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当地的警察是如何做到保持小镇的平静，同时又不让这情形升级成一桩全国性的案件的呢？那就是通过小心谨慎地选择开放、有建设性、正面客观的信息收集和沟通方式。
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时间很关键，尽管这位年轻女孩已经死去。
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形势变得越来越紧张，当这位开枪者——一个23岁的白人男子断言是枪支出故障了，很多人会产生自己的认知和偏见。贾丝明的家人是黑人，他们坚持认为这场枪击是出于种族主义的动机。表面上，“一个有新纳粹资料的男子不会存心对马路对面一个年轻的黑人青少年开枪”的观点看来不能令人信服，但是，在做任何假设或指控之前，北卡罗来纳州的警察局长沉着冷静，将这把枪寄给了联邦调查局的发射学专家，让他们对枪支做故障检测。
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当我们碰到处在灰色地带的事件时，必须特别小心，因为别人很可能会对我们的行为看得非常仔细。为了从危机事件中跳出来，跑到它的面前来观察，当地的法律执行部门邀请该社区的精神领袖来参与调查中的每一步。
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当联邦调查局报告说那把枪实际上的确是意外射出子弹时，开枪的人便没有被起诉。并不是社区的每个人都对这个结论满意，这个结论唤不回贾丝明的生命，但是北卡罗来纳州的领袖有效地面对了迎面而来的不同角度看问题的人，和他们说清楚，并且让所有人对该调查知情。他们聚焦事件的大局，也就是社区中人们的悲痛和对结论的追究，与此同时，他们也照顾到微小的细节，比如说立刻检查那把枪。这样做让他们用尽可能好的方法让这件事过去，而不是造成更重大的影响。
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强生（Johnson & Johnson）公司也向人们展现了一个成功处理灰色地带的例子。1982年，当新闻里播出7名消费者在吃了泰诺特强胶囊之后死亡，一时间，恐慌散播开来。那些死者在服用了掺有65毫克氰化物的镇痛药后几分钟就死去了，而实际上，仅仅是7微克的氰化物就会致命。广告大亨杰瑞·德拉·费米纳对《纽约时报》说：“我觉得他们再也不能以泰诺这个名字来卖其他的产品了。”
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这件事情中有很多信息是未知的。这个药怎么会有毒呢？是谁干的？会不会是医学恐吓，或是强生公司外部有人故意下毒，或者是制造商的过失？（生产工厂里存在氰化物）。
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强生公司没有坐等这些问题的答案，或是尝试逃避责任，而是快速并果断地采取了行动。詹姆斯·伯克主席把公司面临的两个最重要的问题放在优先的位置上：“第一，我们要如何保护消费者？第二，我们该怎样拯救这个产品？”随后便开始着手处理这两个问题。
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首先，公司立刻停止生产和宣传，并从市场上召回了所有的泰诺胶囊——大约是3100万瓶，价值超过1亿美元。公司还对已经被消费者买回家的几百万粒泰诺胶囊提供换货服务。不但如此，他们还对死者的家人提供咨询和财物援助，还对所有向他们提供有毒药片信息的人发奖励，并保证不会再把泰诺产品放回到市场中，直到它们能够被更安全地保护起来。他们花费更大的财力和时间，开发由3部分组成的防拆封包装：药盒上更强力的胶水，药瓶上不仅加了塑料密封，还加了铝箔。强生公司还没来得及确定该事件是否是自己的责任，就已经做了上述的一切。
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不仅如此，公司还向所有新闻媒体打开了交流渠道，以确保那些警告已经发布给了公众，又和当地警察局、联邦调查局以及食品和药物管理局建立了联系。
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强生公司并未得知那个“为什么”——中毒事件始终没得到解决，并且导致了国内几起类似事件的发生。但是，与其追究未知因素，不如优先考虑“关心能够关心的事”，结果，创造了一个公司的奇迹，彻底恢复了它的市场占有率，重塑泰诺品牌形象，使它成为美国最受信赖的品牌之一。强生公司是如何做到的？就是客观地处理事实，不受主观因素的困扰。
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主观的问题，客观的答案
