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规则3：做出结论的时候请别人把关
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因为我们的偏见离我们如此之近，而且很多都是无意识的，所以我们需要别人来帮助我们辨别出哪些结论是错误的，哪些是正确的。我培训过多年的一位已经退休的联邦调查局特工琼·哈里森，就分享了她的亲身经历来告诉我她是如何这样做的。
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哈里森被召去调查一起发生在大城市的、联系紧密的越南人社区的杀人案件。在这起案件中，联邦调查局调查的其中一位妇女很内向，而且几乎面无表情。特工哈里森的同事们觉得这位妇女“冷淡”的举止意味着她在说谎，而哈里森却有不一样的感受。出于某种原因，她认为这位妇女说的是实话。哈里森知道自己不能那么快就在没有事实根据的情况下得出结论，于是她检查了调查中对她起到作用的那些方面：既检验了她眼前的视觉信息，又审视了自身的个人经历。
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首先，哈里森更加仔细地观察了这位妇女。她看出来了为什么这位妇女的行为举止和肢体语言在她的同事们看来不友好。她受过肢体语言培训，培训内容佐证了可能这位妇女在说谎，可是她内心的直觉却否定这个判断。对越南的妇女，她可能持有怎样的偏见呢？于是她意识到这来自她从前的经历。哈里森从小在许多不同文化的环境中长大，也接触了越南文化，她回忆起小时候和越南女性的互动中，她们的行为就是非常害羞、警惕和保守的，可是美国人却会把这种行为解读为提防或是欺骗。
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哈里森将自己的偏见和过去的经验解释给同事们听，并询问他们这位妇女是否有被误解的可能性。她的同事们同意这种猜测，并让她参与进来，从不同的方面去接近这位妇女。实际上，这位越南妇女一旦感觉到了足够的舒适度以使她打开心扉，她便成了这桩起诉中的主要证人，帮助破了案。
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哈里森没有把自己的个人经验完全抛诸脑后，而是去分析它，请别人帮她把关，确保它是有效的资源，从而纳入考虑之中，而不是产生结论的单独原因。她运用了自己的偏见为她的组织找到了需要的答案。
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我们都有认知上的偏见，它们会左右我们的决定，影响我们的行为。就如同我们的认知和视角是独一无二的一样，偏见也是独特的，并且由自身的经验、信仰和生理习性形成。我们同样也需要对别人的偏见抱有开放的态度，同时理解别人的角度，从而帮助我们平衡自己的偏见。
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要做到有效地观察、理解事实真相并且将它们表达出来，我们必须有能力对自身偏见做出解释，而且在很多情况下，还需要战胜自己的偏见。庆幸的是，科学告诉我们，只要我们能够意识到它们，并做出有意识的改变，我们就能战胜偏见。马萨诸塞大学阿默斯特分校的心理学家尼兰加纳·达斯古普塔为了解释这个概念，用了超过10年的时间证明人们能够成功改善自身固有的偏见，并确认：“如果我们重新建构我们的环境，抛开刻板的模式化联想，而将自己周围变成平等主义的环境，那么我们的那些改善会很快形成，我们会很快改变。”斯坦福大学医学院的神经生物学副教授詹妮弗·雷蒙德也持有相同的观点：“就像人们能够克服生理上的习惯，比如嘬手指头或者在讲话的时候说‘嗯……’的习惯一样，人们也可以通过深思熟虑和有意识的策略来制止那些不良的心理习惯，比如性别歧视等。”昆士兰大学的研究者们甚至还发现，给婴儿期的孩童做认知训练，能够防止孩子天生的异族效应。经常看不同人脸的孩子，在后来就能够表现出一定水平的认知和种族分辩，而没有受过训练的孩子就不能做到。
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人的大脑是可塑的。我们可以改变自己的洞察力，获得新的神经链接，并且训练它，让它能与众不同地思考。现在来做最后一步，看看我们如何运用它来驾驭不确定性。
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[1]奇彭代尔本是知名脱衣舞表演的机构。——译者注
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[2]所以并不是所有的白人都是一个想法，所有的黑人都是一个想法。——译者注
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洞察：精确观察和有效沟通的艺术 第11章 轮床紧缺怎么办
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如何驾驭不确定性
