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查尔斯和卡罗琳没有让这场对话越谈越糟糕,他们选择更好的交流方式,通过重复对方关注的点,不仅避免了吵架,而且更加理解对方,并且从对方看待世界的方式中学到了一些新的东西。
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重新命名
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另外一个从“他说了什么,她又说了什么,他们到底是什么意思”的争论纠缠中解救出来的方法,是重新命名。不要去争怎么会吵起来的,是谁的错,而是要把所有的评论、感受、讽刺、假设打包,给它一个新名字。在争执中喊一下暂停,然后整理一下整个散乱的状况,并给它一个标签。不要把问题说成是“一团糟”“灾难”,甚至不要说那是个“问题”,而是给它一个新名字——沟通失误。
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我常常遇到拙劣的计划、无效的联络,以及混乱和困惑,可能和我自己犯的这些错误一样频繁。因为我们都不完美。有时候,我们忘记或搞砸一件事,或者说错话。我最近就遇到了一件苦恼的事,一位新客户特地从洛杉矶飞来纽约,参加我的一期关于未来商机的课程,但是那次一个人都没来,就好像我没有计划过这件事一样。但我其实是很细致地安排好,而且确认了的。这位友善的妇女从加利福尼亚横跨整个国家专程前来和我见面,结果她只能看我自己一个人站在空荡荡的教室里。那时,我的心情很复杂:尴尬、不安、失望,甚至有些生气,我相信她也是一样。但是这些主观的情绪都不能改变事实。“洞察艺术”的课程在那天没法上,这位顾客接着就离开市中心了。即使对着安排计划的人叫喊,也丝毫解决不了问题。
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不幸的是,我不能不切实际地希望这件事就这么过去或者假装它从未发生,尽管我很想这么做。于是,我开始担心它带来的后果会产生怎样的伤害:她会不会觉得我没有条理或者很不专业?我本来也可以花费很多精力去解释那不是我的错,找出是谁的问题,但是那样做的话,会损害到我和雇主的关系。但是如果不提这件事又会带来进一步的麻烦,或者煽动暗中的憎恶。所以我必须去面对它,并且是在不影响任何人名誉的情况下。为了达到这个目的,我很快就把整件事贴上了“沟通失误”的标签。
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沟通失误是个事实。在真实情况中,没有责备也没有羞愧。当你发现自己在一个高度激昂的情境下,丢下事件的所有来龙去脉、观点和假设分析(比如说,“你没有告诉过我”或是“如果……我们就不会在这里了”),而是接受这整件事就是一个沟通失误,会让每个人感到解脱,而且这个理由能让大家不在同一时间对任何主观的点受到情绪左右。一旦能够抛开情绪,只处理事实,我们便可以继续前行。
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当我积极面对这件事,并且将这件事重新命名(称它为沟通失误)后,客户、雇佣者和我都放轻松了,压力突然就消失了。沟通失误对每个人来说都会发生。谢天谢地,我们总能处理,并且努力防止新的失误发生。
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重新构筑
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要找到解决办法,还有一步:把任何特别的关注点当作一个疑问,而不是麻烦,对它们进行重新构筑。疑问能让沟通互相做出让步,有疑问,有回答。疑问意味着你给交流的对方一些选择,留出空间。疑问同时也能够保护作为提问者的你,让你避免处理错误信息或是假设的可能性。
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不要说“X是错的”,换个说法,“……对吗?”或者“你的意思是……吗?”不要问别人:“我能和你说一分钟话吗?”因为那样说可能会暗藏矛盾或麻烦;要这样问:“你能帮我一个忙吗?”尽可能用最好的词来表达,对方的反应就会更加积极。
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我很想知道我们组的学员发生了什么事,这样我就可以在下次发生这种事情的时候准备得更好,所以我问了那个给我安排时间表的人。我没有说:“他们应该在这里的!”我换了一个说法,让它变成了一个疑问句:“大家去哪儿了?”于是我知道了这家公司的员工会在事先没有通知的情况下,被定期叫到外面所有的紧急出口。知道这件事不能让我把这期课程重上一次,也不能保证下次就不会再发生同样的事情,但是能让我下次不再邀请客人到那个地方去了。