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有些情况看起来不是那么直截了当，也可能没有明确的答案，但这并不意味着我们就不能处理它们。当我们面对的某些问题、事件或挑战很模糊，道德上模棱两可，或是在灰色地带时，那就把它当作一个主观的问题，然后客观地去处理。
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问题就是问题，我们在处理主观的问题时，也用处理客观问题时同样的办法。收集事实，既看到事件的整体，也关注小的细节，后退一步，考虑一下其他的视角，分析、优先排序、提问、简明扼要地表达。
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1993年，华盛顿特区外的丹尼饭店被指控对客人有种族歧视性的差别对待。6位穿着制服的黑人情报局特工声称，服务员因为他们的种族，给他们上菜时没有给白人上得快。服务员说上菜晚了是因为情报局特工的这组人一起进来了21位，其中6个黑人坐在一张桌子旁，他们的点单又很复杂，而且那些黑人特工是最后点单的。这些黑人特工说的话是不是偏见呢？他们说看到这位服务员在转身离开桌子时朝他们翻了白眼。结果呢？这成了一起集体诉讼，却很难证明是否存在歧视。那么，服务员是故意这么做的吗？除了她自己，谁也不知道。
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然而，丹尼公司并没有在主观性上刨根问底，也就是没有在服务员到底有没有歧视这件事上浪费时间，而是马上客观地做出处理。公司知道，必须通过表现对种族歧视的明确反对以及尊重所有客人、对他们一视同仁来立刻消除公众对他们的质疑。丹尼餐厅对这件事负起了责任，也道了歉，还做了赔偿，又制定了新方针，并且直接和公众交流，他们表示，无论这桩控诉是否真的成立，公司不会接受哪怕只是看上去像种族歧视的事在餐厅发生。
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灰色地带因为规模、重要性和语境的不同而不同，但是它们既会在职场中又会在个人经历中出现。无论是哪种场合，主观的反应都是有危害的，只能让负面影响扩大，让事情变得更危险，使事实变得更模糊。我们必须客观地应对，即使这件事情本身是主观的。这样做，或许不能赶走那些难以解决的问题，但是我们能够在事情变得麻烦的时候，让自己的风险降到最低。
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当资源捉襟见肘时，要有新思路
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将洞察技能成功地运用到不尽如人意的世界，不仅意味着要对我们周边以及自身的灰色地带和主观性巧妙处理，还意味着尽最大可能利用现有的资源做到最好。在信息、时间、资料、人力、金钱的资源非常短缺的情况下，领导者们不能就此停工或是置之不理；在危机来临之时，我们来不及填采购单或是跟老板抱怨；在信息不足的情况下，或是在重压之下的关键时刻，我们来不及顾及别人的想法，而是要去做应该做的事。没有人有足够的财力、时间和人力，每个人的资源都捉襟见肘，但是即使是这种情况，也未必就是一件坏事。
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正如需求是发明之母，约束和限制也正好看出了我们的品质。紧张的环境促使我们重新思考，重新构筑思维方式，并且与众不同地做事情，而不是墨守成规。
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艾尔·安纳祖，《以天空为背景的轮廓》，2008
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在艺术中，有个名词叫作“objet trouvé”，就是说利用现有的东西来创造新的艺术作品。加纳艺术家艾尔·安纳祖就在这方面享有盛名。你能看到，他创造出壮丽雄伟的、像一间房屋那么大的艺术作品，从远处看，像是闪闪发光的马赛克，又好像由相似的编织布集合而成。而近距离看，你会发现它们是由无数片小的金属制成的，它们缠绕在一起，并且加工成形，用铜线连在一起。更仔细地观察，你还能读到金属上的文字：黑暗的水手、头号种子、切尔西。
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一天，在一个寻找免费宝物的常规游戏中，大家在当地的材料里寻宝。艾尔·安纳祖就在那里找到了他创作用的材料。这些材料在西非的路旁有很多，是和垃圾一起被丢弃的酒瓶金属盖子，他用它们来做艺术品，他在清单上依次列出，作品有好几层意义：变废为宝的美；对世上发生的事件的回应，比如巨大的工业浪费；人们集体努力的结果；无尽的灵活性，每个部分的挂法都是独一无二的；价格低廉，由纯垃圾创造而生；很大、很雄伟，但也能折叠起来放进行李箱里携带。