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2012年，我应邀为奥罗拉市的科罗拉多大学医院的护士去做一期课程。6个星期前，这家医院的急救中心刚刚经历了一场大考验，救治当地电影院里大规模枪击案的伤员。因为一天午夜，这家影院在放映电影《蝙蝠侠：黑暗骑士崛起》（The Dark Knight Rises）的时候，有名男子身穿作战服，朝观众投掷催泪弹，他手里拿着一把手枪、一支来福枪和一支霰弹枪朝观众射击，造成12人死亡，70人受伤。
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护士们告诉我他们是如何应对突然涌入医院的伤员的，当时，医院里甚至连（用来移动病人的）轮床这样最基本的必需品都用完了。有位年轻的女护士看上去像是刚刚从学校毕业，提醒我说当他们在危机的最关键时刻，所知道的情况却要比坐在家里看这件事的新闻报道的人还少。医院的工作人员、应急人员、过路人、患者的家属和朋友并不知道到底是一个人作案还是更大的袭击案的一部分，也不知道那是国内的还是国外的恐怖袭击，更不知道那个杀人犯或是多个杀人犯是否已经被捕。告诉我这件事的护士还在颤抖着跟我回忆她的不知所措，那时没有任何信息，而且她只想赶快逃离。她根本不想在出问题的时候那么毫无准备，那么不知所措，那么无助。
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我很想告诉她，再也不会发生这么糟糕的事了。我想告诉我的儿子，以及所有我在意的人、和我一起共事的人，再也不会有不好的事情发生，但事实上，对我们每个人来说，意外都是会发生的。生活会带给我们太多的不确定，会有太多类似轮床紧缺的事情发生。我把这种情况叫作“灰色地带”。在灰色地带里，事情不是一清二楚的，而是离奇、喧嚣、一团糟和无秩序的。好与坏、有罪与清白、合理与荒谬、蓄意与偶然的界线都是模糊不清的。
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需要当心灰色地带，因为它会助长哗众取宠和情感主义。如果你出了什么错，“三十英里区域”（Thirty Mile Zone，一家娱乐新闻网站）就会让所有人都知道。从沟通失误到控制伤害，再到灾难，不过就是一眨眼的工夫。标题上全是那种无法判断谁对谁错的故事，以及那些会带来真正伤害的一大堆主观的意见，从冗长的调查、失去的生意，到相关人员的死亡威胁。我们活得越长，就会在职场里升得越高，就越常发现自己需要在灰色地带里和人进行交涉，在困扰自己的情况下做出艰难的抉择。
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我培训了许多在医学领域和法律执行领域的第一反应者，不过，在某种情况下，其实我们每一个人都可以说是第一反应者。就像我们在第4章读到的，空乘人员也是第一反应者。家长每一天都是第一反应者，老师也是。同样地，员工、老板、学生和在外面公共场合的任何人，大家都是第一反应者。在某个紧急情况、危机或罪案当中，第一个出现的人往往不是新闻工作者或应急人员，那些第一个出现在那些场合中的往往是像你我一样的普通人。
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我摘掉麦克风，走向观众，坐到了那位护士和她的同事旁边。我对他们讲了一个我自己当第一反应者的故事，我在你绝对不想经历的“9·11”事件发生的那一天是怎样的。那一天，我就在纽约市，我看到的、听到的，我都不想再经历第二遍。每个星期我上飞机时，都会问我自己：“这架飞机会不会坠落？”每次我和我年幼的儿子吻别时，我都会想：“如果我发生了什么意外，他要怎么办呢？”我就在发生了意外的地方，而我们都在意外中经过，或者将会经历意外，这个时候我们还是必须要前进。
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那么，怎样才能做到呢？怎样在生活中继续向前，尽管有那些无奈的事？怎样在所有的情况中保持从容，即使我们面对资源紧张和混乱？如何在什么事看起来都不对劲的灰色地带做出决定？此时，请运用和前几章一样的条理性、系统性的步骤。
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在任何情况下，尤其是在灰色地带，我们必须专注于自己知道的事，而放过那些自己不知道的。我遇到的那位护士，她就卡在了她所不知道的“为什么”上面。但是我们也看到，不需要知道为什么也能将事情向前推进。那个“为什么”是我们观察中的最后一块拼图，而且有时候那块拼图可能一直缺失。在我们的优先次序列表中，“为什么”几乎是在列表的最底部。不要在等待原因中消磨时间，而是要专注并客观地处理你能看到的：人物、事件、地点和时间。南部小镇的领袖们在特雷沃恩·马丁被枪击的一年前就做到了，这也是为什么你从没听说过一个叫贾丝明·塔尔的人的原因所在。
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2011年12月，也就是贾丝明·塔尔被枪击引起全国关注的两个月前，那时离圣诞节还有两天，16岁的贾丝明·塔尔在教母家的车道上被人开枪打死。她在她母亲、弟弟和其他亲友的眼前死去，那颗打死她的子弹同时也使得另外两位妇女受伤。子弹是从街对面的大火力来福枪里射出来的。当警察赶到那位开枪者的家时，他们发现了一面联盟国旗，一个索套和新纳粹的资料。
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