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我向那个公司代表道谢,并且离开,然后带着那位顾客外出吃午饭。最后,我们度过了美好的一天,我们更了解对方了,在随后的一个月,我飞到洛杉矶去开设另一期课程,这次她成功参加了。
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当我们在传递信息的时候学会认识并且消除情绪,就能够把上一章学到的出色的交流技巧运用起来了。
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给交流加一勺糖
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如果重复、重新命名或者重新构筑都不管用,对方仍然抓住不放,直到找出了该责怪谁,那么,情势如此,就去主动承担责任吧。试着说:“对不起,我们之间存在沟通失误/误解/事情没有说清楚。”有的人,在听到“对不起”之前不会退出争论,然而你没有说那是你的错,你在给他们一个真实的让步,因为你和他们一起陷入这个情况中彼此误解下去,会比你主动道歉还要糟糕。
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你还要记住玛丽·波平斯的著名建议:“一勺糖会让苦药好咽下去。”给你的语句点缀一些糖,有助于对方更好地接收。无论你在写什么,不管是一份报告、一篇新闻稿还是一本书,有很多挑战和最后期限带来的压力,或许没有比给某人看你的初稿更伤脑筋的事了。谢天谢地,我的编辑埃蒙·多兰不像我遇到的有些糟糕的共事者那样,他总是能够带有善意地传递糟糕的消息,这点太棒了。早在我们最初的交流中,他在给我的反馈里这样写到:“我的注解带着实事求是的语气,但是当你看的时候,请想象一下我的每句话的前面都有一个‘请’字。在我写旁注的时候,我用了非常直接的风格,因为考虑到简明扼要,所以要是这些话中有任何唐突,我要预先向你道歉。”我们合作关系一开始的这两句话,在我们之后数个月的交流中起到了润滑作用,我不仅觉得那些直白的话能够接受,而且很多时候甚至乐意接受,因为他消除了我对他所表达意思的所有曲解。
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当自己作为接收者的时候
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我们正在逐渐地成为客观交流的专家。但是当角色对调时——当我们在接受一次带有情绪的、由对方发起的攻击,并且需要有一个完美的回应来救场,不然情况就会支撑不住的时候——好的沟通同样能起到决定性的作用。
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首先,也是最重要的一点就是,无论这个交流有多么令人烦躁,绝不要带有情绪地去回应,不管是口头上的还是书面上的。当你意识到自己的情绪时,会怎么做?请用同样的方法:专注、处理、把那些负面的感受排解出来,将它赶走。也许当你是那个被侮辱的人时,更难以把情绪抛开,尤其是当这种侮辱来自你的上级时,但是只有做得到抛开情绪,你才能取得进步,赢得尊重。
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如果你的交流对象并没有花时间去纾解情绪,那么你就需要替他们做这件事。无论他们对你说了什么主观性的话,你都要忽略这些,而是专注于事实。你可以从任何关于事实的谴责里为自己辩护,但是要把他们的情绪忘掉。不去回应对方的侮辱并不会让你低人一等,反而会让你变得更受人尊敬。
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如果总是同一个人对你爆发情绪,试着客观地评估和分析那个人。找出事实。问问你自己:他/她是什么人?从哪里来?为什么会这么做?也许你就会揭开这个难解的谜团了(事实可能和他所受的教育、家庭生活或者工作经历有关),那有助于解释他的行为。这个人也许不会改变,但是至少你能够在告诉别人关于你对他的认识的时候获得新的视角,这样可能缓和在将来发生的任何一场情绪爆发。
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布鲁斯·文科特是制造业公司Unicore的一名销售经理,他对自己看到的一件事瞠目结舌。他接到一个电话,一个大客户正要取消合同,负责账目的销售代表没有很好地处理这件事。
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“这不是我的错!”那个销售员朝他的老板叫道,“这不该怪我!”这位年轻人于是从自己的座位上跳起来,把门砰地关上,离开了文科特的办公室。
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文科特的情绪立刻激动了起来。“这个销售员真是个无知的年轻人,”他心想,“我们20年前不是这样做事情的。太失礼了……”
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