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1702231910 城市部专卖店接待顾客的平均时长是多少?
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1702231912 平均 30 分钟(量贩店平均不到 10 分钟)
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1702231914 针对“Why(原因)”的提问……
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1702231916 城市部专卖店的接待内容是什么?
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1702231918 大部分时间都在对顾客详细地介绍商品的有效使用方法和具体用途。
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1702231920 针对“How(对策)”的提问……
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1702231922 如何应对顾客的疑问?
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1702231924 将用户活用商品的事例整理成小册子在店铺内发送(因为这种小册子只能在专卖店内得到,这也会成为顾客来店的动机)
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1702231926 验证假说的提问列表笔记
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1702231931 如果“加强对城市部专卖店的销售支援和客户服务”与提高“A 商品”销量的假设有关系,那么通过对一系列提问的回答,可能会找到与“Where(问题所在)”“Why(原因)”“How(对策)”相关的灵感。
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1702231933 也就是说,从针对假设提出的问题之中得到的回答,如果相互之间没有矛盾,那就能够验证这个假设,迅速执行解决方案。
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1702231935 为什么像这样的验证非常重要呢?大家或许都有过这样的经历,那就是当我们遇到某种问题的时候,往往会首先想到方法也就是 How(对策)。
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1702231937 有一位麦肯锡的前辈,在他还是一名新人时去到现场做调查,结果被经理批评说“你一直在说 How(对策)”,他直到现在还对这件事记忆犹新。
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1702231939 比如面对“必须早起,但却起不来”这个问题,人们往往会首先想到“只要早点睡就可以了”的 How(对策)。
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1702231941 但在这个问题的情况下,“早点睡”这个“How(对策)”是否有效,完全是由“Where(问题所在)”决定的。如果早上起不来的“真正的问题”在于没有认识到早起的必然性,那么就算早点睡也只不过是延长了睡眠时间而已,并不能解决早上起不来的问题。所以,必须针对给早起创造必然性的“Where(问题所在)”来思考“How(对策)”才行。
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1702231943 之所以会出现这种情况,是因为当人类的存在“明明必须这样做,但是却做不到”这种自我矛盾心理时,会因为这种状态产生不快,希望尽早消除。
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1702231945 这在心理学上被称为“认知不协调”,面对自身存在的矛盾,人类首先想到的不是这个矛盾是否能够真正消除,而是专注于“想要消除这种不愉快的心情”这件事,所以就算无法解决本质上的问题,也会第一时间想出一个对策。
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1702231947 同样的现象也会出现在解决问题的时候。
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1702231949 如果在 A 商品销量不佳的地方量贩店对店员询问“你们认为这个商品为什么卖不出去?”,或许只能得到“与竞争商品相比价格太高”“与竞争商品相比功能太少”“本来就不怎么受欢迎”之类的“Why(原因)”。
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1702231951 当你进一步询问“希望采取什么样的促销政策”的“How(对策)”时,很有可能得到“希望降价”“希望增加功能”“希望用更受欢迎的商品取代”之类立刻就能够想到的回答。
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1702231953 在这些“How(对策)”之中,如果有你比较感兴趣的内容,那么你可能会产生出“这个办法或许可行”的想法,但实际上这样做是否能够解决你真正想要解决的问题呢?
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1702231955 在这个时候,验证针对“Where(问题所在)”“Why(原因)”“How(对策)”提出的假设就显得至关重要了。
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1702231957 关键 2 通过不断的追问让提问进一步升华
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1702231959 主要使用的笔记 “横线笔记”
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