有助于对方更好地接收。无论你在写什么，不管是一份报告、一篇新闻稿还是一本书，有很多挑战和最后期限带来的压力，或许没有比给某人看你的初稿更伤脑筋的事了。谢天谢地，我的编辑埃蒙·多兰不像我遇到的有些糟糕的共事者那样，他总是能够带有善意地传递糟糕的消息，这点太棒了。早在我们最初的交流中，他在给我的反馈里这样写到：“我的注解带着实事求是的语气，但是当你看的时候，请想象一下我的每句话的前面都有一个‘请’字。在我写旁注的时候，我用了非常直接的风格，因为考虑到简明扼要，所以要是这些话中有任何唐突，我要预先向你道歉。”我们合作关系一开始的这两句话，在我们之后数个月的交流中起到了润滑作用，我不仅觉得那些直白的话能够接受，而且很多时候甚至乐意接受，因为他消除了我对他所表达意思的所有曲解。
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当自己作为接收者的时候
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我们正在逐渐地成为客观交流的专家。但是当角色对调时——当我们在接受一次带有情绪的、由对方发起的攻击，并且需要有一个完美的回应来救场，不然情况就会支撑不住的时候——好的沟通同样能起到决定性的作用。
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首先，也是最重要的一点就是，无论这个交流有多么令人烦躁，绝不要带有情绪地去回应，不管是口头上的还是书面上的。当你意识到自己的情绪时，会怎么做？请用同样的方法：专注、处理、把那些负面的感受排解出来，将它赶走。也许当你是那个被侮辱的人时，更难以把情绪抛开，尤其是当这种侮辱来自你的上级时，但是只有做得到抛开情绪，你才能取得进步，赢得尊重。
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如果你的交流对象并没有花时间去纾解情绪，那么你就需要替他们做这件事。无论他们对你说了什么主观性的话，你都要忽略这些，而是专注于事实。你可以从任何关于事实的谴责里为自己辩护，但是要把他们的情绪忘掉。不去回应对方的侮辱并不会让你低人一等，反而会让你变得更受人尊敬。
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如果总是同一个人对你爆发情绪，试着客观地评估和分析那个人。找出事实。问问你自己：他/她是什么人？从哪里来？为什么会这么做？也许你就会揭开这个难解的谜团了（事实可能和他所受的教育、家庭生活或者工作经历有关），那有助于解释他的行为。这个人也许不会改变，但是至少你能够在告诉别人关于你对他的认识的时候获得新的视角，这样可能缓和在将来发生的任何一场情绪爆发。
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布鲁斯·文科特是制造业公司Unicore的一名销售经理，他对自己看到的一件事瞠目结舌。他接到一个电话，一个大客户正要取消合同，负责账目的销售代表没有很好地处理这件事。
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“这不是我的错！”那个销售员朝他的老板叫道，“这不该怪我！”这位年轻人于是从自己的座位上跳起来，把门砰地关上，离开了文科特的办公室。
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文科特的情绪立刻激动了起来。“这个销售员真是个无知的年轻人，”他心想，“我们20年前不是这样做事情的。太失礼了……”
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