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很简单，问题出在你在解决问题之前未能有效地界定问题。何谓界定问题？界定问题就是弄清楚问题到底是什么的过程和方法，也就是发现问题。
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通过以上的共同解题之旅，想必你已经大致了解了运用框架分析与解决问题的主要步骤。接下来，让我们从“界定问题”开始，进入运用框架分析与解决问题的精彩世界中吧（见图2.0.3）。
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图2.0.3 系统分析与解决问题的五步法
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思维力：高效的系统思维 第三章 发现问题——界定问题
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什么是问题？一言以蔽之，问题源于现实与目标之间的差距。因此，问题产生的原因可以是不清楚目标是什么；可以是不知道现实是什么；还可以是不知道差距产生的原因是什么；或者虽然知道差距产生的原因，但是不知道如何消除这个差距，以及不确定消除差距的方法对不对。总之，问题产生的根源非常多，若想将全宇宙的问题产生的原因列举全，绝对是一件不可能完成的事。
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但是将工作、生活和学习中常见问题的原因做个总结归类却是完全可以的。我将工作、生活和学习中常见问题产生的原因提炼成了四种类型：未能准确地描述问题、没有梳理清楚问题的结构、被问题的表象蒙蔽和忽略问题隐含的假设。
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这四种类型大约覆盖了我们所遇到问题种类的90％。接下来，让我们一起来了解这四大类型，并学习对应的界定问题的方法。
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第一节 准确地描述问题
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语言（包括口头语言和书面语言）是我们传递信息、交流思想、表达感情的主要工具，是人类生活中极其重要的一部分。每一句话中的文字都会表达一些意思，但往往这些意思并不能传达说话者内心对所说事物的全部观念和意义，正所谓“书不尽言，言不尽意”。
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这种语言中有很多说不出来的意思的情况，既可能是表达者自身局限所导致的，也可能是根本就不可能说出来。但无论是哪种情况，既然你现在已经知道了语言往往并不能传达说话者全部的含义，那就需要在分析问题前了解说话者的意图。
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案例1——员工流动率高的问题
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假设你新加入一家公司担任人力资源总监。上班第一天，老板跟你说公司员工的流动率高，请你出具一个解决方案，你会怎么做呢？
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（请在此处稍停片刻，思索30秒后再往下阅读。）
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哈哈，你是不是第一时间又想到了工资低、工作环境恶劣等原因？你有想过不同人对“高”的定义不一样吗？
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假如你的老板是一位偏完美主义的管理者，哪怕1年内100位员工中走了5位，他也会觉得员工流动率高。也有可能你的老板是一位纯结果导向的管理者，3个月内100位员工中走了20位，他并不觉得员工流动率高。你再想想，当你第一时间看到“员工流动率高”的时候，你大脑中的情景是怎样的？如果不先进行澄清，你是不是又会同导入案例一样，做了大部分的无用功。
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“高”、“低”这样的形容词在大部分时候并不能精确地表达说话者的全部含义，因此你必须先用数字澄清。这就好比你对工资的看法：有两个人，一人告诉你他工资高，另一人告诉你他工资很低，你大脑中第一时间想到的是两个人的工资分别是多少。假如第一个人是刚刚毕业的大学生，月薪是6 000元；第二个人工作了10年，月薪是20 000元。情况是不是与你大脑中所想的“高”、“低”不一致？
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案例2——投诉问题
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假设你是某公司的售后服务经理。早上你刚到公司就接到客户的电话，他向你投诉员工小K的服务很差，你要怎么回复呢？
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以你的聪明才智，我相信碰到这样的情况时，你已经知道该怎么做了。“差”是一个主观笼统的字，并不能明确问题，因此首先要在电话中向客户了解小K是态度差？是对公司的产品功能不熟悉？还是对业务流程不熟悉？最好让客户举例子说明。
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通过上面两个案例，你已经大致清楚第一类问题产生的原因以及相应的对策。下面让我们一起做个小结吧。在日常的工作、生活和学习中，充斥着大量不明确的语言描述如越快越好、人心涣散、不少人抱怨等。你需要做的就是准确地描述问题，将这些非量化、模糊化、有歧义的问题描述转化为可量化、可例证、清晰化的问题描述。
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